服務(wù)禮儀與溝通-文庫吧資料
2025-03-14 10:39本頁面
【正文】 ? 不準(zhǔn)粗言惡語 ， 使用蔑視和侮辱性的語言 。 ? 談話中避免提及對方的生理缺欠 ， 以免令當(dāng)事人有不必要的消極情緒 。 禮貌用語 ? 常用類：請 、 您好 、 謝謝 、 沒關(guān)系 、 別客氣 、 您早 、 再見 ? 征詢類：請問 ? 婉言托辭類：暫時(shí)不在 ? 道歉類：對不起 、 請?jiān)?、 很抱歉 、 請多包涵 三、溝通準(zhǔn)則 怎樣避免說話沖突的技巧 避免的話題 ? 如果在談話中無意地涉及某些話題 ， 刺傷了對方 ， 應(yīng)立即道歉 ，請求原諒 。 不關(guān)我的事 ！ 您自己想辦法解決吧 ！ 有本事去告我啊 ！ 少羅嗦 ， 快點(diǎn)講 。 為您服務(wù)是我應(yīng)該做的 。 請留下寶貴意見 。 備忘錄應(yīng)簡單明了 ， 記錄主要內(nèi)容 。 3. 通話前準(zhǔn)備筆和紙 。 電話接聽服務(wù)技巧 一 、 打電話的基本準(zhǔn)備工作 1. 確定對方的電話號碼及接話人的姓名 。 。 、拖泥帶水。 。 。 ，不負(fù)責(zé)任。 。 我們的服務(wù)宗旨是為了客人滿意 ， 我們不能要求客人如何說話 ， 而只能強(qiáng)調(diào) 我們自己如何服務(wù) ， 因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌 現(xiàn)象： 。 莫讓小節(jié)“現(xiàn)形” 在公共場合抖腳、大聲說話 挖耳朵、搔頭皮屑 打哈欠、噴嚏、對著別人咳嗽 和別人交談時(shí)注意您的口氣和體味 電話禮儀：給聲音一點(diǎn)色彩 您的聲音是您的第二張臉 言詞 、 音量和語速是三大要素 帶感情說話 電話禮儀 標(biāo)準(zhǔn)用語 管理處：您好 ， 管理處 ， 請問有什么可以幫您 ？ 總 部：您好 ， 部 ， 請問有什么可以幫您 ？ 電話接聽與服務(wù) 在現(xiàn)代社會生活中 ， 人們的生活觀念發(fā)生了很大的變化 ，視時(shí)間為金錢 ,視效益為生命 ， 把有效的時(shí)間作為社會生活的一個(gè)基本準(zhǔn)則 ， 從這點(diǎn)出發(fā) ,客人對服務(wù)行業(yè)的通訊設(shè)施要求越來越高 ， 電話則成為客人與管理處進(jìn)行溝通和交往的橋梁 。 ? 握手的力度要適中 ， 太輕給人以輕視；太重 ， 也不好 。 ? 握手時(shí) ， 對方伸出手后 ， 我們應(yīng)該迅速地迎上去 ， 握手的時(shí)候最應(yīng)該避免的是很多人互相地交叉握手 。 稱呼 職稱型： 如 “您好， X董 ” 、“早上好， X總” 名字型： “您好， Peter” 通用型： 如“早上好，陳先生”、“您好，梁小姐”、“您好，王女士” 尊稱型： 如“早上好，阿姨”、“您好，大伯”、“您好，婆婆” 握手 ? 握手的次序 ， 一般都是女士先伸手 ， 男士再握手 。 3. 手姿 4. 點(diǎn)頭與鞠躬 當(dāng)客人走到面前時(shí) ， 應(yīng)主動點(diǎn)頭問好 ， 打招呼 。 一般說來 ， 手掌掌心向上的手勢是虛心的 、 誠懇的 ， 在介紹 、 引路 、 指示方向時(shí) ， 都應(yīng)掌心向上 ， 上身稍前傾 ， 以示敬重 。 同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo) ， 在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn) 。 手姿要求規(guī)范適度 。 客人迎面走來或上下樓梯時(shí) ， 要主動為客人讓路 。 上樓時(shí)客人在前 ， 下樓時(shí)客人在后 、 3人同行時(shí) ， 中間為上賓 。 與上級 、 業(yè)戶上下電梯時(shí)應(yīng)主動按電梯鈕 ， 讓他們先上或先下 。 與上級 、 業(yè)戶相遇時(shí) ， 要點(diǎn)頭示禮致意 。 因工作需要必須超越客人時(shí) ，要禮貌致歉 ， 說聲對不起 。 走路時(shí)不可搖頭晃腦 、吹口哨 、 吃零食 ， 不要左顧右盼 、 手插口袋或打響指 。 注意昂首挺胸收腹 ， 肩要平 、 身要直 。 兩腿自然彎曲 ， 雙膝并擾 ， 雙腿正放或側(cè)放 。 站姿 男員工 ☆ 直立站正 ， 雙腳平行打開 ， 與肩同寬 ， 雙手握于小腹前 站姿 女員工 ☆ 直立站正 ， 兩腿伸直 ， 雙腳呈 “ 丁 ” 字形 ☆ 胸部微挺 ， 兩肩放平 ， 雙手握于腹前 坐姿 男員工 ☆ 手放在膝蓋
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