【正文】 重要作用 ? (一 )增加酒店?duì)I銷實(shí)效 ? 增加酒店?duì)I銷實(shí)效是指公共關(guān)系為酒店起到了營銷產(chǎn)品、推廣形象的作用。自此之后，許多企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體也在這里舉辦各種活動(dòng)。 ? 當(dāng)近百對新婚夫婦和他們的 1500名親友步入長城飯店大廳時(shí)，通過中央電視臺和北京電視臺，億萬中國人收看到了這一盛況，此舉受到了人們的熱烈贊揚(yáng)。 ? 為消除這種誤解，公關(guān)部想出一個(gè)好主意：舉辦一次集體婚禮，每個(gè)普通的北京市民都可以報(bào)名參加，還可以帶上 15名親友。這使長城飯店又一次成為了世界各地新聞報(bào)道的中心。 ? 1989年，布什來華訪問，長城飯店憑著自己一流的設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，又把美國總統(tǒng)布什搶到了長城飯店，舉行了一次盛大的宴會(huì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，開業(yè)的頭兩年， 70%以上的客人來自美國。于是，長城飯店在全世界名聲大振，許多外國人產(chǎn)生了好奇心：“長城”是怎樣一家飯店，為什么美國總統(tǒng)選擇在這里舉行宴會(huì)？后來，許多外國來賓一下飛機(jī)，就想到“長城”住宿。 ? 1984年 4月 28日，來自世界各地的 500多名記者聚集在長城飯店，向世界各地發(fā)出了里根舉行告別宴會(huì)的消息。他們不厭其煩地讓美國駐華使館的工作人員參觀飯店，征求意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；接待上百名外國記者，為他們提供材料和通訊設(shè)備，協(xié)助其采訪，做到有求必應(yīng)。于是，他們制定了周密的公關(guān)計(jì)劃，并全力付諸實(shí)施。長城飯店的經(jīng)理和公關(guān)人員立即意識到，這是一個(gè)難得的機(jī)會(huì)。外表全部用玻璃鏡裝飾，它猶如一座水晶宮，豪華而壯觀。 長城飯店公關(guān)案例 ? 長城飯店是我國第一家五星級的合資飯店。于是，“產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷”的理念得到了廣泛的認(rèn)同，人們開始了理性的思考：怎樣才能使“零缺陷”得到機(jī)制的保證？這一事件也預(yù)示著海爾實(shí)現(xiàn)了注重自律，從逃避道德責(zé)任開始轉(zhuǎn)向注重自身道德責(zé)任的管理理念的改進(jìn)。 張瑞敏并沒有就此而止，也沒有把管理停留在“對責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)懲罰”這一傳統(tǒng)手段上，他要充分利用這一事件，將管理理念滲透到每一位員工的心里，再將理念外化為制度，構(gòu)造成機(jī)制。公共關(guān)系通過一套科學(xué)的、系統(tǒng)的方法，使組織的各種活動(dòng)協(xié)調(diào)起來，使組織形象得到更加完美的展現(xiàn)。 公共關(guān)系要對組織形象進(jìn)行評估和分析，要為組織進(jìn)行恰當(dāng)?shù)男蜗蠖ㄎ唬獮榻M織實(shí)現(xiàn)形象塑造的目標(biāo)提出戰(zhàn)略計(jì)劃和實(shí)施方案。無論是內(nèi)在氣質(zhì)還是外觀形象都需要借助于人和物在組織運(yùn)行中表現(xiàn)出來，而組織形象最終取決于公眾對組織所做出的判斷和評價(jià)。從形象構(gòu)成的要素講， 組織形象由外觀形象和內(nèi)在氣質(zhì)兩方面構(gòu)成 。公共關(guān)系在這方面發(fā)揮了不可替代的作用： 第一，公共關(guān)系注重新聞性宣傳工作 ，即利用新聞傳媒及時(shí)把組織內(nèi)部的信息報(bào)道出來，并將信息材料以一定的導(dǎo)向性作用于公眾，由此構(gòu)筑酒店組織的整體形象；第二，公共關(guān)系注重交際性宣傳 ，即通過演講、講座、專題活動(dòng)等效果比較好的面對面的交談推廣酒店組織活動(dòng)；第三，公共關(guān)系注重事件性宣傳 ，即利用一些已經(jīng)發(fā)生的事件因勢利導(dǎo)強(qiáng)化宣傳效果。 唐 詩 新 嫁 娘 王 建 三日入櫥下 洗手做羹湯 未諳姑食性 先遣小姑嘗 (四 )傳播信息、推廣形象 ? 