商務(wù)禮儀的基本知識-文庫吧資料
2025-03-04 17:32本頁面
【正文】 義 ?客戶不靠我們而活 —— 而我們卻少不了他們 ?客戶不是我們 —— 爭辯或斗智的對象，當我們 在口頭上占了上風，那也正是失去他們的時刻 ?客戶是有權(quán)利來自由地選擇 —— 購買我們或競 爭者的產(chǎn)品 ?客戶是我們最重要的人物 —— 亦是我們有工作 機會及收入的原因 ?對客戶來說 —— 客戶接觸的員工就是整個公司 服務(wù)的七大原罪 專業(yè)服務(wù) 6要件 ?知識和理念 ?產(chǎn)品的熟悉 ?技能的熟練 ?態(tài)度和情緒 ?細節(jié)的把控 ?耐心的養(yǎng)成 服務(wù)心經(jīng) : SERVICE ? S SMLIE ? E EQUALITY ? R RESPECT ? V VITALITY ? I IMPORTANCE ? C COMFORTABLE ? E EXELLENCE 客 戶 需 要 的 服 務(wù) ? 合理全面的解決方案 ? 信賴的服務(wù)經(jīng)手人 ? 提供附加價值的服務(wù) ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 買 不買 問題嚴重性 解決問題的成本 假如問題嚴重性的份量，重于該問題的結(jié)果的份量就有了 AM行銷的基礎(chǔ)。 準備部分（業(yè)務(wù)員要積累的） 展示部分 （業(yè)務(wù)員要講的） 產(chǎn) 品 框 架 將服務(wù)了解得無微不至 ——傻瓜 將服務(wù)講解得無微不至 ——專家 一份建議書只能賣給一個客戶 內(nèi)容充實，涇渭分明 圖文并茂 至少找出適合對方購買的 3個理由 打破常規(guī)，賦予合約新的生命力 將優(yōu)勢數(shù)字化，將數(shù)字具體化 布局合理，制作用心 站在對方立場，描繪一幅感性 的畫面 沒有找到購買點，堅決不給建議書 簡明扼要，條理流暢 聲情并茂 少用專業(yè)術(shù)語，避免忌諱用語， 采用第二人稱 關(guān)注客戶的表現(xiàn) 是客戶要買，而非我要賣 與客戶產(chǎn)生互動 溝通交流的四種結(jié)果 開始時不好結(jié)束時漸入佳境 開始時很好 結(jié)束時很融洽 開始時和結(jié)束 時都很糟 開始時不錯 結(jié)束時很糟 （＋ / ＋ ） （＋ /－） （－ / ＋） （－ /－） 防止的 避免的 追求的 努力的 顧客購買的理由 理由：顧客購買服務(wù)的決策是根據(jù)問題而做出的。 一般適用于在座位上回禮（不用起立），或在行走中施禮（不必停留） 電話禮儀 電話不僅是個人行為，更是企業(yè)形象和信譽的代表，是企業(yè)服務(wù)的窗口 內(nèi)容概 述 ? 接聽電話 ? 撥打電話 ? 轉(zhuǎn)接電話 ? 電話禮儀的注意事項 接聽電話的要點 ?鈴聲響起時 ?拿起話筒 ?報出名字及問候、確認對方名字 ?詢問來電、確認來電事項 ?禮貌結(jié)束電話、掛電話 接聽電話的注意事項 ? 認真作好記錄 ? 使用禮貌用語 ? 講電話要簡潔、明了 ? 注意識別客戶及確認對方重要信息 ? 避免使用對方不能理解的專業(yè)用語或簡略語 ? 注意講話語速不宜太快 ? 打錯電話要有禮貌回答、讓對方重新確認號碼 接聽 電話特別提示 移情 ： 理解他人的情感狀態(tài)，想象自己處于相同環(huán)境之中時的感受的過程 對于充當客戶服務(wù)這一角色來說， 準確移情 非常重要，意味您對客戶的想法和感受心領(lǐng)神會，進而能清晰和客觀地思考并回答客戶的問題 撥打電話的注意事項 ? 要注意打電話的時間 ? 確認對方的號碼、單位、姓名，以免打錯 ? 準備好所需要的資料、文件 ? 講話的內(nèi)容要有次序、簡潔、明了 ? 注意通話時間，不宜太長 ? 要使用禮貌用語 ? 外界的聲音或私語不能傳入電話內(nèi) ? 盡量避免或減少私人電話 電話禮儀的注意事項 A ?若口中嚼著東西，不要立刻接聽電話， 應(yīng)吐出物品，再接聽電話 ?若正在嬉笑或爭執(zhí)，要控制情緒， 再接電話 ?態(tài)度和藹、誠懇、親切 ?不要忘了我們是公司形象的代言人 電話禮儀的注意事項 B ? 肢體語言相配合，微笑、點頭、鞠躬 ? 聲音不要太大，不要離話筒太近 ? 若代聽電話，要留言 ? 久等電話要致歉 ? 若有客戶談，告訴對方有客戶在， 待會再回電 ? 朋友來電，長話短說 ? 抱怨電話，認真處理，避免爭辯或許諾 溝通從 ? 開始 勾 拳 溝通的目的 通過交流，在相互正確理解對方的基礎(chǔ)上，進而達成共識 聽 說 看 溝通基本功 聽 聽的原則：“會” 會聽的要努力做到： 會聽顧客說話的表面的意思 （表面話） 會聽顧客說話的字里行間的意思 （話中話） 會聽顧客說話的弦外之音 （話外話） 說 語言表達基本功 語言表達 38% 身體語言 55% 詞語 7% 語法的作用：把話說對 詞匯的作用：把話說準 修辭的作用：把話說好 語氣的作用：表達心意 和立場 ? 批準： PERMISSION 可以問一個問題 ? 一般： GENERNAL 普遍發(fā)問如你們 ? 特定： SPECIFIC 某對象發(fā)問如你 ? 封閉 ： CLOSE 是或不是 ? 開放： OPEN 為什么 發(fā)問時用： P—C—O 問出柳暗花明 發(fā)問技巧 提問的功用 ◆ 封閉性問題： 得到確認 ◆ 開放性問題： 搜集資料 ◆ 結(jié)果性問題： 獲得方法 ◆ 試探性問題： 了
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