【正文】 式，進(jìn)行有針對銷售的一種營銷模式。 3 ? 買方：即使有風(fēng)險，我也愿意等。 ? 賣方：剛才我也給您解釋過了，這種大型好的需求量很大。如果您可以決定的話。 1 ? 買方：請等會兒，我還不明白。 （ 3）對服務(wù)水準(zhǔn)的要求。 市場細(xì)分 大客戶市場細(xì)分 ? 如輪胎公司 ? 為哪一行業(yè)服務(wù)：汽車制造商、卡車、農(nóng)用車、鏟車或者航空公司 ? 選擇汽車制造商，根據(jù)規(guī)模選擇大客戶 ? 大客戶的品牌、服務(wù)、質(zhì)量等訴求的不同，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量高而選擇重質(zhì)量的大客戶 第四章 大客戶市場細(xì)分與定位 根據(jù)購買過程的不同階段 ? 首次前在購買者 ? 新手 ? 復(fù)雜購買者 第四章 大客戶市場細(xì)分與定位 第四章 大客戶市場細(xì)分與定位 對產(chǎn)品或者服務(wù) 、 價格等因素的敏感程度 四種細(xì)分市場的對比分析 細(xì)分市場 產(chǎn)品重要性 價格 服務(wù) 程序購買者 無關(guān)緊要 無關(guān)緊要 低 關(guān)系購買者 中等的 中等的 中等的 交易購買者 非常重要 最低 較好 競價購買者 非常重要 最低 最好 第四章 大客戶市場細(xì)分與定位 大客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn) 1 選擇大客戶標(biāo)準(zhǔn)主要的幾個影響因素： （ 1）客戶的采購量。 第三章 大客戶營銷戰(zhàn)略 復(fù)習(xí)思考題 1．大客戶關(guān)系發(fā)展模型包括哪幾個階段？ 請簡要介紹各階段的內(nèi)容。 充分利用大客戶的社會資本 前臺資源與后臺資源的整合 第三章 大客戶營銷戰(zhàn)略 年度聯(lián)合生意計劃的具體表現(xiàn) ? 供應(yīng)商與客戶共同制定擁有計劃 ? 共同目標(biāo)的建立及采取共同的措施 ? 更加緊密的合作 ? 實現(xiàn)共贏 第三章 大客戶營銷戰(zhàn)略 大客戶營銷戰(zhàn)略的注意事項 ? 年度聯(lián)合生意計劃是大客戶管理從戰(zhàn)略層面到計劃執(zhí)行層面達(dá)成一致，使大客戶管理的實現(xiàn)成為可能。 內(nèi)在原因 外在原因 大客戶中斷管理（解決辦法） ? 嚴(yán)格執(zhí)行大客戶管理政策 ? 雙方各層面的溝通，建立彼此的信任 ? 時刻關(guān)注客戶的期望是否得到了滿足 ? 重視文化差異并加以克服 ? 雙方關(guān)系是動態(tài)的，隨時加以維護(hù) ? 產(chǎn)品的高質(zhì)量、高效的流程和高素質(zhì)的人才 第三章 大客戶營銷戰(zhàn)略 第三章 大客戶營銷戰(zhàn)略 第三章 大客戶營銷戰(zhàn)略 建立共同價值觀 對于大客戶管理而言，共同的價值觀其實質(zhì)就是互惠互利，合作共贏。 在價值鏈中地位 財務(wù)問題 文化差異 缺乏信任 第三章 大客戶營銷戰(zhàn)略 大客戶中斷管理（中斷 原因 ） 第三章 大客戶營銷戰(zhàn)略 ? 間斷大客戶管理階段表明雙方的聯(lián)系中斷了，中斷聯(lián)系有可能因為某種原因在任何階段而產(chǎn)生。 第三章 大客戶營銷戰(zhàn)略 協(xié)作式大客戶管理階段 第三章 大客戶營銷戰(zhàn)略 主要聯(lián) 系人 大客戶經(jīng)理 運(yùn)作聯(lián)合小組 董事會聯(lián)席會議 研發(fā) 聯(lián)合 小組 財務(wù) 聯(lián)合 小組 市場 聯(lián)合 小組 環(huán)境 聯(lián)合 小組 圖 協(xié)作式大客戶管理階段圖 協(xié)作式大客戶管理階段特征描述： ? 雖然雙方?jīng)]有直接干涉對方的權(quán)利，但是相互排除障礙的方式正在建立； ? 雙方對合作充滿信心； ? 聯(lián)合開發(fā)、調(diào)研； ? 各層面都相互接觸，高層之間通過聯(lián)席會議取得認(rèn)同； ? 節(jié)約了雙方的溝通成本和交易風(fēng)險；可以向客戶經(jīng)理直接匯報 ； ? 新近員工按照客戶的需求進(jìn)行培訓(xùn)。 第三章 大客戶營銷戰(zhàn)略 大客戶管理中期階段 第三章 大客戶營銷戰(zhàn)略 圖 大客戶管理中期階段圖 總監(jiān) 經(jīng)理 主管 職員 普通人員 總監(jiān) 經(jīng)理 主管 職員 普通人員 中期階段 大客戶管理中期階段特征描述： ? 