現(xiàn)代酒店競爭激烈，各家企業(yè)經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)模式差別不大，但在知名度和美譽(yù)度上卻差異很大。 一方面 ，公共關(guān)系通過主動(dòng)地開展相關(guān)的工作使組織與公眾之間的關(guān)系同步和諧化，以求得團(tuán)結(jié)合作和共同發(fā)展。組織的公眾關(guān)系包括內(nèi)部關(guān)系、外部關(guān)系、橫向關(guān)系、縱向關(guān)系等。 ? 最后，公共關(guān)系幫助酒店組織 實(shí)施決策方案 。決策方案包括設(shè)計(jì)方案和選擇方案。因此，公共關(guān)系本身成為決策目標(biāo)系統(tǒng)中的重要因素。 ? 其次，公共關(guān)系幫助酒店組織 確定決策目標(biāo) 。 ? 首先，公共關(guān)系幫助酒店組織 獲取決策信息 。天津人在信中提出各種建設(shè)性意見 4000余條，計(jì) 80余萬字。 ? （五） ? 亞都 一下子成了天津人議論的話題。他們統(tǒng)一著裝，身佩緩帶，向過往顧客散發(fā)有償請教 的各類宣傳品，回答著人們關(guān)于 人工環(huán)境 、 濕度與健康 等等方面的疑問。 ? 11月 17日，星期日。何魯敏拍板定案： 就是它！ ? （四） ? 1991年 11月 15日和 16日，連續(xù)幾天，天津發(fā)行量名列有茅的《天津日報(bào)》、《今晚報(bào)》、《廣播節(jié)目報(bào)》的最顯著的廣告位置，被 亞都有償請教 的廣告占據(jù)，那廣告一反商品廣告的商業(yè)語匯，充滿著人情味、知識性。 亞都從這里入手了：他們借閱了大量描述天津市民生產(chǎn)的通俗讀物，去了解天津的生活；派人赴天津堅(jiān)持收看當(dāng)?shù)氐碾娨暪?jié)目，以了解天津的觀眾；組成調(diào)查小組赴天津各主要商場，以了解天津的購物情形；請來天津的新聞?dòng)浾?，咨詢天津讀者或觀眾的口味；請來天津商界各方面人士，咨詢天津顧客的購買習(xí)慣；借來天津市發(fā)行量占前 10位的報(bào)紙，比較它們的發(fā)行范圍、廣告價(jià)格、廣告周期、廣告風(fēng)格 …… ? 一個(gè)個(gè)公共關(guān)系活動(dòng)方案漸漸形成，又迅速被否定；新的方案又形成，又被否定。 亞都 熱于北京而冷于天津的際遇，蓋源于此。 ? （三） ? 亞都 在北京的成功之舉，天津人并不了解（據(jù)調(diào)查， 98%的天津市民不知道 亞都加濕器 和 亞都 在北京的熱銷）。 ? 亞都 就在這時(shí)應(yīng)運(yùn)而生，并迅速在北京形成熱銷之勢。 ? ? 當(dāng)人們還在解決溫飽問題的時(shí)候， 溫度 確實(shí)比 濕度 重要得多。 ? （二） ? 說起來很簡單，人類生活最適宜的相對濕度 45%50%，而我國北方氣候干燥，冬季室內(nèi)溫度通常只能10%15%。 ? （一） ? “亞都”的發(fā)明人兼推行者 北京亞都環(huán)境科技公司總經(jīng)理何魯敏大惑不解：京津兩地，緯度基本一樣，氣候條件幾無差異，冬天“人工濕度環(huán)境”，天津人同樣需要；京津兩地，居民收入水平與消費(fèi)水平大體相等，所有在北京暢銷的商品，幾乎無例外地在天津也占一定市場；京津兩地，傳播媒介同樣敏感而迅速，彼方市場上的一舉一動(dòng)，無時(shí)不在此處新聞界的密切關(guān)注之中 …… 但是，何以北京的 亞都 銷量超過天津100倍？何以北京幾乎婦孺皆知的 亞都 ，天津卻聞?wù)吡攘?…… ? 何魯敏請來市場專家、傳播專家、公關(guān)專家、廣告專家共同研究，得出一個(gè)結(jié)論： 亞都 在天津缺乏公共關(guān)系活動(dòng)。 案例： ? 風(fēng)靡北京（銷售額占首都小家電市場零售總額約 38%）、壓倒同行（在同類產(chǎn)品中市場占有率達(dá) 93%）的“亞都”牌超聲波加濕器，在天津市場受到了冷遇。 ? 酒店公共關(guān)系工作的基本內(nèi)容之一就是搜集、整理、分析、歸納各方面的相關(guān)信息，幫助組織了解不斷變化的內(nèi)部和外部環(huán)境，使組織能夠針對各種變化做出及時(shí)、靈活的反應(yīng)。酒店組織的內(nèi)部公眾關(guān)系和外部公眾關(guān)系是組織內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境的核心要素。