【正文】 　　　　26垃圾桶　　　　　27橋面　　　　　28護(hù)欄　　　　　29一號梯　　　　　30風(fēng)雨亭　　　　　31崗?fù)慵堋　　　　≌f明：干凈無塵無水跡，或設(shè)備使用正常、用品擺放標(biāo)準(zhǔn)。、季度、年度的個(gè)人評估，將評估表歸檔。 職責(zé) 管家部的主要職責(zé)：、工具、物耗的計(jì)劃與預(yù)算；；；，進(jìn)行對銷售服務(wù)區(qū)的清潔材料的備置提供合理化整改建議；；；；；；； 負(fù)責(zé)對清潔設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)。 適用范圍 本規(guī)程所稱的銷售配合服務(wù)區(qū)域是指銷售中心、會(huì)所、樣板房、現(xiàn)場辦公區(qū)域及銷售專用通道等。故障排除后,電梯試運(yùn)行期間密切留意。被解救出梯人員如昏厥或受傷,即送醫(yī)院救治。保安員,管理人員迅速趕到困梯樓層,協(xié)同解救被困人員。協(xié)助警方捉拿肇事者,勘察打斗現(xiàn)場,勸散圍觀群眾,協(xié)助警方調(diào)查.如有傷員,設(shè)法搶救如損壞設(shè)備設(shè)施,列出詳細(xì)清單交警方追要賠償費(fèi)現(xiàn)場拍照結(jié)束將事情處理過程詳細(xì)向上級匯報(bào)并做好記錄帶回保安部做進(jìn)一步調(diào)查,有否作案工具或可疑物品寫保證書開始禮貌詢問查驗(yàn)并登記證件觀察判斷形跡可疑盲流人員登記證件推銷人員有證件無證件登記證件是否帶有可疑物品或工具請示上級同意,送公安機(jī)關(guān)處理教育勸離如有可疑,送公安機(jī)關(guān)處理如核查無疑,請出管理區(qū)域結(jié)束結(jié)束接到電梯困人的求救信息立即通知工程部,電梯專修人員解救被困人員,并報(bào)告保安部負(fù)責(zé)人,領(lǐng)班到場?，F(xiàn)場不可控制現(xiàn)場可控制立即制止打斗并控制人員,收繳打斗兇器?？蛻敉膺M(jìn)入后，登記車牌號碼、參觀人數(shù)、進(jìn)入時(shí)間后放行，客戶離開時(shí)，應(yīng)登記離開的時(shí)間。（如屬于施工人員進(jìn)入，需核實(shí)攜帶有效的施工證件方可放行），向前一步右轉(zhuǎn)體，齊步或跑步到車輛旁，打停車手勢，敬禮詢問標(biāo)準(zhǔn)用語：“女士/先生，您好！請問有什么可以為您效勞？”如客戶表明參觀來意，保安人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語“先生，現(xiàn)在是非服務(wù)時(shí)間，銷售大廳內(nèi)的工作人員皆已下班。 保安崗位交接班程序： 接班人員到達(dá)指定位置立正； 交班人員以齊步的標(biāo)準(zhǔn)從崗位上下來與交班人員面對面； 互相敬禮； 互相右跨一步； 向前三步，向后轉(zhuǎn)，各右跨一步； 互相敬禮； 交接物品（對講機(jī)）； 互相敬禮； 交班人員向后轉(zhuǎn)； 下班。衣服要放置在規(guī)定的衣柜里或掛在統(tǒng)一的位置上，所有服裝、鞋帽、床上用品必須定時(shí)清洗，保持干凈、整潔。鞋子應(yīng)統(tǒng)一擺放在鞋柜內(nèi)，鞋頭向內(nèi)。 鞋子的擺放：。 臉盆手巾擺放標(biāo)準(zhǔn)：，毛巾搭在臉盆上出盆沿三指寬。 保安員內(nèi)務(wù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： ：，被子折疊成正方形，三齊一平。 示意車輛倒車手勢，掌心朝上；，大臂與小臂需成30度角大臂抬平，連續(xù)兩次；，掌心朝前；；、禮畢。，右臂伸直五指并攏，手掌與身體間距30公分，右手向左側(cè)揮動(dòng)兩次，手掌根部與上衣第四個(gè)扣子取齊；；、禮畢；。，右臂伸直，五指并攏，掌心向前，同時(shí)頭向右擺，眼睛看著右手方向迅速抬起左臂，左臂伸直，五指并攏，掌心向前，同時(shí)頭向右擺，眼睛看著右手方向折左臂，大臂與小臂成90度角，掌心向內(nèi)，手與胸相距20厘米恢復(fù)到立正姿勢；、禮畢。 示意車輛左停放手勢，左臂伸直，五指并攏，掌心向前，同時(shí)頭向左擺，眼睛看著左手方向；，大臂與肩同高，五指并攏，手心向左折右小臂與大臂成90度角，掌心向內(nèi)，手與胸相距20厘米恢復(fù)到立正姿勢；、禮畢。；、禮畢。 示意車輛左轉(zhuǎn)彎手勢：，迅速抬起臂伸直，立掌掌心向外，手臂與肩同平；，左臂伸直五指并攏，手掌與身體間距30公分。 