納稅服務與溝通-文庫吧資料
2025-03-08 20:52本頁面
【正文】 說法： 肯定句 ——“請您稍微等一等” 疑問句 ——“您能稍微等一等嗎 ?” 否定疑問句 ——“這張單子馬上就要填好了， 您能等一下嗎 ?” 一般說來，疑問句比肯定句更有打動人心，尤其是否定的疑問句，更能體現(xiàn)出稅務人員對納稅人的尊重。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。 秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。 請您先講講您的想法吧。 如：先生、女士，您需要我?guī)湍闶裁?? 巧妙使用轉化語，變被動為主動 納稅人問：我想咨詢一個稅收政策。 語言要做到：文明、禮貌、誠懇、親切。 在日常稅務工作中，都采用兩種不同的溝通模式，通過這兩種不同模式的溝通可以把溝通的三個內容即信息、思想和情感傳遞給納稅人，達到讓納稅人滿意的目的 。 ——演講、會談、討論、電話聯(lián)系 優(yōu)點：簡便易行，靈活迅速，可以進行情感交流。 ——動作、表情、眼神。 ——口頭語言、書面語言等。 最后中國人淡定地說：這個要 9千元， 3千給你， 3千我的，剩下 3千 給那個印度人干。 印度人說： 3千元就弄好，理由是材料費 1千，人工費 1千，我自己賺 1千。 每一個人都可以通過后天的培養(yǎng)、學習來掌握這種能力，并把它發(fā)揮到極致。 溝通， 是一種能力， 不是一種本能。 第三象限 （ 內部優(yōu)化領域 ） 第四象限 （ 繼續(xù)保持領域 ） 第一象限 （急需改進領域 ） 第二象限 （ 引起重視領域 ） 60 70 80 90 100 100 90 80 70 60 思 考： 怎樣運用 波士頓矩陣理論模型 搞好納稅服務需求分析？ 三、納稅服務中的溝通技巧 溝 ——疏通水道 （ 行動 ） 通 ——由此端到彼端 ,中間無阻隔。 滿意度（橫坐標） 重要性（縱坐標） 急需改進領域 第三象限 （重要性低 滿意度高 ） 第四象限 （重要性 滿意度都高 ） 第二象限 （重要性、 滿意度都低 ） 第一象限 （重要性高 滿意度低 ） 持續(xù)關注領域 優(yōu)勢保持領域 穩(wěn)定發(fā)展領域 舉例說明： 2023年納稅人滿意度調查結果分析 根據(jù)納稅人不滿意的情況和事項的重要性計算平均分值如下： 以 60分為坐標原點建立矩陣模型如下： 30 40 50 60 70 80 90 90 80 70 60 50 40 1 3 4 2 建立以稅務機關納稅服務人員服務信息的矩陣模型； 將兩個主體評價矩陣模型進行對比分析。 （一）納稅服務需求的定性分析： ——五維需求分析體系 納稅人需求原則分類圖 不合法 不合理 宣傳解釋 宣傳解釋 需求采集 合法 合理 資源受限不能滿足 作中長期計劃 上級創(chuàng)造 條件滿足 本局資源 可以滿足 （二）納稅服務需求的定量分析： ——波士頓矩陣理論模型 分析思路： 根據(jù)納稅需求的
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