【正文】 既要有服務(wù)患者，又要有服務(wù)員工的雙重意識和責(zé)任。 【員工滿足感 是患者滿足感的基礎(chǔ)】 ◆ 提高患者滿足感的實(shí)施者是醫(yī)院全體員工。 要保持一定的頻率，這對挽留初診的患者，鞏固已有的患者群，了解患者的需求變化趨向都有幫助。醫(yī)院跟蹤接觸越及時，對患者最終的評價影響越大。并將 改進(jìn)結(jié)果及時向患者反饋。如門診服務(wù)臺、 患者投訴部 等 安排解釋質(zhì)疑、現(xiàn)場處置人員 ，盡快使患者得以發(fā)泄，并對不良的服務(wù)質(zhì)量 及時補(bǔ)償 。 投訴抱怨渠道的暢通性 是指醫(yī)院要重視設(shè)立暢通有效的投訴、抱怨傳遞渠道和建立治理這些投訴、抱怨的渠道， 以引導(dǎo)患者表達(dá)不滿的需要 。在真實(shí)的瞬間里，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)要取得患者的配合， 還要幫助患者能夠明確提出自身的服務(wù)要求 ，避免患者因不明白而產(chǎn)生誤會或不滿。 服務(wù)中的溝通是雙向的 。 溝通的有效性 → 醫(yī)務(wù)人員主動向患者介紹相關(guān)的醫(yī)療技術(shù)、治療方法、注重事項(xiàng)、保健知識等。 現(xiàn)場治理的有序性 → 對醫(yī)院有形展示的布置 → 對患者參與服務(wù)的治理 → 對患者與患者相互影響的治理 有序的服務(wù)現(xiàn)場能給患者留下治理有序的印象，這也是患者判定服務(wù)質(zhì)量的一個重要依據(jù)。 就診階段 是指患者在醫(yī)院接受診療的過程中，醫(yī)院提供的各項(xiàng) 硬件設(shè)備、專業(yè)技能和服務(wù)全過程質(zhì)量的總和 。 就診前信息的充分性、決策的風(fēng)險性 是影響患者滿足的主要因素。 就診三個階段的服務(wù) ▲ 診前階段 ： 從患者對醫(yī)院的一系列判定與評估開始。 患者的整個就診過程包括就診前、就診中和就診后。服務(wù)實(shí)績越低，顧客越不滿足。 ◆ 假如服務(wù)實(shí)績符合或超過顧客期望，顧客就會滿足；服務(wù)實(shí)績越高，顧客越滿足。也就是說， 顧客會根據(jù) 自己的經(jīng)歷、他人的口頭宣傳、企業(yè)的聲譽(yù)、廣告宣傳等一系列因素， 形成對企業(yè)服務(wù)實(shí)績的期望 ， 并將這種期望作為評估服務(wù)實(shí)績的標(biāo)準(zhǔn)。 感動服務(wù)的身體語言交流 和藹的微笑 細(xì)心的傾聽 關(guān)切的目光（眉毛 眼對視） 溫馨的安撫 自然的禮讓 精心的回報 滿足感的模型 國外 服務(wù)營銷理論 界有幾個聞名模型來衡量滿足感。 ◆ 用戶認(rèn)為我們做不到的，我們卻為用戶做到了。 感動服務(wù)須靠醫(yī)務(wù)人員的 自身感悟 。 感動服務(wù)是比滿足服務(wù) 更人性化 的服務(wù)。 Case3 上海某醫(yī)院每月都進(jìn)行大規(guī)模的門診滿足度調(diào)查：把調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)非常滿足的患者再次就診的愿望比滿足的患者高出 5倍 ； 越是滿足的患者越是有著更高的忠誠度 滿足感的境界 ★服務(wù)質(zhì)量治理的四個階段 第一階段：被動服務(wù) 第二階段：主動服務(wù) 第三階段：滿足服務(wù) 第四階段：感動服務(wù) 對感動服務(wù)的熟悉 感動服務(wù)：讓患者驚喜的境界就是要創(chuàng)造超過患者的期望，即第三層次。 情感成分 是指患者將服務(wù)實(shí)績與某一標(biāo)準(zhǔn)比較后產(chǎn)生的心理反應(yīng)，如滿足、興奮、喜歡、感動等 Case1 某醫(yī)院 的“診療前的 3分鐘”：“治療中可能有些不舒適，但能忍受，希望到到您的配合”、“這個器械盤都經(jīng)過嚴(yán)格消毒，專供您使用。 