【正文】 師說(shuō)，能夠選做墳地的都是風(fēng)水寶地?！? 售樓代表：“先生您很細(xì)心，來(lái)看樓前對(duì)這里的歷史也了解得清清楚楚，我就喜歡跟您這樣的客戶打交道，因?yàn)槟銈兠靼资吕?。因此，?duì)于客戶的“心理異議”，銷售人員應(yīng)以說(shuō)服為主?！? 售樓代表：“我想知道您希望的月供樓款在什么范圍內(nèi)呢？ ? 顧客： 3000元。售樓代表需要通過(guò)一些實(shí)質(zhì)性的工作或措施去加以解決，才會(huì)讓客戶消除顧慮。我希望不需要多長(zhǎng)的時(shí)間，我們能聽到陳先生的好消息 … … 怎樣與客戶聊天 ? 誤區(qū)一 :忽略老客戶 ? 誤區(qū)二 :不能與客戶成為朋友 與客戶聊天的好處 : ? 發(fā)現(xiàn)新的賣點(diǎn) (王傳才 ) ? 讓客戶成為你的推銷員 ? 掌握客戶真正的購(gòu)買心理 (胡偉 \藍(lán)月灣畔 ) 自我總結(jié)的重要性 ? 失敗是成功之母 (錯(cuò) ) ? 總結(jié)失敗 ,吸取失敗的教訓(xùn)才是成功之母 .(陳安之 ) 養(yǎng)成自我總結(jié)的習(xí)慣 ? 總結(jié)讓我們吸取失敗的教訓(xùn) ? 總結(jié)培養(yǎng)我們的思考能力 ? 總結(jié)鍛煉我們系統(tǒng)分析問(wèn)題 \解決問(wèn)題的能力 異議的分類和應(yīng)對(duì)技巧 異議可分為兩種類型： “實(shí)際異議”和“心理異議”。” 5 ．光榮撤退、保留后路 ? 做為銷售應(yīng)該明白，不是客戶的每一項(xiàng)要求都可以滿足或立即滿足，因此，讓客戶“光榮撤退”，讓自己“保留后路”是非常重要的。銷售人員應(yīng)以坦誠(chéng)直爽的態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料、證明提供給客戶，保持氣氛和諧，切忌反駁。 3 ．復(fù)述問(wèn)題，表示理解 ? 復(fù)述客戶的意見可以表示理解，或詢問(wèn)客戶自己的理解是否正確。 ? 聆聽時(shí)要設(shè)身處地，通過(guò)對(duì)方的言談感受對(duì)方的內(nèi)心世界，并在表示理解的前提下尋求解決的方法。 處理異議的態(tài)度與技巧 1 ．保持輕松和冷靜 ? 表情是態(tài)度的標(biāo)簽，一個(gè)微笑，一個(gè)輕松而冷靜的表情可以幫助銷售人員平衡與客戶之間的分歧。 ? 要記?。黑A了客戶便會(huì)輸了生意。 ? 如果問(wèn)題較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去與對(duì)方探討問(wèn)題的根源，讓客戶自己進(jìn)行判斷。 ? 態(tài)度要誠(chéng)懇，要理解客戶、體諒客戶。因此，在處理客戶異議時(shí)，銷售人員要注意以下幾點(diǎn)事項(xiàng)： 注意事項(xiàng) ? 要充分展示一個(gè)專業(yè)售樓代表的個(gè)人的風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心，要做到泰山壓頂而面不改色。 ( 3 ）成功的銷售包括成功引導(dǎo)出客戶異議，并辨明真假，加以解決 處理客戶異議的注意事項(xiàng) ? 處理客戶異議時(shí)，一定要避免與客戶發(fā)生沖突，不要破壞良好的銷售氛圍以及與客戶之間的和睦關(guān)系。 3 ．要點(diǎn) ? 在處理異議時(shí)，銷售人員要把握如下要點(diǎn)： ? ( l ）能讓客戶說(shuō)出異議就是一種幸運(yùn)。比如客戶沒有購(gòu)買能力；客戶目前不需要；或這個(gè)房產(chǎn)未能滿足客戶的各種要求等等。 ? 為了獲取更多的資料，來(lái)證明自己的選擇是正確的 ? 客戶不接受的是銷售人員，而不是產(chǎn)品。） 假異議的原因分析： ? 為了壓低價(jià)格或得到相關(guān)的好處。例如，當(dāng)客戶希望得到更多的折扣時(shí)，他會(huì)找其他的借口作掩護(hù)。 1 ．假異議 ? 