車輛指揮動(dòng)作訓(xùn)練內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)： 示意車輛右轉(zhuǎn)彎手勢： 在立正的基礎(chǔ)上，迅速抬起左臂伸直，立掌掌心向外，手臂與肩同平；，右臂伸直五指并攏，手掌與身體間距30公分。要求：敬禮的過程中，身體始終保持正直，不戴帽子的時(shí)候，敬禮中指微接太陽穴。 敬禮：在立正的基礎(chǔ)上迅速抬起右手，五指并攏，大臂抬平，中指與帽沿似接非接，掌心稍向外張，身體保持正直。重心前移，腳掌砸地，后腿挺直，手成半握姿勢，拇指根部與中間衣扣取齊，手掌略向下大臂與小臂約成90度，上端下砍。第一步出左腿，出右手。當(dāng)聽到立定的口令時(shí)，在向前跑出二步，以作緩慢速度，然后左腳再向前邁出約半步之長，同時(shí)收兩臂于腰際，迅速取捷徑兩腳跟靠攏。 跑步：在立正的基礎(chǔ)上，聽到跑步的口令時(shí)，雙手迅速抱拳于腰際，身體前傾，第一步躍出左腿，出右手。每步約75公分，兩手握半拳，兩臂打直，前手與第三顆衣扣同高，后手正直向后打。上身始終保持正直，成立正姿勢。 向前一步：在立正的基礎(chǔ)上，左腳迅速踢出，壓膝蓋繃腳尖，腳掌與地面平行且距離25公分，腰桿挺直。 半邊向右轉(zhuǎn)：在立正的基礎(chǔ)上，以右腳跟為軸，配合左腳掌的蹬力迅速向右旋轉(zhuǎn)45度，后腿挺直，靠腳。 半邊向左轉(zhuǎn)：在立正的基礎(chǔ)上，以左腳跟為軸，配合右腳掌的蹬力迅速向左旋轉(zhuǎn)45度，后腿挺直，靠腳。成立正姿勢。 向后轉(zhuǎn)：在立正的基礎(chǔ)上，以右腳跟為軸，配合左腳掌的蹬力迅速向后旋轉(zhuǎn)180度，兩腿夾緊挺直，靠腿。也就是所謂的：兩快一停頓。注意事項(xiàng)：轉(zhuǎn)體的過程中，身體始終保持立正姿勢。同時(shí)兩手臂迅速取捷徑恢復(fù)成立正姿勢。 跨立：在立正的基礎(chǔ)上，左腳迅速向左跨一步，約與肩同寬，兩手同時(shí)背于背后，左手虎口握住右手手腕，與腰帶上沿同高。在聽到立正的口令時(shí)，左腳后腳跟迅速靠攏右腳跟，恢復(fù)成立正姿勢。兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖打開約60度，身體略向前傾，后腳跟與地面似接非接，身體重心落在前腳掌上。 具體要求 保安員培訓(xùn)內(nèi)容及操作標(biāo)準(zhǔn)：：：兩眼平視稍向上眺，口要閉，頸要直，兩臂自然下垂稍向后張，四肢并攏，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫。 適用范圍 適用于各項(xiàng)目保安部的管理。不能及時(shí)回答的問題應(yīng)予以記錄，并留下客戶的聯(lián)系方式，告知客戶在尋得準(zhǔn)確答案后電話回復(fù)客戶；，應(yīng)立即起身，面帶微笑“女士/先生，請慢走！”；，方可繼續(xù)坐下等候下一位客戶的到來。 具體要求 物業(yè)服務(wù)助理應(yīng)熟練掌握的知識(shí)： 公司的發(fā)展簡介、組織架構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)、在管項(xiàng)目、獲得榮譽(yù)； 所在項(xiàng)目情況介紹（開發(fā)商、開發(fā)規(guī)模、容積率、戶型、景觀、售價(jià)）； 物業(yè)管理行業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)； 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)周期； 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容； 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 小區(qū)基本管理制度（寵物飼養(yǎng)管理、樓宇外觀管理、公共區(qū)域使用管理、人員出入管理、物品放行管理、裝飾裝修管理、車輛出入管理等）。 適用范圍 適用于各項(xiàng)目在銷售配合服務(wù)期間提供物業(yè)服務(wù)咨詢服務(wù)的管理。道別標(biāo)準(zhǔn)用語是：“女士/先生，請慢走！” 通式感動(dòng)客戶攻略：，遇見老人、小孩或有需要幫助的客戶上下階梯時(shí)，主動(dòng)上前予以攙扶，并親切地說：“請小心臺(tái)階，小心地滑！“。