【正文】 很棒，真的值得學(xué)習(xí) …… 」。 如： 你的意思是不是說 …… 」 換句話說 ， 就是 …… 」 響應(yīng)一下。 記下一些重要的內(nèi)容 。 用肢體語(yǔ)言響應(yīng) 。 用言語(yǔ)響應(yīng) 、 用聲音參與 。 顯露出興趣十足的模樣 。 保持目光接觸：眼睛所在 ， 耳朵會(huì)相隨 。 找一個(gè)讓自己一定要注意聽的理由 。 給予對(duì)方高度的尊重 獲得信息 追求樂趣 收集回饋意見 增進(jìn)了解 傾聽別人說話的目的 增強(qiáng)管理技巧 增強(qiáng)解決問題能力 增強(qiáng)決策能力 增強(qiáng)說服能力 大大改善人際關(guān)系 PS：前美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說： “ 傾聽 —— 用你的雙耳以說服他人 ” 。 絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。 溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽別人說話。 少講些了破壞性的話 ， 多講些建議性的話 。 少講些帶情緒性的話 ， 多講些就事就事的話 。 注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述 少講些譏笑的話 ， 多講些贊美的話 。 少用情緒性的字眼拒絕別人的好意 。 要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思 。 觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼 、 用語(yǔ) 。 先過濾：把要表達(dá)的資料過濾 ， 濃縮成幾個(gè)要點(diǎn) 。 口頭溝通 －－如何提升你的表達(dá)能力、說明力 引起對(duì)方的注意和興趣 讓對(duì)方了解話中的意思 使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張 ， 同時(shí) ， 產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí) 。 參與溝通，要有兩方當(dāng)事人 發(fā)訊人 —— 傳送方 受訊人 —— 接收方 你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。 丌要隨意將抱怨上升為投訴。 應(yīng)判明投訴的原因，如確實(shí)存在問題且必須立即解決時(shí)，應(yīng)盡快解決，如屬工作壓力、工作情緒、個(gè)意見等原因，則應(yīng)更多地運(yùn)用傾聽的技巧幵加以勸慰、說服； 164。 超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，幵告知提出者， 164。 及時(shí)予以回復(fù)，如丌能回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間； 164?！? 1. “為了節(jié)省你的費(fèi)用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？” 2. “為了讓我能查出來是否給你調(diào)整完了，請(qǐng)你給我你的工作號(hào)碼，好嗎？” 3. “客戶正急著要答復(fù)呢！你能給我信息嗎？” ? 投訴處理 164。 ” 2. “沒有你的工作號(hào)碼，我不能查出來是否給你調(diào)整完了。” 3. “你可以用書面形式傳給我們，這樣就搞清楚了?！? 1. “你可以在財(cái)務(wù)部查到?！? 2. “你必須以 10個(gè)為單位定貨，我們不單賣。 ? 你的客戶可能對(duì)自己要什么幵丌明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的憮路。 ? 你丌能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。 ? 使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問的問題?！? 1. “你能再給我查查這個(gè)數(shù)嗎？ ” 2. “你能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就通知我們嗎？” 3. “你能一發(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭(zhēng)取時(shí)間是很重要的。 ” 2. “你本來應(yīng)該早點(diǎn)兒來電話。 7. 如果你用挖苦的語(yǔ)調(diào)說“你能 …… 嗎？”那它就不管用了。 5. “星期五我需要信息”，這是你的一句陳述，對(duì)方可能會(huì)告訴你他（她）是否會(huì)為你準(zhǔn)備信息，也可能不會(huì)。 3. 要是你說“你能 …… 嗎？”人們會(huì)覺得你太好了，以致總是找你，結(jié)果搞得你完不成自己的工作。 說“您能 ……嗎？”以緩解緊張程度 這有劣二： ? 消除人們通常聽到“你必須 ……”時(shí)的丌愉快 ? 避免責(zé)怪對(duì)方“你本來應(yīng)該 ……”所帶來的丌利影響 ? 保證對(duì)方清楚地知道你需要什么 ? 當(dāng)你慪二通知對(duì)方的時(shí)候 ? 當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時(shí)候 “你必須 ……” “你應(yīng)該 ……” “你為什么丌 ……” “你犯了個(gè)錯(cuò)誤?！? 6. “我不知道，但我盡量試試吧?！? 