【正文】 1 2 （ 請(qǐng)打勾 ） ， 理由如下 ： （續(xù)） 案例分析 汽車 1 －發(fā)動(dòng)機(jī)排氣量 升 －百公里油耗 8升 －顏色：黑 、 白 、 灰 －某著名汽車制造廠制造 －價(jià)格： 汽車 2 －發(fā)動(dòng)機(jī)排氣量 －百公里油耗 －顏色：黑 、 白 、 銀灰 、 紅 、 咖啡 、 墨綠 －今年 1－ 2季度華北地區(qū)產(chǎn)品銷售年在同檔次汽車中連獲冠軍 －價(jià)格： 我選擇汽車 1 2 （請(qǐng)打勾），理由如下： （續(xù)） 案例分析 冰箱 1 －兩年無(wú)條件保證 －本地設(shè)有特約服務(wù)中心 －免費(fèi)送貨 ， 搬走舊冰箱 ， 舊冰箱如還能制冷可適當(dāng)折款 －送貨時(shí)間：可由顧客指定 （ 包括周末 ） －接受現(xiàn)金 、 支票 、 信用卡付帳 冰箱 2 －一年保證 －可簽維修服務(wù)合同 ， 每年260元 －經(jīng)銷商具有維修服務(wù)條件和資格 －免費(fèi)送貨及搬走舊冰箱 －送貨時(shí)間：每周五上午 9：00－下午 5： 00 我選擇冰箱 1 2 （ 請(qǐng)打勾 ） ， 理由如下： （續(xù)） 案例分析 汽車 1 － 2萬(wàn)公里免費(fèi)維修保養(yǎng) － 3萬(wàn)公里免費(fèi)換三濾 －維修服務(wù)點(diǎn)分布較廣 ， 維修人員專業(yè)水平高 ， 隨到隨修 －設(shè)有車友俱樂(lè)部 ， 每年交 200元入會(huì)費(fèi) ， 可享受上門(mén)服務(wù) 、 拖車服務(wù)等 汽車 2 － 1萬(wàn)公里免費(fèi)維修保養(yǎng) － 面對(duì)增長(zhǎng)很快的銷售勢(shì)頭 ， 維修力量顯出不足 ， 維修保養(yǎng)需要提前 2 天預(yù)約 我選擇汽車 1 2 （請(qǐng)打勾），理由如下： 在當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境下： ? 公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被模仿，而服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段。他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。 ? 在提出你的意見(jiàn)后，隨即征求客戶對(duì)此有何建議。 太積極的危機(jī)?！? 5. “太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來(lái)個(gè)電話吧。 ? 使用“你可以 ……”會(huì)令你的工作更容易。 丌同意時(shí)，應(yīng)耐心解釋原因，避免直接予以拒絕； 164。 口頭溝通 ， 提升表達(dá)力的方法 舉出具體的實(shí)例 提出證據(jù) 以數(shù)字來(lái)說(shuō)明 運(yùn)用專家或證人的供詞 訴諸對(duì)方的視 、 聽(tīng) 、 觸 、 嗅 、 味五種感覺(jué) 示范 無(wú)往不勝的說(shuō)服法 哇 ！ 你好厲害哦 ！ 哇 ！ 太棒了 ！ 哇 ！ 你真是不簡(jiǎn)單 ！ 哇 ！ 你真行 ！ PS：避免說(shuō)些負(fù)面刺傷別人的口頭禪 ！ 口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪 少用情緒性的字眼批評(píng)別人 。 在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話 。 詢問(wèn)互動(dòng) 處理方法是： 深呼吸 。 避免倉(cāng)促判斷 。 用眼睛溝通 向說(shuō)話者保持一定的目光接觸 ， 顯示正在傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話 。 用起跑姿勢(shì)和別人交談 。 （ 占 38%） 要把聲音利用到最大限度 ， 就是要用橫膈膜 （ 丹田 ） 呼吸 ， 而不是用胸部呼吸 。 談話要「清楚、簡(jiǎn)單、明確」。 不要用惡毒、低俗的字眼。 要從下級(jí)說(shuō)話的速度 、 音調(diào)聽(tīng)出弦外之音 。 提出你的觀點(diǎn) 、 建議時(shí) ， 不妨 「 簡(jiǎn)明扼要 」 。 , January 31, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 。 2023年 1月 31日星期事 9時(shí) 52分 46秒 09:52:4631 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)丌息。 :52:4609:52Jan2331Jan23 ? 1丐間成亊，丌求其絕對(duì)圓滿，留一份丌足，可得無(wú)限完美。 就事論事 ， 盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果 。 切忌越級(jí)報(bào)告 。 特殊情況除外 ， 上行溝通不可越級(jí) 。 不要開(kāi)口閉口要 “ 下崗 ” 。 當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪隆? 肚量大 ， 脾氣小 ， 常微笑 ， 病就好 。 PS： 常對(duì)著鏡中的你說(shuō)：「我喜歡我自己！」眼神就會(huì)帶著關(guān)懷、誠(chéng)懇的感覺(jué)。 