【正文】 如何聽取員工的意見？ 標(biāo)桿精益 下面是一段情景對(duì)話。 傾聽能拉近管理者和員工心與心的距離 ， 是管理者的首要素質(zhì) 。因此，在發(fā)送信息的時(shí)候，要注意以下幾個(gè)問題： 選擇有效的信息發(fā)送方式（ HOW） 何時(shí)發(fā)送信息（ WHEN） 確定信息內(nèi)容（ WHAT） （ WHO） —— 誰是你信息的接受對(duì)象； —— 先獲得接受者的注意； —— 了解接受者的觀念； —— 了解接受者的需要； —— 了解接受者的情緒； （ WHERE） ? 溝通的技巧 2：積極傾聽 標(biāo)桿精益 小故事：三個(gè)小金人 善于傾聽 ， 才是成熟的人最基本的素質(zhì) ?！笨?，老秦這個(gè)放下架子主動(dòng)溝通的招數(shù)還真靈，慢慢地，班組員工不與老秦叫板抬杠了，而且還逐漸聚到他身邊幫他出謀劃策想辦法，整個(gè)班組的管理工作眼看著直線上升，即便出現(xiàn)些問題，他們也能在班組內(nèi)部解決，再也不用車間領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)停了。因此，班組員工猶如一盤散沙，班組管理難進(jìn)行。即便與組員間產(chǎn)生了隔閡誤會(huì)，老秦也不愿、甚至不屑與員工溝通。 老秦班長(zhǎng)是班組員工中工齡最長(zhǎng)、年齡最大、技術(shù)最高的“元老”。 ? 溝通的人為障礙 標(biāo)桿精益 （ 1）高高在上 （ 2）自以為是 （ 3）先入為主 （ 4）不善于傾聽 （ 5）缺乏反饋 ? 案例： 主動(dòng)溝通贏得班組管理的自主 標(biāo)桿精益 某化工廠原料二班，以前是個(gè)讓車間主任書記都頭疼的“叫板”班組，員工火氣特大，動(dòng)不動(dòng)就與班長(zhǎng)叫杠拆臺(tái)，幾任班長(zhǎng)都雄心壯志地走馬上任，沒到一年就灰溜溜地自我走人，可現(xiàn)在，新任班長(zhǎng)老秦徹底扭轉(zhuǎn)了被動(dòng)局面，大家不但對(duì)老秦欽佩不已，而且班組員工間心平氣和、團(tuán)結(jié)協(xié)作，安全生產(chǎn)均創(chuàng)歷史紀(jì)錄指標(biāo)。 要解決實(shí)際問題。 要跟蹤檢查溝通的效果。 傳遞信息時(shí)要注意信息的基本內(nèi)容和其附帶的含義。 要認(rèn)真考慮每次溝通的真正目的。 信息內(nèi)容： 方式方法 ：口頭聯(lián)系、會(huì)議、書面溝通 時(shí)間安排 ：要考慮需要什么時(shí)候達(dá)到目的；參與溝通的人是否需要時(shí) 間準(zhǔn)備；雙方在溝通中的任務(wù)；對(duì)方在什么時(shí)間方便；其 它可能出現(xiàn)的事件。 ? 口頭溝通的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 標(biāo)桿精益 目的意圖 ： 獲取信息；發(fā)送信息；獲得反饋信息；增強(qiáng)雙方了解；說 服他人形成共識(shí)，執(zhí)行某項(xiàng)事；對(duì)決策施加影響；向某人 咨詢等。 9. 激勵(lì) ─ ─ 人少事多責(zé)任重。 7. 包容 ─ ─ 避免與部屬在公共場(chǎng)合「吵架」。 5. 平易 ── 視職務(wù)不同選擇合適的溝通方式。 3. 明確 ── 遇到產(chǎn)品或組織活動(dòng)異常時(shí) ﹐ 溝通事務(wù)要明確 ﹐ 不要讓下屬無所依循 4. 關(guān)切 ── 對(duì)人溫和 ﹐ 對(duì)事守原則。 ? 與部屬溝通 標(biāo)桿精益 1. 參與 ── 凡和其事業(yè)有關(guān)之事務(wù) ﹐ 盡可能讓其參與決策。 ── 單位或廠外組織舉辦溝通方面演講或單元課程時(shí) ﹐ 多與同事相約﹐ 共同學(xué)習(xí)溝通 ﹐ 并應(yīng)用在實(shí)習(xí)工作上。 ── 同事因無上司部屬之間的上下關(guān)系 ﹐ 溝通時(shí)應(yīng)多注意禮貌。 ── 上司有秘書或特別助理者 ﹐ 透過秘書或特別助理溝通可減少?zèng)_突。 ── 上司因負(fù)某項(xiàng)決策或執(zhí)行的責(zé)任 ﹐ 就算都是自己做的 ﹐ 功勞也應(yīng)記在上司頭上，最少也要讓上司有「指導(dǎo)」之功。 現(xiàn)場(chǎng)管理者的標(biāo)準(zhǔn) ——成功與失敗的現(xiàn)場(chǎng)管理者 標(biāo)桿精益 狀況 成功 失敗 1. 對(duì)待錯(cuò)誤 2. 對(duì)待成績(jī) 3. 對(duì)待挫折 4. 對(duì)待問題 5. 對(duì)待工作 6. 對(duì)待做事 7. 對(duì)待同事 8. 對(duì)待上司 9. 對(duì)待時(shí)間 10. 