物業(yè)服務(wù)體系方案-文庫(kù)吧資料
2025-03-08 10:59本頁(yè)面
【正文】 營(yíng)業(yè)大廳保潔員 每日兩次集中收集垃圾袋并隨手更換 每日中午 12： 00和下午售樓處下班后集中清理、更換垃圾袋，做到收集點(diǎn)周圍整潔、無(wú)散落、無(wú)異味。 / 售樓處煙灰缸內(nèi)鋪濕潤(rùn)紙巾，避免煙灰散落，并進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)清洗 白天售樓處營(yíng)業(yè)時(shí)間，保潔人員應(yīng)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)巡視各接待區(qū)域的煙灰缸，并及時(shí)清理，原則上每個(gè)煙灰缸煙頭達(dá)到 3個(gè)就應(yīng)清理，清理臟煙灰缸時(shí)，應(yīng)微笑著說(shuō)?對(duì)不起，打擾一下，換下煙灰缸。 保安內(nèi)勤 出租車信息登記服務(wù) 凡乘出租車來(lái)售樓處的客戶，由保安人員第一時(shí)間予以詳細(xì)登記，登記內(nèi)容包括?日期、時(shí)間、往 /返說(shuō)明、出租車號(hào)、登記人員?。 各崗位保安 失物招領(lǐng)服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)如發(fā)現(xiàn)有客戶遺失的物品，則及時(shí)登記并保存，同時(shí)通過(guò)電話、電子屏等方式提供招領(lǐng)服務(wù) 保安內(nèi)勤 物品臨時(shí)存放保管服務(wù) 對(duì)隨身攜帶物品較多的客戶，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要寄存，征得客戶同意后詳細(xì)登記并存放，客戶憑牌號(hào)取回寄存物品。 門(mén)崗保安 為來(lái)訪車輛鋪設(shè)擋光錫紙 防止夏天汽車在陽(yáng)光下直射導(dǎo)致車內(nèi)溫度過(guò)高。 女泊車員 短時(shí)私人保安服務(wù) 應(yīng)客戶要求，在客戶到工地看房或到附近銀行取款等情況下，認(rèn)真做好登記后，可為客戶提供最長(zhǎng)不超過(guò) 1小時(shí)的短時(shí)私人保安服務(wù)。然后第二和第三門(mén)崗配合，由第三門(mén)崗微笑為客戶打開(kāi)售樓處大堂門(mén)，并引導(dǎo)進(jìn)入銷售區(qū)；遇有步行客戶，除不需要引導(dǎo)客戶停車及為客戶打開(kāi)車門(mén)外，流程同上。 （一）前期 銷售階段物業(yè)服務(wù)原則建議 1．保安服務(wù)體系內(nèi)容建議 （二） 前期銷售階段服務(wù)內(nèi)容細(xì)化建議 服務(wù)內(nèi)容 操作細(xì)則 執(zhí)行人員 以統(tǒng)一的視覺(jué)、行為和理念識(shí)別系統(tǒng)規(guī)范售樓處保安隊(duì)伍 項(xiàng)目 VI系統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)范保安人員制服、名片、工卡、執(zhí)勤單、 《 保安服務(wù)手冊(cè) 》等所有的視覺(jué)物料且別墅區(qū)保安人員服裝區(qū)別于其他區(qū)域 / 設(shè)立?三段式?保安門(mén)崗 在售樓處最外圍主入口一側(cè)設(shè)立第一門(mén)崗，在停車區(qū)設(shè)立第二門(mén)崗，在售樓處一樓大堂入口處設(shè)立第三門(mén)崗； 客戶進(jìn)入主入口時(shí)由第一門(mén)崗敬禮，微笑致意；對(duì)開(kāi)車客戶引導(dǎo)給停車區(qū)第二門(mén)崗（停完車后再由第二門(mén)崗引導(dǎo)給第三門(mén)崗）；對(duì)步行客戶引導(dǎo)給大堂入口第三門(mén)崗。 9． 使用統(tǒng)一的視覺(jué)、行為、理念識(shí)別系統(tǒng)規(guī)范所有服務(wù)體系和服務(wù)細(xì)節(jié)。 8． 建立物業(yè)服務(wù)的?三級(jí)監(jiān)督考評(píng)機(jī)制?。 7． 全面服務(wù)，全員參與。 5． 注重創(chuàng)新和細(xì)節(jié)，提供超出客戶普通心理預(yù)期的高附加值服務(wù)內(nèi)容。 3． 貫徹雙向溝通意識(shí)，多聆聽(tīng)來(lái)自客戶方面的意見(jiàn)和建議。 