在購(gòu)買過(guò)程中，客戶為了達(dá)到自身的目的，也會(huì)施展自己的策略，用假異議來(lái)爭(zhēng)取自己的有利形式。 ( 3 ）我們可以通過(guò)異議來(lái)了解客戶對(duì)我們所推介樓房的接受程度，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。一般情況下，客戶越用心去挑剔，就恰恰證明他的關(guān)注程度和興趣越高。如果銷售人員回答完異議后，并沒能消除客戶的異議，此時(shí)銷售人員就要回到“產(chǎn)品介紹”階段，再深人討論與異議相關(guān)的產(chǎn)品內(nèi)容。 ? 如果產(chǎn)品介紹完畢，客戶對(duì)試探性成交做出正面反應(yīng)，這時(shí)銷售人員就可以進(jìn)入成交階段；如果客戶產(chǎn)生異議，銷售人員就要給予解答，然后再用試探性成交法來(lái)確定異議是否得到解決，如果解決了，就可以進(jìn)人成交階段。 ? 客戶一般會(huì)在產(chǎn)品介紹后試探成交，此時(shí)，是異議最容易產(chǎn)生的階段，也是銷售人員銷售行為成敗的關(guān)鍵。 異議分析 ? （ l ）客戶準(zhǔn)備購(gòu)買，但需要進(jìn)一步了解房地產(chǎn)實(shí)際的情況； ? （ 2 ）推托之詞，客戶并不想購(gòu)買或沒有能力購(gòu)買； ? （ 3 ）客戶有購(gòu)買能力，但希望在價(jià)格上能有優(yōu)惠； （ 4）客戶想建立談判優(yōu)勢(shì)，支配銷售人員?！币馑际悄艽騽僬痰谋窍纫龊脺?zhǔn)備（先勝），然后才上戰(zhàn)場(chǎng)（后戰(zhàn)）；打敗仗的兵是先戰(zhàn)斗（沒有準(zhǔn)備的戰(zhàn)斗），然后再想辦法奪取勝利。實(shí)際上，并不是客戶的異議離奇古怪，而是售樓人員準(zhǔn)備不足。 ? 我經(jīng)歷過(guò)眾多的樓盤，觀察過(guò)許許多多的售樓代表，大多數(shù)的售樓代表給我的印象是不堪一擊，幾個(gè)問(wèn)題就可以讓他們不知所措，只好繳械投降。因此面對(duì)異議，銷售人員不僅要接受，更要?dú)g迎，不要將異議視為銷售的阻力，而要將其看作引領(lǐng)你繼續(xù)完成交易的指示燈，并從中調(diào)整方向。 第四步 解決異議 ?什么是異議？ ?異議有哪幾種？ ?怎樣解決異議？ 什么是異議 ? 異議是客戶在購(gòu)買過(guò)程中產(chǎn)生的不明白的、不認(rèn)同的、懷疑的和反對(duì)的意見。那么賣房產(chǎn)和賣品牌有什么區(qū)別呢？賣房產(chǎn)注重的是向客戶推介房產(chǎn)的基本功能；而賣品牌要在這個(gè)基礎(chǔ)上再升華，要讓客戶不僅了解房產(chǎn)，還要了解企業(yè)背景文化，了解小區(qū)的品位、風(fēng)格、文化和知名度。情景銷售法要求售樓代表具備優(yōu)秀的表達(dá)能力，能把語(yǔ)言當(dāng)作畫筆，將客戶的需求和投資收益當(dāng)作油彩，為客戶描繪一幅美麗的生活圖景，以此來(lái)吸引客戶，驅(qū)動(dòng)客戶的購(gòu)買欲望。 ? 比如：如果萬(wàn)科城風(fēng)情步行街的“特性”是高端商業(yè)定位、優(yōu)美休閑的生態(tài)環(huán)境，“優(yōu)點(diǎn)”是空氣清新、閑靜舒展，那么“利益”就是優(yōu)美的生態(tài)環(huán)境吸引區(qū)域的高端商家來(lái)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)，吸引高端客戶來(lái)項(xiàng)目消費(fèi)，做旺商業(yè)使購(gòu)買客戶的投資、回報(bào)升值。比如：如果萬(wàn)科城風(fēng)情步行街的賣點(diǎn)是高端商業(yè)定位、優(yōu)美休閑的生態(tài)環(huán)境，那它的優(yōu)點(diǎn)就是空氣清新、閑靜舒展等。 1 ．特性 ? 