超市員工職業(yè)道德與行為規(guī)范-文庫(kù)吧資料
2025-03-08 18:09本頁(yè)面
【正文】 “歡迎光臨” “我能幫您什么？” “您需要什么？” “請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)。 一、接待顧客－ 妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的意外情況 （ 1）通常稱為 “先生 ”、 “小姐 ”、 “小朋友 ”、 “阿姨 ”、 “大媽 ”，對(duì) 女士盡量稱小姐或阿姨。對(duì)于一次性購(gòu)買金額較大的顧客， 上報(bào)門店經(jīng)理，由經(jīng)理按公司規(guī)定處理； 如果顧客反映商品價(jià)格過(guò)高時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解具體情況，做好記 錄 ，并及時(shí)向門店店長(zhǎng)反映，如果顧客要求退體貨，應(yīng)指引 其找負(fù)責(zé)人辦理； 任何員工在接待顧客對(duì)商品的質(zhì)量、品種、包裝等的投訴時(shí)， 應(yīng)本著真誠(chéng)、傾聽、微笑、冷靜、不爭(zhēng)辯、負(fù)責(zé)任的態(tài)度來(lái)對(duì) 待，并及時(shí)做出真誠(chéng)的道歉，及時(shí)指引顧客找負(fù)責(zé)人解決。 一、接待顧客－ 推介銷售 ，購(gòu)物區(qū)員工應(yīng)采用站立姿勢(shì)為顧客開 單，開單應(yīng)準(zhǔn)確、快速； ，顧客交完款的商品裝入塑料袋后封口，連 同電腦小票一起雙手交給顧客，同時(shí)向顧客道謝； ，要求協(xié)助送貨至店外時(shí)， 班組人員應(yīng)立即安排好人員在保證有人看貨的前提下，主動(dòng)及 時(shí)協(xié)助顧客提拿商品到指定位置。 ，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài) 度，不得有絲毫的不耐煩，不高興?？蛇m當(dāng)突出德農(nóng)超市的真品牌、低價(jià)位，良好的 售后服務(wù)和該商品的特色與優(yōu)勢(shì)，來(lái)堅(jiān)定顧客的信心。 一、接待顧客－ 打招呼、詢問(wèn)及道謝 ，提高其購(gòu)買興趣，關(guān)于把握時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷； ，并靈活運(yùn)用所掌握的商品 知識(shí)與訊息為顧客推介商品； ，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì) 量，不夸大其辭，準(zhǔn)確介紹商品的功能用途及使用效果，并可適 當(dāng)加以演示； 、細(xì)致地解答，遇到自己不懂、不熟 的問(wèn)題，不能裝懂或含糊其辭，應(yīng)向顧客致歉并盡快請(qǐng)熟悉情況 的同事協(xié)助解答。 ，如有顧客希望進(jìn)入商場(chǎng)購(gòu)物，應(yīng)禮貌地道歉： “十 分抱歉，今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間已經(jīng)到了，歡迎明天再來(lái)。 ” ，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語(yǔ)氣請(qǐng) 其稍等，并盡快完善對(duì)前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的 安全。 ，應(yīng)立即面帶微笑向顧客打招呼，打招呼應(yīng)使 用標(biāo)準(zhǔn)的招呼用語(yǔ)。 ，但不要從顧客剛走向 所在的柜臺(tái)就一直盯著顧客。 二、言談舉止－ 舉止 第三部分、服務(wù)要求 一、接待顧客 二、文明用語(yǔ)及禁語(yǔ) 、自在的 “零干擾服務(wù) ”，顧客未確定購(gòu) 物意向前，不以過(guò)分熱情的服務(wù)影響顧客的購(gòu)物心情和 行為； ，讓顧客一次性購(gòu)買到滿意的商品，才 是銷售任務(wù)的圓滿完成。 二、言談舉止－ 舉止 、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。非工作需要不得在工作?chǎng) 所奔跑。 、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩 人中間穿行。 ：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放 在背后。 、語(yǔ)調(diào)，不開過(guò)份的玩笑，不傳播不 利于團(tuán)結(jié)的言論。 （ 6）接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)禮貌對(duì)待； （ 7）撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)潔明了，不要在電話上聊天。指第三者時(shí)不能講 “他 ”，應(yīng)稱為 “那位先生 ”或 “那位小姐（女） ”。 一、儀容儀表 ； ，做到友好、真誠(chéng)，給其 留下良好的第一印象； 、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽，與對(duì)話者進(jìn)行 禮貌的目光接觸； 。 、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口 腔清潔。男員工不宜化妝。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定。 一、儀容儀表 （二）儀容 ，常洗澡，勤換衣； 、梳理整齊、保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。 ，胸卡應(yīng)正面朝 前佩戴在左胸中間第二個(gè)鈕扣的高度，胸卡不得破損，沾染 污漬和丟失，更換胸卡須交工本費(fèi) 10元。 三、工作要求 第二部分、禮儀儀表 一、儀容儀表 二、言談舉止 （一）著裝 ，整潔干凈，不得有破洞、補(bǔ)丁、不得掉扣， 工裝不得有異味和污漬，不得挽褲腳和衣袖。 三、工作要求
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