并主動(dòng)攙扶年幼、年長及需要幫助的客戶上下車，標(biāo)準(zhǔn)用語：“您慢點(diǎn)！請小心！” 清潔員工感動(dòng)客戶攻略： 主動(dòng)為客戶穿鞋套：當(dāng)銷售人員引領(lǐng)客人參觀樣板房時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑，標(biāo)準(zhǔn)用語“您好！女士/先生，歡迎參觀樣板房！您請坐，我為您穿上鞋套。：當(dāng)客戶滿頭大汗或衣物汗?jié)裾M(jìn)入銷售大廳或室內(nèi)大門時(shí)，門童微笑上前主動(dòng)對客戶說：“您好， 女士/先生，大廳內(nèi)冷氣正開放，溫度比室外低，請問您需要先在門廳外蔭涼處歇息片刻嗎？以免室內(nèi)和室外溫差太大，讓您受涼感冒。在打開車門的同時(shí)，值班保安應(yīng)面帶微笑,彬彬有禮，舉止文雅地說：“您好！先生(女士)一路辛苦了，歡迎光臨。 具體要求 護(hù)衛(wèi)隊(duì)隊(duì)員感動(dòng)客戶攻略： 主動(dòng)幫客戶提物品：見到手提重物（包括：大件包、塑料袋、包裝紙盒等大件物品時(shí)）或多件物品的客戶時(shí)，主動(dòng)迎上前去，微笑的說道：“您好！女士/先生，讓我來為您提吧！”，語畢主動(dòng)從客戶手中接過物品，陪同客戶將物品提到目的地。 適用范圍 本規(guī)程所稱的感動(dòng)客戶是指通過各種不同的服務(wù)方法，為客戶提供服務(wù)和幫助的服務(wù)過程； 適用于各項(xiàng)目在銷售配合服務(wù)期間的客戶服務(wù)管理。 員工專業(yè)教育項(xiàng)目、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作細(xì)則、操作規(guī)程等；、設(shè)備的使用和管理； 日常工作中的隨時(shí)性教育和提高。 職責(zé) 公司總部、分公司負(fù)責(zé)制定員工培訓(xùn)的通式教育項(xiàng)目和具體內(nèi)容； 公司總部、分公司負(fù)責(zé)制定員工培訓(xùn)的專業(yè)教育項(xiàng)目和具體內(nèi)容； 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)所在項(xiàng)目的實(shí)際情況，整理項(xiàng)目情況及調(diào)整各崗位工作職責(zé)； 項(xiàng)目經(jīng)理及各專業(yè)部門負(fù)責(zé)實(shí)施員工培訓(xùn)的各項(xiàng)內(nèi)容。 工作流程圖 無 相關(guān)支持文件 無 無第四章 員工培訓(xùn) 目的 為了規(guī)范在銷售配合期間的員工培訓(xùn)主要內(nèi)容，制定本規(guī)定。 其它未列入本規(guī)定的服務(wù)規(guī)范，可另行制定，也可由各部門根據(jù)本部門需要另行規(guī)定，處罰標(biāo)準(zhǔn)可參照本規(guī)定執(zhí)行。 經(jīng)過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，未能達(dá)到第六至第十三條要求者，初次將給予口頭警告或罰520元的處罰，經(jīng)過教育和指導(dǎo)，仍達(dá)不到要求達(dá)到3次者將給予書面警告或罰金50100元的處罰，并停職無薪三天接受教育和學(xué)習(xí)，達(dá)到5次仍舊不能達(dá)到要求者將給予辭退處理；，造成客戶投訴或給公司帶來聲譽(yù)影響情節(jié)輕微者將給予書面警告并罰金200300元的處罰，并停職無薪三天接受教育和學(xué)習(xí)，情節(jié)嚴(yán)重者將直接給予辭退處理；（包含本級）級以上管理人員根據(jù)本規(guī)定對不符合本規(guī)定要求的任何員工進(jìn)行糾正、教育，可報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理辦公室或監(jiān)察部門進(jìn)行處罰。，并及時(shí)將客戶的投訴向上級主管匯報(bào)，以便能更好地處理好客戶投訴，解決客戶的困難，事件不分大小均有事后交代。:員工應(yīng)及時(shí)處理客戶所反映的問題，及時(shí)了解并跟蹤問題處理程度。:員工若對客戶反映的意見存疑問時(shí)，應(yīng)及時(shí)問清楚，切忌主觀推斷客戶的想法。，必須高度重視并及時(shí)妥善處理好客戶的投訴，任何情況下都不得與客戶爭辯。 “謝謝您的來電，再見”，不得用力擲聽筒。 ，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。 ，務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接聽。 “以中為上”。 “以遠(yuǎn)為上”。 “以右為上”。一般來說有以下幾個(gè)原則： “面門為上”。拉門或推門后須使自己處于門后或門邊，而不宜擋道擋人。與客戶一起出入時(shí)，為表示自己的禮貌，工作人員應(yīng)“后進(jìn)后出”讓客戶先進(jìn)先出。最好是反手關(guān)門、反手開門，而不是以背部相對于他人。開關(guān)房門務(wù)必用手，切忌用身體的其它部位。采用叩門、按鈴等方式，向房內(nèi)之人進(jìn)行通報(bào)。乘電梯時(shí)，里面的人出來之后，外面的人方可進(jìn)去。 ，且應(yīng)遵守“右上右下”的原則，并減少在樓梯上的停留時(shí)間。，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。，工作人員應(yīng)引導(dǎo)客人，居于客戶左前方約一米左右位置。引導(dǎo)指在行進(jìn)中為客戶帶路。 。 ： ，不能只用手指； ，與人道別時(shí)掌心向外。 、尖刃之類物品遞給他人時(shí)，應(yīng)使尖、刃朝向自己，或朝向他處。 ，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，左手遞物是失禮之舉?？煞旁诖笸壬?，可放在皮包上，可放在身前桌子上。 ，應(yīng)面向?qū)Ψ?；與左右交談時(shí)，身體可做適當(dāng)側(cè)轉(zhuǎn)。 。雙腳可內(nèi)收、可斜放，但不宜向前遠(yuǎn)遠(yuǎn)一直伸出。 垂腿開膝式。 “正襟危坐”式。 。 ，站好再走。 。必要時(shí)，可以手扶座椅的扶手。 。注意座位的尊卑，將上座讓與客戶；坐在椅凳等常規(guī)座位上，不隨意坐在桌子上、地板上等。當(dāng)對方是客戶時(shí)，一定請對方先入座。，必須下蹲。，正面或背面向人下蹲都是不禮貌的。它的主要要求是：下蹲時(shí)雙腳不并排在一起，左腳在前完全著地，小腿垂直于地面；右腳稍后，腳掌著地腳跟提起，右膝靠于左小腿內(nèi)側(cè)。非特殊需要和通知，不得跑步（保安人員除外）。一般情況下，男性通常速度稍快，步幅稍大，步伐奔放有力。 女性站立時(shí)，要力求“靜”的優(yōu)美感，雙腳可在以一條腿為重心的前提下，稍許叉開。兩腿并攏，雙膝及雙腳跟緊靠于一起，兩腳呈倒“V”狀分開，也可雙手相握?！? 工作儀態(tài)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：基本站姿是：頭部抬起，面部朝正前方，雙眼平視，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。請您放心?！薄皩Σ黄?，**，您反映的問題由于某原因（說明理由）暫時(shí)無法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！?“謝謝您的意見?！?“請問您是哪個(gè)單元？” “請問您貴姓？” “請告訴我詳情，好嗎？” “對不起，**，我立即處理這個(gè)問題，大約在某時(shí)間（視情況而定）給您回復(fù)。麻煩您找 * * 聽電話，好嗎？”——“您能替我轉(zhuǎn)告他（她）嗎？” “謝謝您，再見。“您好！”“早上（早晨）好（下午好）！” “您好！中奧物業(yè)”“請問您貴姓？”“請問有什么可以幫您的嗎？” 當(dāng)聽不清對方說的話時(shí)——“對不起，**，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎！”“**，您還有其它事嗎？”“對不起，**，我把您剛才所說的再重復(fù)一遍，是這樣嗎？” 對方要找的人不在時(shí)——“對不起他（她）不在，有什么事需要我轉(zhuǎn)告他（她）嗎？”“謝謝您，再見。不能冷淡人，不能刁難人，不能取笑人，不能訓(xùn)斥人，不能報(bào)復(fù)人；、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，音量不要過高或過低，以免客戶厭煩或聽不清楚；，三人以上對話，要用相互都懂的語言；、語調(diào)和談話；，聲調(diào)適中，不講低級庸俗語，不開過分的玩笑；，多用敬語，要耐心的傾聽講話。 工作言談管理規(guī)定：、謙恭準(zhǔn)確務(wù)必