患者滿足感 既包括 認(rèn)知成分，也包含情感成分 。 治理學(xué)家彼得 .德魯克指出： 營銷的目的在于充分熟悉及了解顧客，以便產(chǎn)品或服務(wù)能適合顧客需要 。 事實(shí)證實(shí)，長期堅持的“服務(wù)精心”、“視病人如親人”的服務(wù)理念，是贏得醫(yī)療市場要害性的競爭優(yōu)勢之一 患者滿足感的定義 患者滿足感 廣義是指患者 對服務(wù)結(jié)果的感受以及由這種感受導(dǎo)致的情緒反應(yīng)的總和 。 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價要害標(biāo)準(zhǔn)是患者的滿足度 患者的滿足度在于患者的評價，在于治理者的專心和醫(yī)務(wù)人員的精心及恒心。 ◆ 一位大醫(yī)院的醫(yī)生說 ，見面先問患者您好，以前誰問過？！問好患者就滿足了？病就好了？ 調(diào)查報告：醫(yī)院是冷漠臉譜老大 一調(diào)查公司曾對我國十個城市的 4753名進(jìn)行了一次調(diào)查，選擇了 21個主要生產(chǎn)和服務(wù)行業(yè)，并提供了熱心、自信、快樂、滿足、信心、冷漠六個具有臉譜效果的形容詞，讓被調(diào)查者根據(jù)自己的感受， 選出一個 能代表該行業(yè)形象的臉譜。 ◆ 一位歸國學(xué)者說 ，在國內(nèi)是患者 抱拳“求醫(yī)”，在國外是醫(yī)院鞠躬“求患者”。 選人、用人、評人、育人和留人 人員配備 人員配備的原則 經(jīng)濟(jì)效益原則；任人唯賢原則； 因事?lián)袢嗽瓌t；量才使用原則； 程序化、規(guī)范化原則。 治人的藝術(shù)， 從某種意義上說，也 應(yīng)當(dāng)包括科學(xué)用人和有效激勵人的藝術(shù) 。對委以重任的員工，應(yīng)當(dāng)放手使用，合理授權(quán)，使他們能夠?qū)λ袚?dān)的任務(wù)全權(quán)負(fù)責(zé)。幫助職工找到自己最佳的工作位置。也就是用人用其德才，不受名望、年齡、資歷、關(guān)系親疏所干擾。 case2 偶爾有進(jìn)修老師說，楊老師我能不能每天休 2天，我說，如你回家你希望能有幾天？ case3 昨晚一護(hù)士電話：楊老師我要請事假 …. case4 從外院轉(zhuǎn)來的一個現(xiàn)已確診的肺癌病人 … 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) —— 激勵的技巧 激勵 ：一切內(nèi)心要爭取的條件：欲望、需要、希望、動力等都構(gòu)成了對人的激勵。 —— 決策解決問題的技巧 護(hù)士長應(yīng)該能夠識別環(huán)境中 現(xiàn)存的和潛在的矛盾與沖突 ，運(yùn)用一定的技巧，給予果斷處理，為工作人員和病人創(chuàng)造一個和諧的氛圍。因?yàn)閷θ擞兴姆N激勵形式：經(jīng)濟(jì)激勵；自我激勵；安全激勵和 創(chuàng)造激勵 。 領(lǐng)導(dǎo) =f（領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者、環(huán)境） 一切要以時間、地點(diǎn)、條件為轉(zhuǎn)移， 沒有一種“最好”的領(lǐng)導(dǎo)行為。 管理的職能 —— 領(lǐng)導(dǎo) （ Leading） 領(lǐng)導(dǎo)的 本質(zhì) ： 形成以主要領(lǐng)導(dǎo)為核心的，團(tuán)結(jié)一致，為實(shí)現(xiàn)組織預(yù)定目標(biāo)而共同奮斗的 一股合力。 ◆只有領(lǐng)導(dǎo)技巧而無管理職能必然導(dǎo)致失敗 . ◆單純強(qiáng)調(diào)管理職能而忽略了領(lǐng)導(dǎo)的行為，同樣也會導(dǎo)致失