華為事件管理流程規(guī)范-文庫吧資料
2025-03-04 14:30本頁面
【正文】 息 。u 熱線對(duì)故障報(bào)告會(huì)進(jìn)行后續(xù)處理，通常分四種情況：a、不需要處理；b、原因不明，提交 RCA，由萬付成跟蹤；c、原因已明，轉(zhuǎn)到可用性和容量管理流程中；d、屬于線路供應(yīng)商管理問題的轉(zhuǎn)給林冬發(fā)。個(gè)別超過 30分鐘的 2級(jí)故障，如技術(shù)支持覺得不需要提交故障報(bào)告的，需郵件跟主管確認(rèn)，并知會(huì)熱線，同時(shí)在 TSD中補(bǔ)充詳細(xì)原因和處理過程。若發(fā)生不及時(shí)提交故障報(bào)告情況時(shí)，按每遲一天罰款 200元的標(biāo)準(zhǔn)處罰。事件的跟蹤、升級(jí)l故障報(bào)告管理制度及注意事項(xiàng)l故障公告管理規(guī)定l案例庫建設(shè)lFAQ 事件的跟蹤和升級(jí)管理制度 :參閱《 IT問題升級(jí)及管理制度》 操作指導(dǎo)：參閱 《 華為 IT問題升級(jí)、跟蹤操作指導(dǎo) 》注意事項(xiàng)：請(qǐng)技術(shù)支持及時(shí)知會(huì)熱線故障進(jìn)展情況，最好是以郵件方式發(fā)送hotline,如果不方便請(qǐng)以電話方式知會(huì)熱線 28560160 事件的跟蹤和升級(jí) — 操作指導(dǎo)目 錄l事件管理流程概念介紹l華為公司事件管理流程lTSD規(guī)范l事件的跟蹤、升級(jí)216。）TSD規(guī)范 二級(jí)支持注意事項(xiàng) :?解決方案填寫的要求：注意需提供問題的解決方案（方法），不能簡單地填寫“已處理 ”、 “已 OK”，不能寫聯(lián)系供應(yīng)商解答等非對(duì)問題的解決辦法（要求熱線進(jìn)行檢查的）? 對(duì)于問題較多時(shí)要及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)調(diào)派人員協(xié)助（如某地區(qū)上某策略或搬家，故障較多時(shí)），并知會(huì)熱線，如果沒有請(qǐng)他人協(xié)助，且沒有及時(shí)處理的話，要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任? 對(duì)于被傳遞的自己不能處理的， 4級(jí)及問題請(qǐng)于 2小時(shí)內(nèi)及時(shí)傳遞給相關(guān)責(zé)任人或熱線， 2級(jí)問題應(yīng)該立即傳遞，否則問題打破 SLA也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任? 沒有解決的問題不能關(guān)閉，不能因?yàn)槁?lián)系不上用戶，或問題要信息就將問題FIXED或關(guān)閉，這個(gè)需要給用戶發(fā)郵件進(jìn)行聯(lián)系來獲取相關(guān)信息，? 每個(gè)月會(huì)出打破 SLA的數(shù)據(jù)，只有以下幾個(gè)問題不算個(gè)人原因打破 SLA的。二級(jí)支持直接接到的用戶問題和主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)問題，都應(yīng)在 TSD中進(jìn)行登記。TSD規(guī)范 二級(jí)支持注意事項(xiàng) :為確保熱線問題的有效傳遞，二級(jí)支持公出、休假或工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移時(shí)需做好工作交接并知會(huì)熱線 hotline群組；二級(jí)支持接到熱線問題后，要盡快響應(yīng)、及時(shí)處理；如果熱線對(duì)問題級(jí)別、類別、原因的初步定位不準(zhǔn)確時(shí)，二級(jí)支持可以做進(jìn)一步修改， 如果沒有修改熱線和技術(shù)支持共同承擔(dān)責(zé)任 ； 技術(shù)支持可以修改問題級(jí)別，例如一個(gè)二級(jí)問題，熱線傳遞時(shí)定為三級(jí)了，可以將問題升級(jí) 。提交 2級(jí)重大問題后，為確保問題得到及時(shí)解決，要求熱線人員必須打電話聯(lián)系相應(yīng)技術(shù)支持，若電話聯(lián)系不上，直接聯(lián)系其主管協(xié)調(diào)處理。對(duì)于沒有解決的問題則需要重新打開并傳遞給相應(yīng)的支持人員繼續(xù)解決。u二 /三級(jí)支持解決完問題要關(guān)閉問題時(shí)， 一定要用 FIXED，以便用戶收到解決方案郵件并進(jìn)行確認(rèn)， 不能在 TSD中直接 CLOSEDSAT。即：問題級(jí)別、問題類別、問題原因u收到 SLA問題報(bào)警通知后需要及時(shí)處理問題，如果無法及時(shí)解決問題，需要及時(shí)調(diào)度其它資源和升級(jí)問題。如果技術(shù)支持當(dāng)天有事或有會(huì)議等原因，要事先通知相關(guān)技術(shù)支持，以免傳遞的問題無人接管。TSD規(guī)范 u在問題傳遞給后一級(jí)技術(shù)支持后，后一級(jí)技術(shù)支持要及時(shí)接管問題。 不要只簡單的寫 “已處理 ”、 “已 OK”。u填寫 Status規(guī)范： 先概要說明再具體說明。TSD規(guī)范l事件的跟蹤、升級(jí)l故障報(bào)告管理制度及注意事項(xiàng)l故障公告管理規(guī)定l案例庫建設(shè)lFAQ 在 TSD系統(tǒng)登記問題時(shí)， 要求登記：用戶信息、問題狀態(tài)、緊急程度、問題描述、解決方案、 SCIM幾方面信息 ，如圖所示 :特別提醒：機(jī)房監(jiān)控、二 /三級(jí)技術(shù)支持直接接到用戶問題或主動(dòng)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題時(shí)，都應(yīng)在 TSD中登記問題。?解決時(shí)間是在 TSD中從登記事件記錄時(shí)開始計(jì)算的。實(shí)例列舉： SO管理庫 — 操作指導(dǎo) —IM—“ 如何判斷事件級(jí)別 ” 華為公司事件管理流程 及時(shí)處理和及時(shí)解決要求 發(fā)生突發(fā)事件后，要求各級(jí)技術(shù)支持必須在以下時(shí)間內(nèi)處理并解決該突發(fā)事件：（ h:小時(shí)、 wd:工作日）緊急程度 IT熱線 二
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