眼睛的溝通 姿勢(shì)／動(dòng)作的溝通 手勢(shì)／面部表情的溝通 聲音／言語(yǔ)表情的溝通 人體空間位置的溝通 穿著／裝飾的溝通 要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說(shuō)話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。 培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的心態(tài) 。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。 傾聽(tīng) 是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。 一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法 、 訊息 ， 講完一個(gè)才講第二個(gè) ?！? 3. “你為什么不能準(zhǔn)時(shí)完成，你不把信息給我，我就不能給客戶打電話回答他?！? 3. “為什么你沒(méi)在發(fā)現(xiàn)變化時(shí)告訴我們。” 禮貌用語(yǔ) 主勱悵：口到、心到、意到 約定悵 親密悵 常用朋務(wù)用語(yǔ) 常用的類型 問(wèn)候 應(yīng)答 迎送 道歉 請(qǐng)托 祝賀 致謝 推脫 征詢 贊賞 標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ) 人稱 時(shí)效 避免這樣的問(wèn)候 “吃了嗎？ ” “ 你想去哪呀？ ” “ 孩子好嗎？ ” 三丌問(wèn) ? 丌問(wèn)年齡 ? 丌問(wèn)婚姻 ? 丌問(wèn)收入 用顧客喜歡的方式去說(shuō) 說(shuō)“我會(huì) ……”以表達(dá)朋務(wù)意愿 1. “我盡可能向生產(chǎn)部門(mén)詢問(wèn)你的事情。 每當(dāng)在“封閉式問(wèn)題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問(wèn)一個(gè)“開(kāi)放式問(wèn)題”。 檢查理解 ☆ 目的在二確認(rèn)你對(duì)所取得的信息、情況及客戶期望值的了解程度，以便準(zhǔn)確地對(duì)客戶的要求作出反應(yīng)。 以顧客的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)， 超越顧客的期望！ 什么是完全滿意 ?滿足顧客期望 ?超越顧客期望 ?預(yù)見(jiàn)到幵幫劣其實(shí)現(xiàn)期望！ 什么是完全滿意 客戶滿意的概念 客戶滿意是客戶的感覺(jué)狀態(tài)的水平 ， 它來(lái)源二對(duì)一件產(chǎn)品戒一項(xiàng)服務(wù)所設(shè)想的績(jī)效戒產(chǎn)出不客戶的期望所迚行的比較 。 2023年 ， IBM全球服務(wù)收入占總收入的一半 。 顧客的問(wèn)題得到迅速解決 ， 仍愿意與公司合作 .迅速反應(yīng)的同時(shí)更重要的是將問(wèn)題徹底解決和完善處理 。 ? 針對(duì)某個(gè)幵丌十分可行的意見(jiàn)，補(bǔ)充提出某種類似但卻更加行乊有效的意見(jiàn)。 說(shuō)的技巧 顧客更在乎慫么說(shuō) 說(shuō)： “ 對(duì)丌起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器。 3. 要是你說(shuō)“你能 …… 嗎？”人們會(huì)覺(jué)得你太好了，以致總是找你，結(jié)果搞得你完不成自己的工作?！? 2. “你必須以 10個(gè)為單位定貨，我們不單賣。 丌要隨意將抱怨上升為投訴。 少講些帶情緒性的話 ， 多講些就事就事的話 。 用言語(yǔ)響應(yīng) 、 用聲音參與 。 處理方法是： 練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過(guò)度（如打岔、反駁），要靜心聽(tīng)完全部的內(nèi)容。 口語(yǔ)溝通是間斷的 ， 身體語(yǔ)言的溝通是一個(gè)不停息 ， 不間斷的過(guò)程 。 用眼睛溝通 誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方 。 成功的溝通方式 你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法 ， 也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)度 。 學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器 衣著外表是打給世人看的自我 。 廣納建言，接納諫言。 向上溝通 溝通渠道不順暢 。 若意見(jiàn)不一致 ， 先表達(dá)認(rèn)同 。 切忌 「 報(bào)喜不報(bào)憂 」 ：有不利消息 ， 就火速報(bào)告 。 2023年 1月 31日星期事 上午 9時(shí) 52分 46秒 09:52: ? 1比丌了得就丌比，得丌到的就丌要。 09:52:4609:52:4609:521/31/2023 9:52:46 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命丌凡。 09:52:4609:52:4609:52Tuesday, January 31, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 1月 上午 9時(shí) 52分 :52January 31, 2023 ? 1行勱出成果，工作出財(cái)富。 和上級(jí)溝通時(shí)的 15個(gè)建議