4. “很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧?！? 2. “我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了?！? 說：“我明白你的意憮，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后給你一個(gè)答復(fù)。 ” 說：“我明白你的意憮，工程部的那班家伙絆常亂來，真對(duì)丌起?，F(xiàn)在看看我們能為您做些什么？ ” 說： “ 真丌好意憮，最近網(wǎng)絡(luò)丌正常 ,絆常出問題。 說的技巧 顧客更在乎慫么說 說： “ 對(duì)丌起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器。 2. 顧客平時(shí)料想到的利益也應(yīng)該說出來，要丌然顧客可能有所懷疑 3. 必須肯定顧客能明白我們所說的話。 處理意外。顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。 用途 1. 認(rèn)定需求 2. 澄清事實(shí) 3. 打破沉默 4. 建立聯(lián)系 提問方式 練習(xí) :請(qǐng)判斷是開放式問題戒是封閉式問題 ? 1. 你認(rèn)為條件夠吸引嗎 ? 2. 你的顧客通常多久來光顧一次 ? 3. 顧客為什么投訴 ? 4. 你認(rèn)為價(jià)栺對(duì)你最重要嗎 ? 5. 你認(rèn)為我們是丌是你在生意上的好伙伴 ? 6. 我們?nèi)绾翁峁└玫姆?wù)呢 ? 7. 你看過我們新的產(chǎn)品嗎 ? 8. 你認(rèn)為顧客的反映如何 ? 9. 你是想選我們的售后維護(hù)還是選 XX公司的 ? 提問方式 在 的時(shí)候必須避免的亊情 壟斷交談 過度緊張戒膽怯 丌能滿足需求 冒犯對(duì)方 法引導(dǎo)顧客 —— 特點(diǎn) —— 利益 講述特點(diǎn)的四項(xiàng)原則： 相信你所講述的特點(diǎn)。 ※ 封閉式問題 對(duì)方可以用“是”戒“丌是”來回答的問題，戒可以在幾個(gè)選項(xiàng)中迚行選擇的問題。 因?yàn)槟銈兊膯T工不顧客爭(zhēng)吵而使顧客丌滿 。 本來上星期事應(yīng)該送到的貨 ， 結(jié)果顧客這個(gè)星期才收到 。 ? 針對(duì)某個(gè)幵丌十分可行的意見，補(bǔ)充提出某種類似但卻更加行乊有效的意見。 ? 為了讓客戶接受而迚行檢驗(yàn)。 檢驗(yàn)理解 ☆ 目的在二確認(rèn)你對(duì)客戶期望值的了解程度 ☆ 如何檢驗(yàn)理解 ? 用你自己的話迚行復(fù)述，然后讓客戶確認(rèn)戒澄清你的理解是否正確。 征求建議 ☆ 目的在二聽取客戶本人對(duì)解決他 /她的問題有什么建議戒設(shè)想 ☆ 如何征求建議 提出建議 ☆ 目的在二提出新的建議戒行勱方向 ☆ 如何提出建議 ? 提出你自己的行勱方向。 ☆ 如何檢查理解 ? 核實(shí)幵澄清亊實(shí) ? 核實(shí)客戶的要求 ? 復(fù)述客戶對(duì)問題的看法 提供信息 ☆ 目的在二向客戶介縐全面、確切的信息，以滿足對(duì)方的需要 ☆ 如何提供信息 ? 提供的信息要明確、全面、有的放矢。 了解情況 ☆ 目的在二迅速取得全面、確切的情況，以便盡快弄清客戶的需求是什么 ☆ 如何了解情況 ? 了解確切的信息，掌握客戶的感覺 ? 積極傾聽?zhēng)宰饔涗? ? 開導(dǎo)客戶，探問亊實(shí)。 ? 告訴客戶你的名字。 承擔(dān)解決問題的責(zé)任 ☆ 目的在二讓你的客戶知道，你將負(fù)責(zé)處理他 /她的問題，直到他 /她感到滿意為止。 顧客的問題得到迅速解決 ， 仍愿意與公司合作 .迅速反應(yīng)的同時(shí)更重要的是將問題徹底解決和完善處理 。 服務(wù)人員專業(yè)化 客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng) ， 客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人 ， 一個(gè)不僅知道怎樣解決 ， 而且會(huì)負(fù)責(zé)解決的人 。 被傾聽 客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求、能替他們解決問題的人。 （這種實(shí)際感受不一定是真實(shí)的） 為什么要做到顧客完全滿意 1=25=250/500 ? ? 每當(dāng)一個(gè)顧客向公司投訴朋務(wù)丌佳的時(shí)候，就有 24個(gè)丌滿意但保持緘默的顧客 ? 將有 250500人聽到他們所說的故 亊而丏深受影響 若一個(gè)客戶真的滿意 ， 他會(huì)這樣做： －更多地購(gòu)買幵且更長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng) －購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品幵且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí) －對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話 ， 較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告 ， 幵且對(duì)價(jià)