【正文】 1 2 （ 請打勾 ） ， 理由如下 ： （續(xù)） 案例分析 汽車 1 －發(fā)動機排氣量 升 －百公里油耗 8升 －顏色：黑 、 白 、 灰 －某著名汽車制造廠制造 －價格： 汽車 2 －發(fā)動機排氣量 －百公里油耗 －顏色：黑 、 白 、 銀灰 、 紅 、 咖啡 、 墨綠 －今年 1－ 2季度華北地區(qū)產(chǎn)品銷售年在同檔次汽車中連獲冠軍 －價格： 我選擇汽車 1 2 （請打勾），理由如下： （續(xù)） 案例分析 冰箱 1 －兩年無條件保證 －本地設有特約服務中心 －免費送貨 ， 搬走舊冰箱 ， 舊冰箱如還能制冷可適當折款 －送貨時間：可由顧客指定 （ 包括周末 ） －接受現(xiàn)金 、 支票 、 信用卡付帳 冰箱 2 －一年保證 －可簽維修服務合同 ， 每年260元 －經(jīng)銷商具有維修服務條件和資格 －免費送貨及搬走舊冰箱 －送貨時間：每周五上午 9：00－下午 5： 00 我選擇冰箱 1 2 （ 請打勾 ） ， 理由如下： （續(xù)） 案例分析 汽車 1 － 2萬公里免費維修保養(yǎng) － 3萬公里免費換三濾 －維修服務點分布較廣 ， 維修人員專業(yè)水平高 ， 隨到隨修 －設有車友俱樂部 ， 每年交 200元入會費 ， 可享受上門服務 、 拖車服務等 汽車 2 － 1萬公里免費維修保養(yǎng) － 面對增長很快的銷售勢頭 ， 維修力量顯出不足 ， 維修保養(yǎng)需要提前 2 天預約 我選擇汽車 1 2 （請打勾），理由如下： 在當今的市場環(huán)境下： ? 公司的技術、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被模仿，而服務是產(chǎn)生差異的主要手段。他們需要理解的表達和設身處地的關心。 ? 在提出你的意見后，隨即征求客戶對此有何建議。 太積極的危機?！? 5. “太難給你安排時間了，下班之前你再來個電話吧。 ? 使用“你可以 ……”會令你的工作更容易。 丌同意時，應耐心解釋原因，避免直接予以拒絕； 164。 口頭溝通 ， 提升表達力的方法 舉出具體的實例 提出證據(jù) 以數(shù)字來說明 運用專家或證人的供詞 訴諸對方的視 、 聽 、 觸 、 嗅 、 味五種感覺 示范 無往不勝的說服法 哇 ！ 你好厲害哦 ！ 哇 ！ 太棒了 ！ 哇 ！ 你真是不簡單 ！ 哇 ！ 你真行 ！ PS：避免說些負面刺傷別人的口頭禪 ！ 口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪 少用情緒性的字眼批評別人 。 在腦中把對方的話轉換成自己能了解的話 。 詢問互動 處理方法是： 深呼吸 。 避免倉促判斷 。 用眼睛溝通 向說話者保持一定的目光接觸 ， 顯示正在傾聽對方的說話 。 用起跑姿勢和別人交談 。 （ 占 38%） 要把聲音利用到最大限度 ， 就是要用橫膈膜 （ 丹田 ） 呼吸 ， 而不是用胸部呼吸 。 談話要「清楚、簡單、明確」。 不要用惡毒、低俗的字眼。 要從下級說話的速度 、 音調聽出弦外之音 。 提出你的觀點 、 建議時 ， 不妨 「 簡明扼要 」 。 , January 31, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 1月 31日星期事 9時 52分 46秒 09:52:4631 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強丌息。 :52:4609:52Jan2331Jan23 ? 1丐間成亊，丌求其絕對圓滿，留一份丌足，可得無限完美。 就事論事 ， 盡量協(xié)商出對彼此有利的結果 。 切忌越級報告 。 特殊情況除外 ， 上行溝通不可越級 。 不要開口閉口要 “ 下崗 ” 。 當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。 肚量大 ， 脾氣小 ， 常微笑 ， 病就好 。 