特性就是指獨(dú)特的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，是其他產(chǎn)品所不具有的性質(zhì)：在房地產(chǎn)項(xiàng)目中，特性可以在不同的方面表現(xiàn)出來(lái)，比如獨(dú)有的地段、項(xiàng)目的業(yè)態(tài)定位、周邊的銷售人口、消費(fèi)能力；人無(wú)我有精心塑造的人文景觀，還有交通的便利優(yōu)勢(shì)或獨(dú)有的品牌優(yōu)勢(shì)等，都可以成為自己的特性、賣點(diǎn)。但市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)向我們展現(xiàn)的事實(shí)是同質(zhì)化，即你有的別人也有，別人有的你也有。因此，在向客戶介紹房產(chǎn)時(shí)，切記不要只說(shuō)不問(wèn)，而應(yīng)與客戶互動(dòng)溝通，讓客戶參與到自己的介紹中，并就一些客戶所關(guān)心的問(wèn)題展開討論。 2 ．延伸價(jià)值 ? 指房產(chǎn)的人流動(dòng)線、周邊消費(fèi)人群、人口素質(zhì)與消費(fèi)力、周邊社區(qū)的環(huán)境與需求、未來(lái)的發(fā)展、升值的潛力、公司的品牌、價(jià)格政策、銷售人員的索質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量等。因此，售樓代表是在 銷售價(jià)值 ，而不僅僅是在銷售房產(chǎn) 房產(chǎn)的兩個(gè)價(jià)值層 核心價(jià)值以及延伸價(jià)值 1 ．核心價(jià)值 ? 指實(shí)際要購(gòu)買的單位，包括鋪位具體位置、面積、層高、開間、進(jìn)深等要素。 發(fā)問(wèn)第三關(guān)：異議關(guān) ? 一般在銷售推介后，在成交前，都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)異議處理的階段，在這個(gè)階段，發(fā)問(wèn)技巧同樣起關(guān)鍵性的作用，我們需要通過(guò)發(fā)問(wèn)來(lái)將隱藏在客戶心中的問(wèn)題、抗拒的原因或各種復(fù)雜的購(gòu)買心理的變化、矛盾引導(dǎo)到桌面上來(lái)，面對(duì)面一一加以解決。 模式三：混合式 ? 所謂“混合式”，就是將發(fā)問(wèn)和介紹混合進(jìn)行。這樣客戶會(huì)感到你介紹的都是他需要的。 第三，走動(dòng)式銷售會(huì)讓售購(gòu)雙方相處更自然、隨意，更容易營(yíng)造一種人性化的快樂(lè)的氛圍。 第二，信息豐富。這個(gè)過(guò)程為銷售代表施展專業(yè)才華創(chuàng)造了三個(gè)有利的條件： 第一，時(shí)間充分。 售樓的“中場(chǎng)”是一場(chǎng)戲中最精彩的部分。那么，在售樓過(guò)程中，銷售人員應(yīng)如何發(fā)問(wèn)，問(wèn)什么或什么時(shí)候該問(wèn)什么問(wèn)題等等，都是我們應(yīng)該研究并掌握的技巧。 關(guān)鍵技巧：發(fā)問(wèn) ? 發(fā)問(wèn)是銷售技巧中的關(guān)鍵技巧，也是一種銷售藝術(shù)?！蹦泻⒙牭竭@句話大叫起來(lái)，他對(duì)女孩說(shuō)：”你為什么不早說(shuō)？?jī)赡昵拔揖唾I了套房子，希望在結(jié)婚登記那天給你一個(gè)驚喜。”“等什么？”男孩打斷她的話。 盡快掌握客戶的需求 ? 一對(duì)年青的戀人有一天在一起，女孩對(duì)男孩說(shuō)：“我想有個(gè)家。 切 ? 切就是要掌握重點(diǎn)，做到有針對(duì)性地銷售，使客戶滿意。向客戶提問(wèn)是了解需求背景的重要工具，也是銷售技巧中的重要技巧這一。銷售代表如果能細(xì)心聆聽這些來(lái)自客戶的聲音，就一定可以從中掌握很多有價(jià)值的信息，從而在銷售過(guò)程中更有針對(duì)性，更能把握重點(diǎn)。 聞 ? 聞就是傾聽客戶在講什么，提出了什么問(wèn)題。