【正文】 競爭者 自然環(huán)境 環(huán)保團體 非社會的 子孫后代 動物保護組織 非人類的物種 舉例 精品資料網(wǎng) 40 ? 分析 ? － 概念常被用來分析一個組織與組 ? 織中不同角色的互動關系。 ? 一個組織包含有不同種類的利益相關者群體。 ? 大客戶競爭銷售 . 大客戶銷售的特點 精品資料網(wǎng) 32 ? 知識面要寬，知識層次要深 ? 高水平人際溝通技巧 ? 正確的態(tài)度 ? 良好的個人素質(zhì) . 銷售能力的新要求 大客戶競爭銷售 精品資料網(wǎng) 33 ? 知識面要寬，知識層次要深 ? ? 了解自己的公司和競爭對手的情況 ? 掌握本行業(yè)以及一般技術、商業(yè)趨勢 ? 用客戶能明白的方式介紹產(chǎn)品 ? 善于用本公司產(chǎn)品去滿足客戶的需要 ? 幫助客戶提出系統(tǒng)的解決方案 ? 展示您的產(chǎn)品對降低客戶成本和增加利潤 ? 方面的利益 . 銷售能力的新要求 大客戶競爭銷售 精品資料網(wǎng) 34 ? 高水平人際溝通技巧 ? 善于聆聽、提出恰當?shù)膯栴} ? 說話時，要顧及聆聽者的知識水平和經(jīng)驗 ? 對客戶的陳述表示理解 ? 有效地消除客戶的疑慮 ? 能有效運用和客戶在一起得時間 ? ? 通過說服達成協(xié)議 . 銷售能力的新要求 大客戶競爭銷售 精品資料網(wǎng) 35 ? 正確的態(tài)度 ? 在計劃、研究和分析時更周詳 ? 誠實地回答客戶的疑慮 ? 實事求是地說明自己產(chǎn)品的長處和短處 ? 預測可能出現(xiàn)的問題， 站在客戶長期利益的 ? 立場上提出建議 ? 本著解決問題的態(tài)度，去處理在生產(chǎn)、運送和 ? 服務上的問題，幫助客戶取得成功 ? 避免簡單的推銷員形象，從長遠的角度和客戶 ? 做生意 . 銷售能力的新要求 大客戶競爭銷售 精品資料網(wǎng) 36 良好的個人素質(zhì) 友善、誠實、有信用 有禮貌、不具侵略性 可信賴和有責任感 靈活的應變力 心胸開放 . 銷售能力的新要求 大客戶競爭銷售 精品資料網(wǎng) 37 . 分析 ? 定義 ? 分析 ? 分析要點 ? 分析步驟 ? 同盟者策略 大客戶競爭銷售 精品資料網(wǎng) 38 ? 定義 ? ’ . ? . , ? 利益相關者是一個組織中能對組織目標的執(zhí)行結果 ? 產(chǎn)生影響、或被該組織目標業(yè)績施加影響的某一群 ? 體或個人。 ? － 面向大客戶的銷售常常是多產(chǎn)品銷售 ? － 面向關系良好的大客戶的銷售層次可以逐步深化。 2. 客戶需要的三個層次 精品資料網(wǎng) 12 ? 產(chǎn)品 ? － 產(chǎn)品的功能、性能 ? 和技術訣竅 ? － 產(chǎn)品質(zhì)量 ? － 產(chǎn)品品牌 ? － 產(chǎn)品的價格和附加值 ? 價格 ? － 價格策略 ? － 購買費用 ? － 付款方式 ? － 客戶的投資回報 客戶購買行為 . 影響客戶購買的主要因素 ? 售后服務 ? － 技術支持 ? － 發(fā)貨時間 ? － 服務響應速度 ? 宣傳 ? － 廣告 ? － 產(chǎn)品介紹 ? － 促銷活動和手段 ? － 市場占有率 ? 公司與銷售代表 ? － 公司形象 ? － 公司穩(wěn)定度和行業(yè)業(yè)績 ? － 銷售代表的素質(zhì)及銷售技巧 ? － 銷售代表與客戶的關系 ? － 銷售代表的服務意識和市場意識 精品資料網(wǎng) 13 . 實現(xiàn)購買的條件 賣方的產(chǎn)品或服務能滿 足買方的需要 賣方的產(chǎn)品及其附加值 被買方充分認知 買方具有購買賣方產(chǎn)品 或服務的資金能力 客戶購買行為 精品資料網(wǎng) 14 客戶購買行為 . 客戶的購買過程 ? 購買意愿階段 ? 調(diào)研階段 ? 預選階段 ? 深入調(diào)研和方案比較階段 ? 購買決策階段 ? 使用階段 精品資料網(wǎng) 15 . 參與購買的角色 . 參與者的角色分析 . 參與者的組織結構圖 . 參與者的態(tài)度 . 不同購買階段的參與者 . 客戶的決策類型 四、客戶的購買決策 精品資料網(wǎng) 16 ? 守門人：資格審查人（項目組成員） ? 使用者：最終用戶 ? 采購者：采購經(jīng)理或設備經(jīng)理 ? 項目負責人 ? 買方高層領導 ? 買方上級領導 ? 設計單位 ? 競爭對手 客戶的購買決策 . 參與購買的角色 精品資料網(wǎng) 17 客戶的購買決策 . 參與者的角色分析 ? 決策人 : 最后作決定的人 ? 推薦者 : 對購買決定作正式推薦或建議的人 ? （如，財務專家或技術專家） ? 影響者 : 他們的意見會得到購買小組的考慮 ? 和尊重 （如，決策者的上級，最 ? 終用戶或同類用戶，或競爭對手） 精品資料網(wǎng) 18 客戶的購買決策 . 參與者的組織結構圖 影響者 影響者 影響者 影響者 影響者 技術推薦者 財務推薦者 管理推薦者 決策者 影響者 精品資料網(wǎng) 19 . 參與者的態(tài)度 客戶的購買決策 ? 接受：完全贊同并產(chǎn)生共鳴 ? 懷疑：對您銷售的產(chǎn)品或服務在某些方面有 ? 不同程度的疑問 ? 抵觸：對您宣傳的產(chǎn)品或服務的優(yōu)點或好處 ? 表示反感，或對您代表的組織懷有某 ? 種不滿 ? 冷談：對您銷售的產(chǎn)品或服務的特性、優(yōu)勢 ? 和受益不感興趣 ? 惡意拆臺：對您的銷售活動有意干擾，或對 ? 您的產(chǎn)品和公司惡意毀謗 精品資料網(wǎng) 20 . 參與者的態(tài)度分析 Y 個人需要 N n 組織需要 y 伙伴 對手