對(duì)待先進(jìn) 11. 對(duì)待利益 12. 對(duì)待目標(biāo) 1. 是我錯(cuò)了，馬上改進(jìn) 2. 幸運(yùn) /大家努力結(jié)果 3. 努力不夠 /方法不對(duì) 4. 又得到一次進(jìn)步機(jī)會(huì) 5. 還不夠好，繼續(xù)努力 6. 站高一層 /為他人服務(wù) 7. 降低身份 /看到優(yōu)點(diǎn) 8. 尊敬 /輔助 9. 每天進(jìn)步一點(diǎn) 10. 尊敬 /學(xué)習(xí) /超越 11. 團(tuán)隊(duì)優(yōu)先 12. 樹立高目標(biāo) 1. 這不是我的錯(cuò)，是 …… 2. 都是因?yàn)槲业呐? 3. 運(yùn)氣不好 /他們不配合 4. 找借口 /逃避 5. 已經(jīng)很不錯(cuò)了 6. 出于無奈 /草草了事 7. 評(píng)頭論足，盡是不足 8. 看好看 /表面一套 9. 明天再說吧 10. 排斥 /找麻煩 11. 利己主義 12. 留有余地 工作溝通 標(biāo)桿精益 ? 與上級(jí)的溝通 ? 與部屬的溝通 ? 與同時(shí)的溝通 ? 掌握口頭溝通的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) ? 溝通障礙 ? 溝通技巧 ? 與上司溝通 標(biāo)桿精益 ── 將上司的話簡(jiǎn)要的復(fù)誦。特別值得一提的是：為了提升員工的素養(yǎng)，還制定了一些文明禮貌用語。同時(shí)對(duì)不良現(xiàn)象或行為給予批評(píng)，達(dá)到表揚(yáng)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)、共同進(jìn)步的目的。 二、及時(shí)對(duì)生產(chǎn)質(zhì)量問題進(jìn)行通報(bào) 晨會(huì)時(shí)班組長(zhǎng)及時(shí)對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行講解和通報(bào)，這樣做一來保證出問題的員工不會(huì)再犯同樣的問題，二來也讓其他員工避免犯相同的錯(cuò)誤，進(jìn)而提高全體員工的質(zhì)量意識(shí)和工作水平。 ? 管理的工具 ——管理三件事 標(biāo)桿精益 決策 實(shí)施 策略管理 人事管理 運(yùn)營(yíng)管理 做正確的事 合適的人 來做 把事做正 確 1 2 3 ? 管理的工具 ——管理者的五項(xiàng)工作 標(biāo)桿精益 ? 設(shè)定目標(biāo) ? 組織 （ 用人 、 建全組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制 ） ? 激勵(lì)與溝通 ? 評(píng)估績(jī)效 （ 監(jiān)督考核 ） ? 培養(yǎng)人才 (包括自己 ) 管理的工具 ——管理過程的 PDCA循環(huán) 標(biāo)桿精益 AP CD AP CD AP CD AP CD AP CD AP CD 計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、調(diào)整 PDCA循環(huán)圖 持續(xù)改進(jìn)示意圖 ? 管理的工具 ——目標(biāo)管理中的 PDCA環(huán) 標(biāo)桿精益 P:目標(biāo) D:執(zhí)行 C:檢查 A:調(diào)整 ? 提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效 ? 改變員工的工作態(tài)度 ? 使思考和行動(dòng)的方法合理化 ? 促進(jìn)雙向溝通 ? 提高工作士氣 ? 管理的工具 ——現(xiàn)場(chǎng)管理的要素 標(biāo)桿精益 人 : Manpower 選人，用人，育人，留人 機(jī) : Machine機(jī)器設(shè)備，工裝夾具 料 : Material材料成本是產(chǎn)品成本主要成本 法 : Method技術(shù)手段，工藝水平，企業(yè)文化 行事原則，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，制度流程 環(huán) : Environment— 良好的工作環(huán)境，整潔的作業(yè) 現(xiàn)場(chǎng)融洽的團(tuán)隊(duì)氛圍 4M1E ? 管理的工具 ——制定計(jì)劃的要素： 5W1H 標(biāo)桿精益 5W： ： 計(jì)劃所指的要做什么或完成什么；明確工作任務(wù)； ： 計(jì)劃由誰、哪些人執(zhí)行；明確工作任務(wù)的擔(dān)當(dāng)者；