這一環(huán)境包括國家相關(guān)政策規(guī)定的宏觀環(huán)境，地方政府、管理部門的政策或規(guī)定的約定環(huán)境，組織之間相互交往的環(huán)境，組織內(nèi)部相互協(xié)調(diào)配合的環(huán)境。公共關(guān)系的職能是多方面的，就酒店及其各類組織而言，公共關(guān)系的職能可以概括為五項(xiàng)職能。形象塑造是一個(gè)持續(xù)的工作過程，因此，形象塑造需要放眼未來，考慮長遠(yuǎn)的利益。酒店公共關(guān)系活動(dòng)是一個(gè)塑造組織形象的活動(dòng)過程，因此，塑造組織形象必須要有創(chuàng)新意識，創(chuàng)新的同時(shí)還要充分考慮公眾的審美心理，美好的組織形象無論就其內(nèi)容還是形式而言，都應(yīng)該能夠給人帶來美好的感受，這樣才能為人們所欣賞、所接受。因此，只有酒店全體員工樹立了正確的公共關(guān)系意識，將公共關(guān)系思想運(yùn)用于實(shí)踐，才能建立起全員公關(guān)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。公共關(guān)系工作是由酒店組織內(nèi)部的公關(guān)部及其人員承擔(dān)的，但公共關(guān)系的成功開展卻需要酒店組織其他崗位工作的配合，需要滲透到組織的每一項(xiàng)活動(dòng)中。酒店公眾有多種類型，作為酒店公共關(guān)系人員，必須認(rèn)真對待每一類公眾，在與公眾具體的交往過程中，對待所有的公眾應(yīng)一視同仁。在酒店公共關(guān)系活動(dòng)中，公共關(guān)系技巧的運(yùn)用是建立在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上的。通過溝通，酒店組織與公眾之間可以取得相互的了解和信任；通過溝通，酒店可消除社會(huì)公眾對自己的誤解；通過溝通，可以使酒店組織走出危機(jī)，開創(chuàng)新局面；通過溝通，可以使公眾對酒店產(chǎn)生好感，從而促進(jìn)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的銷售。 ? (二 )雙向溝通，和諧發(fā)展 ?雙向溝通是公共關(guān)系思想的一個(gè)重要內(nèi)容，它體現(xiàn)了公共關(guān)系的本質(zhì)。 2023年 1月 15日，南京冠生園破產(chǎn)，資產(chǎn)被拍賣。 其后，媒體在電視新聞中公開了所拍攝的實(shí)況錄象，輿論大嘩，南京冠生園信譽(yù)大損。報(bào)道在全國引起極大影響，市民拒購，各商家紛紛退貨。因此，珍惜信譽(yù)、注重形象是酒店公共關(guān)系的最基本原則。良好的組織形象能贏得公眾的信任、支持和信賴，能吸引人才，增強(qiáng)內(nèi)部員工的凝聚力。 二、酒店公共關(guān)系的原則 ? (一 )珍惜信譽(yù)，注重形象 ?在激烈的市場競爭中，信譽(yù)是酒店組織的生命，是酒店組織得以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。此時(shí)，大廳里響起了歡快的“祝你生日快樂”的歌聲。 禮儀小姐走過來說：“祝您生日快樂 !”并遞上餐刀。秦先生看到，大廳里燈光輝煌，禮儀小姐和服務(wù)員們整齊地站立兩旁微笑鼓掌，一張大圓桌上有一塊碩大的蛋糕放在中央，蛋糕上“生日快樂”四個(gè)大字，這時(shí)天津賓館的經(jīng)理走上前來說：“秦先生，我們從您的身份證上得知今天是您的生日，客人能在我們賓館過生日，我們感到非常榮幸，請?jiān)试S我代表賓館全體員工祝您健康、愉快 !”秦先生這才記起今天是自己的生日。秦先生忙站起來跟著禮儀小姐走，一邊走一邊思忖：我在天津無親無故，有誰會(huì)找我 ?莫非家里來了長途 ?電報(bào) ?噩耗 ?他不敢往下想了。 6月 6日這天，秦先生奔忙了一天，吃過晚飯便靠在沙發(fā)上休息、看電視。 案例： 這就是酒店公共關(guān)系 合肥一家企業(yè)的銷售部經(jīng)理秦先生到天津出差，下榻于天津賓館。如服務(wù)生早晚對客人禮貌的問候、記住老客戶的習(xí)慣特點(diǎn)、在大廳設(shè)置雨傘取放點(diǎn)、在客房中放置電話簿等等。 100多年過去了，這個(gè)規(guī)矩仍然保留著，只是獎(jiǎng)金增加到 100美元。