【正文】 請(qǐng)贊助 ,露開蒂公司便會(huì)及時(shí)派人前往籌辦。? “露開蒂 ”是首都圣地亞哥一家由智利和意大利合資經(jīng)營(yíng)的面食公司。 一、服務(wù)促銷的概念與目標(biāo)? 要理解這一概念應(yīng)從三個(gè)方面入手：? ，進(jìn)行市場(chǎng)溝通? 〖案例〗 “露開蒂 ”的絕招? ? 、幫助與說(shuō)服? “露開蒂 ”的絕招? 智利流行一種習(xí)俗 ,即親朋好友周末常聚集在一起 ,或品茶敘舊 ,或設(shè)宴歡聚 ,或歌舞達(dá)旦。通過(guò)廣告的發(fā)展我們可以看出進(jìn)行高效率的促銷策略對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)是至關(guān)重要的。隨著電視廣告發(fā)展到中期，電視廣告便成為企業(yè)將商品推向市場(chǎng)的必備武器，廣告的真正目的是 “引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi) ”。二、服務(wù)營(yíng)銷溝通組合? 一是傳統(tǒng)的溝通手段：人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣、廣告推銷和公共關(guān)系? 二是交互式溝通手段：關(guān)系營(yíng)銷? 引例 從王婆賣瓜到引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)? 30年前，中國(guó)電視廣告發(fā)展初期，老百姓認(rèn)為電視廣告是 “王婆賣瓜，自賣自夸 ”；一些企業(yè)總認(rèn)為 “酒香不怕巷子深 ”。如果一個(gè)服務(wù)組織在同一名號(hào)下運(yùn)營(yíng)許多分支機(jī)構(gòu)，不管是特許經(jīng)營(yíng)的還是企業(yè)自營(yíng)的，顧客都期望獲得相同的服務(wù)。? 如果沒(méi)有運(yùn)營(yíng)部門參與發(fā)展企業(yè)的廣告和其他服務(wù)承諾，員工就可能無(wú)法提供符合營(yíng)銷部門描繪的服務(wù)。這樣一來(lái)，組織各部門間經(jīng)常有效的溝通 —— 水平溝通 —— 至關(guān)重要。高參與服務(wù)業(yè)的專職人員和其他服務(wù)商經(jīng)常忘記顧客是服務(wù)過(guò)程中的每一步都要教育的新手。針對(duì)這一原因企業(yè)必須承擔(dān)教育顧客的責(zé)任。? 一家服務(wù)研究企業(yè)的研究表明 1/3的顧客抱怨與顧客本身有關(guān)。? 將顧客期望提高到不現(xiàn)實(shí)的水平可以增加更多初始業(yè)務(wù)，但也往往孕育了顧客的失望，降低了業(yè)務(wù)的重復(fù)性。? 在服務(wù)促銷過(guò)程中，企業(yè)不能把服務(wù)期望提高到企業(yè)可以穩(wěn)定提供的水平之上。? 許多企業(yè)傳統(tǒng)的組織功能結(jié)構(gòu)使業(yè)務(wù)間流程不暢，而流程的順暢與否影響企業(yè)計(jì)劃工作的完成或者提供的服務(wù)是否與承諾一致。? 需求和供給的變化也對(duì)服務(wù)承諾產(chǎn)生影響。? 這種差距的根本原因之一是企業(yè)缺乏滿足服務(wù)承諾的信息和整合。產(chǎn)生這些溝通問(wèn)題的原因是? （ 1）服務(wù)承諾管理不當(dāng)；? （ 2）提高了顧客期望；? （ 3）顧客教育不充分；? （ 4）內(nèi)部溝通不當(dāng)。（事實(shí)上，個(gè)性能夠使消費(fèi)者產(chǎn)生品牌喜好，消費(fèi)者喜歡的品牌往往都是有著鮮明、獨(dú)特個(gè)性的品牌。廣告在 “制造注意 ”的同時(shí)，不僅讓人們記住了美國(guó)家庭人壽保險(xiǎn)公司（ AFLAC），也改變了人們對(duì)它的印象。因?yàn)橛辛四衬潮ｋU(xiǎn)，人們能夠快樂(lè)地享受人生；或者是講述通過(guò)某某保險(xiǎn)為人們解決了人生中的重大問(wèn)題；或者是一大堆服務(wù)理賠優(yōu)惠與承諾等等。? 乙朝鴨子扔了小塊面包片，鴨子不滿地哼哼著，把面包片踢回給乙，失望地?fù)u搖頭。? 乙：誰(shuí)能做到？? 鴨子： AFLAC！? 甲：你上班后可以好好打聽一下。? 乙：什么保險(xiǎn)？? 鴨子插話道： AFLAC！? 甲：即使是最好的保險(xiǎn)也不能保證你的全部損失。兩名男子開始了對(duì)白。? 廣告的大致內(nèi)容是這樣的：兩名男子坐在公園的長(zhǎng)椅上，給一群鴨子喂面包屑。然而，令他們苦惱地是，盡管他們每年花在廣告投放上的費(fèi)用約有三、四千萬(wàn)美元，但是除了公司主要客戶來(lái)源地，那些生活在哥倫布市的小城鎮(zhèn)以及日本鄉(xiāng)村里的人們之外，幾乎沒(méi)有人知道他們的存在。 (二 )記錄的技巧只記重點(diǎn)詞、重點(diǎn)句和一些重點(diǎn)的數(shù)字。在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齦的前提下，輕輕一笑；二、閉上眼睛 ，調(diào)動(dòng)感情，并發(fā)揮想象力，或回憶美好的過(guò)去或展望美好的未來(lái)，使微笑源自內(nèi)心，有感而發(fā)；三、對(duì)著鏡子練習(xí) ，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑時(shí)和諧統(tǒng)一；四、當(dāng)眾練習(xí)法，按照以上方法，當(dāng)眾練習(xí)，使微笑規(guī)范、自然、大方，克服羞澀和膽怯的心理 。）范例 —— 開門提問(wèn)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)? 避免 “多重問(wèn)題 ”? 運(yùn)用諸如 “你認(rèn)為呢，你覺(jué)得如何， 你的意思是， … ” 等中性問(wèn)題? 避免審訊? 多個(gè)問(wèn)題之前，先征詢意見(jiàn) (一 )微笑的原則1．微笑應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心2．微笑應(yīng)該包含開朗、體諒、心平氣和 (二 )微笑練習(xí)微笑服務(wù)要收到良好的效果，還要和眼睛、身體、語(yǔ)言三個(gè)方面結(jié)合起來(lái)。 “ 業(yè)： “ 那很好，是這樣子的，現(xiàn)代人買保險(xiǎn)都比較重視醫(yī) 療險(xiǎn)與重大疾病險(xiǎn)。 ”問(wèn)哪些話 ？I. 你認(rèn)為如何？II. 你覺(jué)得怎么樣？III. 能不能請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題？IV. 你知道為什么嗎？V. 不曉得 五個(gè)反問(wèn)句 業(yè)務(wù)員： “ 象你這種情況， 不曉得不曉得 你有沒(méi)有買保險(xiǎn)？ ” 客： “ 已經(jīng)買過(guò)了。 業(yè)： “ 有多愛(ài) ?” 客： …… 業(yè)： “ 你是否為你愛(ài)的家人準(zhǔn)備了安全的計(jì)劃？ 劉太太，天下做母親的哪有不疼愛(ài)自己 孩子的，您說(shuō)是嗎？ ”范例 — 封閉式問(wèn)話? 開放式問(wèn)題的益 處開放式問(wèn)題可以幫助您獲得一些無(wú)偏見(jiàn)的需求，幫助您更透徹地了解對(duì)方的感覺(jué)，動(dòng)機(jī)和顧慮，對(duì)方由此會(huì)讓您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會(huì)溝通 (銷售 )成功。 ” “ 李小姐，以您作為一個(gè)家長(zhǎng)（生意人）的立場(chǎng)上，你對(duì)壽險(xiǎn)有什么看法呢？ ” “ 李先生，很多人覺(jué)得有了社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)，自己另外再買商業(yè)保險(xiǎn)就沒(méi)有必要了，我很想聽聽您的意見(jiàn)。 “ 陳總，你的事業(yè)這么成功，能不能談一談當(dāng)初是怎么創(chuàng)業(yè)的？ ” “ 王先生，你的生活非常瀟灑，平時(shí)常做何消遣？” “ 李老板，你在提高工作效率方面有哪些經(jīng)驗(yàn)？ ” “ 郭大姐，現(xiàn)在孩子上學(xué)壓力大，請(qǐng)教一下，你是怎么幫助女兒處理學(xué)習(xí)和業(yè)余愛(ài)好的矛盾的？ ”范例 —— 問(wèn)詢問(wèn)的兩種基本形式? 封閉式問(wèn)題 特點(diǎn)：尋求事實(shí)， 避免羅嗦。216。讓聆聽成為一種習(xí)慣? 不良的傾聽習(xí)慣? 打斷別人的說(shuō)話? 經(jīng)常改變?cè)掝}? 抑制不住個(gè)人的偏見(jiàn)? 生對(duì)方的氣? 不理解對(duì)方? 評(píng)論講話人而不講話人所發(fā)表的意見(jiàn)? 貶低講話人? 在頭腦中預(yù)選完成講話人的語(yǔ)句? 只注意聽事實(shí)，不注意講話人的感情? 在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就想如何進(jìn)行回答反省自己是否做過(guò)? 使用情緒化的言辭? 急于下結(jié)論? 不要求對(duì)方闡明不明確之處? 顯得不耐心? 思想開小差? 注意力分散? 假裝注意力很集中? 回避眼神交流? 雙眉緊蹙? 神情茫然，姿勢(shì)僵硬? 不停地抬腕看表等? 有效傾聽的九個(gè)原則不要打斷講話人設(shè)身處地從對(duì)方角度來(lái)著想要努力做到不發(fā)火