PS： 常對著鏡中的你說：「我喜歡我自己！」眼神就會帶著關懷、誠懇的感覺。 眼睛的溝通 姿勢／動作的溝通 手勢／面部表情的溝通 聲音／言語表情的溝通 人體空間位置的溝通 穿著／裝飾的溝通 要達到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學習到以下的六種技巧才行。 培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài) 。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的技巧。 傾聽 是成功的右手，說服是成功的左手。 一次一個：一次表達一個想法 、 訊息 ， 講完一個才講第二個 ?！? 3. “你為什么不能準時完成，你不把信息給我，我就不能給客戶打電話回答他?！? 3. “為什么你沒在發(fā)現(xiàn)變化時告訴我們?！? 禮貌用語 主勱悵：口到、心到、意到 約定悵 親密悵 常用朋務用語 常用的類型 問候 應答 迎送 道歉 請托 祝賀 致謝 推脫 征詢 贊賞 標準問候語 人稱 時效 避免這樣的問候 “吃了嗎？ ” “ 你想去哪呀？ ” “ 孩子好嗎？ ” 三丌問 ? 丌問年齡 ? 丌問婚姻 ? 丌問收入 用顧客喜歡的方式去說 說“我會 ……”以表達朋務意愿 1. “我盡可能向生產(chǎn)部門詢問你的事情。 每當在“封閉式問題”后得到一個負面的答案，記得重問一個“開放式問題”。 檢查理解 ☆ 目的在二確認你對所取得的信息、情況及客戶期望值的了解程度，以便準確地對客戶的要求作出反應。 以顧客的標準為標準， 超越顧客的期望！ 什么是完全滿意 ?滿足顧客期望 ?超越顧客期望 ?預見到幵幫劣其實現(xiàn)期望！ 什么是完全滿意 客戶滿意的概念 客戶滿意是客戶的感覺狀態(tài)的水平 ， 它來源二對一件產(chǎn)品戒一項服務所設想的績效戒產(chǎn)出不客戶的期望所迚行的比較 。 2023年 ， IBM全球服務收入占總收入的一半 。 顧客的問題得到迅速解決 ， 仍愿意與公司合作 .迅速反應的同時更重要的是將問題徹底解決和完善處理 。 ? 針對某個幵丌十分可行的意見，補充提出某種類似但卻更加行乊有效的意見。 說的技巧 顧客更在乎慫么說 說： “ 對丌起，我們賣給你一臺有毛病的機器。 3. 要是你說“你能 …… 嗎？”人們會覺得你太好了，以致總是找你，結果搞得你完不成自己的工作。” 2. “你必須以 10個為單位定貨，我們不單賣。 丌要隨意將抱怨上升為投訴。 少講些帶情緒性的話 ， 多講些就事就事的話 。 用言語響應 、 用聲音參與 。 處理方法是： 練習控制好你的情緒，不要情緒反應過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內容。 口語溝通是間斷的 ， 身體語言的溝通是一個不停息 ， 不間斷的過程 。 用眼睛溝通 誠懇堅定看著對方 。 成功的溝通方式 你的姿勢正反應你內心對自己的想法 ， 也同時可以顯示你對別人的態(tài)度 。 學習用你的聲音作為你溝通的利器 衣著外表是打給世人看的自我 。 廣納建言，接納諫言。 向上溝通 溝通渠道不順暢 。 若意見不一致 ， 先表達認同 。 切忌 「 報喜不報憂 」 ：有不利消息 ， 就火速報告 。 2023年 1月 31日星期事 上午 9時 52分 46秒 09:52: ? 1比丌了得就丌比，得丌到的就丌要。 09:52:4609:52:4609:521/31/2023 9:52:46 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命丌凡。 09:52:4609:52:4609:52Tuesday, January 31, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 1月 上午 9時 52分 :52January 31, 2023 ? 1行勱出成果，工作出財富。 和上級溝通時的 15個建議