而它的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象則是由一件一件小事壘起來的。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)需要酒店各組織、各部門及相關(guān)人員克服種種障礙，同心協(xié)力，持之以恒。 ? 第三，酒店行業(yè)與社會(huì)其他行業(yè)和部門關(guān)系的復(fù)雜性。 ? (五 )復(fù)雜性 ? 第一，酒店公眾的廣泛性和復(fù)雜性。 經(jīng)理還說：接待生 還必須記下 客人大件 行李數(shù)目 ，一旦客人短少行李，能 很快查出 行李是 遺失在機(jī)場 或是 出租車 上。 巴黎 里茲飯店 的記車牌制度 法國巴黎的 里茲大飯店 有這樣一條 制度，凡是到該飯店居住的客人， 接待生 在幫顧客 打開車門時(shí)，都必須為顧客 記住 每一輛搭載的 出租車號碼 。酒店在經(jīng)營過程中更加突出這一特點(diǎn)，更集中地表現(xiàn)為 人與人的直接交往 。所以，創(chuàng)造讓顧客滿意的服務(wù)，是酒店公共關(guān)系的重要內(nèi)容，而這是絕對不能背離公關(guān)工作的全員性的。 ? (三 )全員性 ? 每一個(gè)員工的言行都直接關(guān)系到整個(gè)酒店服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)系到酒店的形象。 ? (二 )營銷性 ? 酒店作為第三產(chǎn)業(yè)， 追求經(jīng)濟(jì)效益是其基本目標(biāo) ，要實(shí)現(xiàn)這一經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，酒店必須要在激烈的市場競爭中立足并贏得市場。 服務(wù)質(zhì)量乃酒店的生命 ，服務(wù)質(zhì)量的高低最終取決于消費(fèi)者的切身感受。 中國的公共關(guān)系事業(yè)發(fā)展過程 (一 )拿來主義時(shí)期（ 80年代初－－ 1986年） 1. 公關(guān)部掛牌公關(guān)從業(yè)人員出現(xiàn) 2. 國際著名公關(guān)公司搶先登陸中國市場 (二 )自主發(fā)展時(shí)期（ 1986年－－ 1993年） ，職業(yè)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn) ，學(xué)術(shù)成果推廣快 ，教育層次多樣化 ，國際公關(guān)職業(yè)市場正在開辟 (三 )進(jìn)入成熟發(fā)展時(shí)期（ 1993年至今） 酒店公共關(guān)系 含義 酒店以特定公眾為對象，利用各種傳播溝通手段，通過信息的雙向交流，為實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，塑造組織形象，獲得良好社會(huì)效益的一種管理科學(xué)和藝術(shù)。 主要表現(xiàn)在三個(gè)方面： （ 3） 公關(guān)主體 的多元化 。 第一，隨著國際交流的發(fā)展，各國公共關(guān)系學(xué)的 理論體系開始規(guī)范化 ，例如：教科書體系上，均采用歷史、理論、實(shí)務(wù)三個(gè)版塊構(gòu)成體系。第二，從事公關(guān)工作的機(jī)構(gòu)也發(fā)展成社會(huì)認(rèn)可的行業(yè)之一。 理論化階段 — 系統(tǒng)理論的形成 普及化階段 —— 應(yīng)用理論的發(fā)展 （ 1）公共關(guān)系自身的職業(yè)化和行業(yè)化 。 20世紀(jì) 50年代，美國著名的公共關(guān)系專家 卡特利普 和 森特 兩位博士對公共關(guān)系學(xué)進(jìn)行了更深入的研究，出版了以《有效公共關(guān)系學(xué)》為代表的一大批著作，并解決了公共關(guān)系學(xué)中的 許多深層次理論問題 ，使其走向成熟。 愛德華 1923年 ，出版歷史上 第一部公共關(guān)系專著 《輿論明鑒》 當(dāng)年，在 紐約大學(xué) 開設(shè)了 “公共關(guān)系學(xué)” 一課 1925年 ，編寫了 《公共關(guān)系學(xué)》教材 ,使“公共關(guān)系學(xué)”正式成為 大學(xué)中的 一門學(xué)科 。李簡介 學(xué)科化階段 — 基本理論的形成 D、公共關(guān)系學(xué)的發(fā)展 公共關(guān)系學(xué)的發(fā)展也經(jīng)歷了三個(gè)階段