所有這些信息的收集，都會(huì)讓你初步得出一個(gè)感性的概念，這位客戶大概屬于什么類型，如是富豪型，還是中產(chǎn)型，或是小康型？他的文化品位如何？是高雅型、文化型，還是實(shí)用型等等。其實(shí)銷售代表也應(yīng)該像醫(yī)生一樣，面對(duì)客戶時(shí)，也應(yīng)該通過(guò)望、聞、問(wèn)、切四字方針來(lái)了解客戶的需求和內(nèi)心的期望，并根據(jù)這些信息進(jìn)行有重點(diǎn)、有目標(biāo)的推介。 “醫(yī)生式銷售” ? “醫(yī)生式銷售”就像醫(yī)生給病人看病一樣，一定是先了解病情。 ? 因?yàn)椋嚎蛻舨皇怯慰?，游客是花錢買景點(diǎn)，追求一種快樂(lè)的感覺；而看樓的客戶是先看景點(diǎn)后花錢，他看的不是眼前的快樂(lè)，而是要看到今后幾十年后的生活圖景。 ? 很多售樓代表就象一個(gè)小區(qū)景點(diǎn)的解說(shuō)員一樣，帶領(lǐng)客戶參觀一圈就完成了任務(wù)。 怎么樣了解客戶 ? ?“導(dǎo)游式銷售” ?“醫(yī)生式銷售” “導(dǎo)游式銷售” ? “導(dǎo)游式銷售”就如同導(dǎo)游介紹名勝景點(diǎn)一樣 : ? 不會(huì)理會(huì)游客是否在注意聽，有沒有興趣，感受如何。 二、了解客戶 ?問(wèn)題 1：為什么要了解客戶？ ?問(wèn)題 2：怎么樣了解客戶？ 知己知彼 ,百戰(zhàn)不殆 ? 房地產(chǎn)銷售人員不是簡(jiǎn)單的“解說(shuō)員”“算價(jià)員”，而是在售樓處通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)客戶購(gòu)買、促進(jìn)樓盤銷售，為客戶提供置業(yè)的專業(yè)化、顧問(wèn)式服務(wù)的綜合性人才。 尊重客戶的“安全地帶” ? 我們每個(gè)人都有過(guò)類式的經(jīng)歷：如果你不需要銷售人員貼身推介產(chǎn)品，而對(duì)方硬纏著你不放，這是你會(huì)怎么樣？ ? 遇到拒絕銷售人員接近和介紹、喜歡自己看的客戶時(shí)，要尊重客戶的選擇，不要強(qiáng)闖客戶的“安全地帶”，給客戶帶來(lái)不安和反感。而簽約所用的那一支鋼筆，正是德國(guó)老牌子萬(wàn)寶龍！ 演講的藝術(shù) ? 將整個(gè)銷售過(guò)程當(dāng)作一場(chǎng)專業(yè)演講，提高工作的標(biāo)桿，提升工作的激情！ ? 將整個(gè)接待過(guò)程當(dāng)作演講來(lái)對(duì)待：演講前的準(zhǔn)備工作，自身形象、語(yǔ)調(diào)的把握、隨時(shí)觀察聽眾的反映做出相應(yīng)的調(diào)整，接待完畢后總結(jié)整個(gè)演講過(guò)程的得失。但我在香港經(jīng)歷： 歷史：始于 1906年！ 100年歷史！萬(wàn)寶龍的白色星星圖樣，象征著歐洲最高峰：勃朗峰上所覆蓋的皚皚白雪，同時(shí)也代表了萬(wàn)寶龍登峰造極的品牌要求。（這三個(gè)鋪位是作為連鋪銷售的：一層與二層面積差不多，價(jià)格都是 300萬(wàn)左右，方先生在交定金前只想買一層，根本不想買二層，我跟方先生前后談了不下十次，幾乎天天電話跟蹤，方先生甚至談到愿意總價(jià)在貴上 20萬(wàn)買一層、不買二層）但客戶服務(wù)中心的這次錯(cuò)誤導(dǎo)致客戶方先生只要承擔(dān) 3萬(wàn)元定金的違約成本就可以不買二層，我當(dāng)時(shí)非常緊張，因?yàn)槎臃浅ｋy賣！ ? 最后經(jīng)過(guò)一個(gè)多月努力，方先生終于買了二層，后來(lái)跟方先生聊天的時(shí)候他說(shuō)了一句話：他其實(shí)真的很不想買二層，最后買是因?yàn)樗J(rèn)為不想失信于我。銷售人員就一些問(wèn)題發(fā)表個(gè)人意見時(shí)，應(yīng)以請(qǐng)求的方式說(shuō)：?先生，我可以就這們問(wèn)題為你補(bǔ)充小小的參考意見嗎？? 案例二 ? 萬(wàn)科城大客戶：方鎮(zhèn)君。我丟了一個(gè)可以買 300