二、貝蒙物業(yè)服務(wù)體系的策劃 貝蒙物業(yè) 服務(wù)體系的搭建 ※ 互聯(lián)網(wǎng)智慧服務(wù)體系 專屬化、人性化、個(gè)性化 ※ 客服、 保安、保潔、綠化、工程管理服務(wù)體系 ※ 商務(wù)服務(wù)體系 2 3 1 客戶咨詢、投訴、建議服務(wù) 保安值班、巡邏、消防、車輛服務(wù) 公共場(chǎng)所保潔、生活垃圾收集和傾倒 公共綠化園藝保養(yǎng)和培植 公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng) 智慧家庭智能化 社區(qū) O2O 手機(jī) APP 云服務(wù) 社區(qū)智能管理系統(tǒng) 代收代繳水電氣、有線電視費(fèi) 代訂生日蛋糕、花籃 代辦報(bào)刊訂閱 代訂飛機(jī)、輪船、汽車、火車票 傳真、復(fù)印、打字 點(diǎn)滴之愛(ài)，不負(fù)您托 貝蒙物業(yè) “用心筑家 ” 貝蒙物業(yè) 服務(wù)體系的搭建 專屬化、人性化、個(gè)性化 6 5 健康業(yè)務(wù)訂購(gòu)管理 業(yè)主健康信息管理 健康養(yǎng)生知識(shí)傳遞 遠(yuǎn)程健康咨詢服務(wù) 醫(yī)療應(yīng)急 社區(qū)聯(lián)誼活動(dòng) 社區(qū)文化休閑活動(dòng) 社區(qū)家政服務(wù) 社區(qū)醫(yī)療服務(wù) 社區(qū)教育服務(wù) 派員長(zhǎng)期駐守委托方工作擔(dān)任顧問(wèn) 推行人員培訓(xùn)和形象設(shè)計(jì)計(jì)劃 執(zhí)行專業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)行物業(yè)管理基礎(chǔ)運(yùn)作指導(dǎo) 提出加強(qiáng)工作效率方案 ※ 健康服務(wù)體系 4 ※ 顧問(wèn)服務(wù)體系 ※ 社區(qū)活動(dòng)服務(wù)體系 點(diǎn)滴之愛(ài)，不負(fù)您托 貝蒙物業(yè) “用心筑家 ” 三、前期銷售階段服務(wù)細(xì)化建議 1． 貫徹公司整體的? 點(diǎn)滴之愛(ài)，不負(fù)您托 ? 物業(yè)服務(wù)理念，全面貫徹?人性化、專屬化、個(gè) 性化?的服務(wù)原則。 打破傳統(tǒng)物業(yè)管理的條框式標(biāo)準(zhǔn)，提供針對(duì)性的、超常規(guī)的、差異化的物業(yè)服務(wù)。 3．個(gè)性化需求 從公司的服務(wù)理念的三要素來(lái)看，核心是?以‘個(gè)人’為本?的專屬服務(wù)理念。 （二）貝蒙物業(yè) 服務(wù)理念的解構(gòu) 2．專屬化服務(wù) 除為業(yè)主 /客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)的基本物業(yè)服務(wù)之外，超出傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的外延，為業(yè)主 提供在普通社區(qū)無(wú)法享受到的，私人管家式的，能夠體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值感、成就感、尊崇感的服務(wù)。使服務(wù)真正做到來(lái)源于人性需求并回歸和滿足人性需求 ，最大化滿足客戶或業(yè)主的需要。 （一）貝蒙物業(yè) 服務(wù)理念的概述 1． 人性化設(shè)計(jì) 一切服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)均從實(shí)際服務(wù)對(duì)象出發(fā)。依托地產(chǎn)公司強(qiáng)大的資源平臺(tái)，擴(kuò)大物業(yè)服務(wù)范疇。 貝蒙物業(yè)旨在秉承?用心筑家?的服務(wù)宗旨，用 ? 點(diǎn)滴之愛(ài)，不負(fù)您托?的服務(wù)理念， 打造 以?人性化、專屬化、個(gè)性化?的服務(wù)原則，追求一種完全以人的需求和尊重為核心的管家式、精細(xì)化物業(yè)服務(wù)方式，深度實(shí)現(xiàn)人性關(guān)懷。 ? ，私密性要求較高 。后來(lái)我才知道，原來(lái)那個(gè)負(fù)責(zé)的保安在發(fā)現(xiàn)我的汽車輪胎漏氣之后怕我不知道而出意外，一個(gè)人在樓下等著我上班出門(mén)。當(dāng)我請(qǐng)汽車修理公司來(lái)維修時(shí)，從修理工人的口中我才得知開(kāi)著漏氣的汽車外出有多么危險(xiǎn)。選擇貝蒙，不僅保值，而且增值。重慶寫(xiě)字樓的租金，一般價(jià)格都在 4080元 /平方米不定，但貝蒙盤(pán)古寫(xiě)字樓，單平米的價(jià)格可以達(dá) 150元。 ? 貝蒙盤(pán)古的業(yè)主劉先生：選擇貝蒙，是我的投資法寶 貝蒙開(kāi)發(fā)的寫(xiě)字樓樓盤(pán)，增值潛力令人難以想像。那是炎熱的盛夏，一個(gè)當(dāng)我和家人去看樣板房，還有近 10步樓梯的距離到達(dá)門(mén)口時(shí)，就有保潔員微笑著把舒柔的絲絨鞋套拿在手上，等著我們過(guò)來(lái)，禮貌的放在我們面前，溫情的問(wèn)候，然后默默走開(kāi)， 1分鐘后，樣板間管理員將冰凍礦泉水送到我和家人跟前，瞬間，酷暑在我的心田已經(jīng)變成了一股沁人心脾的清涼?！眮?lái)到貝蒙，我不再為五斗米折腰。優(yōu)厚的待遇所帶來(lái)的意義絕不僅限于金錢(qián)，而是一種信任和肯定，它讓涉世不久的年輕人有了在任何時(shí)候保持尊嚴(yán)的資本。面
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