雙方建立起相互信任關(guān)系； ? 彼此之間的溝通已經(jīng)擴(kuò)大到各個管理層； ? 客戶由于單姓采購風(fēng)險，同時也期望競爭帶來的利益，所以會進(jìn)行篩選； ? 為增進(jìn)相互之間的關(guān)系，供應(yīng)商提供合約之外的服務(wù)； ? 管理的重點從產(chǎn)品和服務(wù)轉(zhuǎn)向社會和環(huán)境協(xié)調(diào)方面；雙方需要更深層次的了解； ? 溝通方式更多更有效，如聯(lián)誼會、體育競賽等； ? 但在這一階段供應(yīng)商不需要為迎合客戶而改變組織設(shè)置，處理問題主要通過主要溝通人員化解 。 第三章 大客戶營銷戰(zhàn)略 大客戶管理初期階段 第三章 大客戶營銷戰(zhàn)略 圖 大客戶管理初期階段圖 總監(jiān) 經(jīng)理 主管 職員 普通人員 總監(jiān) 經(jīng)理 主管 職員 普通人員 大客戶經(jīng)理 采購經(jīng)理 大客戶管理初期階段特征描述： ● 供應(yīng)商不缺少客戶，但競爭很激烈； ● 雙方的關(guān)系主要是大客戶經(jīng)理與客戶之間關(guān)系的形成 上； ● 客戶期望獲得好的產(chǎn)品和服務(wù)，這是先決因素。 第三章 大客戶營銷戰(zhàn)略 什么是戰(zhàn)略？ 解放戰(zhàn)爭三大戰(zhàn)役 英國鐵路集團(tuán)公司戰(zhàn)略案例 中國郵政集團(tuán)公司？ 第三章 大客戶營銷戰(zhàn)略 企業(yè)戰(zhàn)略 專業(yè)化 VS多元化 擴(kuò)張型 VS萎縮型 ? ? 企業(yè)戰(zhàn)略分解 人力資源戰(zhàn)略 財務(wù)戰(zhàn)略 營銷戰(zhàn)略 第三章 大客戶營銷戰(zhàn)略 大客戶營銷戰(zhàn)略 企業(yè)與大客戶實現(xiàn)共同價值的最大化 追求客戶價值份額 戰(zhàn)略定位于最大限度滿意大客戶需求 大客戶營銷體驗中心的建立 柔性組織結(jié)構(gòu)的建立 第三章 大客戶營銷戰(zhàn)略 大客戶管理的誤區(qū) 誤區(qū)之一：企業(yè)給大客戶的優(yōu)惠政策愈多愈好 誤區(qū)之二：大客戶營銷獲量，中小客戶營銷獲利 誤區(qū)之三：沿襲傳統(tǒng)營銷思路 誤區(qū)之四：為了大客戶，舍棄傳統(tǒng)客戶 誤區(qū)之五：有了大客戶，萬事不用管 第三章 大客戶營銷戰(zhàn)略 大客戶關(guān)系發(fā)展模型 大客戶關(guān)系的發(fā)展有兩個主要特征： 第一，由一般交易關(guān)系逐漸向相互協(xié)作關(guān)系轉(zhuǎn)變； 第二，彼此之間信任和承諾的建立，使雙方成為價值的共同創(chuàng)造者與分享者。只購買對象有這方面的需求?？蛻舯仨氂幸欢ǖ馁徺I能力； Authority代表購買決定權(quán)。 第一章 速遞大客戶開發(fā)概述 第一節(jié) 快遞行業(yè)競爭環(huán)境分析 第二節(jié) 速遞大客戶采購分析 第三節(jié) 速遞大客戶市場需求分析 第四節(jié) 客戶滿意度和客戶忠誠度 第二章 大客戶市場需求分析 第二章 大客戶市場需求分析 速遞競爭環(huán)境分析（從業(yè)務(wù)的角度分析） （ 1）同城業(yè)務(wù)競爭者 （ 2）國際業(yè)務(wù)競爭者 （ 3）異地業(yè)務(wù)競爭者 地方區(qū)域性特征：順豐、圓通、宅急送、申通等 聯(lián)合包裹 聯(lián)邦快遞 敦豪快件 荷蘭天地 民航快遞 中鐵快運(yùn) 外運(yùn)發(fā)展 第二章 大客戶市場需求分析 第二章 大客戶市場需求分析 大客戶采購行為分析 商務(wù)采購是滿足企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營需要，達(dá)到賺錢或降低成本的目的。 這恐怕就是芬克斯 ——一個不足 30平方米，僅一個柜臺 5張桌子的小酒店，被美國 《 新聞周刊 》 雜志選入世界最佳酒吧前 15名的原因了。他們都是老熟客，是曾支持過這個店的人，因為您的到來臨拒他們于門外，我無論如何做不到。于是他親自打電話，說有 10個隨從一起到貴店，希望到時候拒絕其他顧客。 速遞大客戶開發(fā)的現(xiàn)狀 1 我國快遞行業(yè)競爭現(xiàn)狀 國有快遞企業(yè) 國際“四大巨頭” 中小型民營速遞企業(yè) 為什么速遞行業(yè)競爭激烈？ 第一章 速遞大客戶開發(fā)概述 第一章 速遞大客戶開發(fā)概述 速遞大客戶開發(fā)的現(xiàn)狀 2