電信服務(wù)營銷-文庫吧資料
2025-03-02 23:37本頁面
【正文】 stribution channels),分銷領(lǐng)域（ distribution coverage)促銷（ promotion) 廣告（ advertising),人員推銷（ personal sales), 銷售促進（sales promotion),宣傳（ publicity),公關(guān)（ public relation)人（ people) 人員配備（ personnel),態(tài)度（ attitude),顧客（ customer)有形展示（ physical evidence)環(huán)境（ environment),便利工具 (facilitating goods),有效引導(dǎo)（ tangible clues）過程（ process) 政策（ policies),手續(xù)（ procedures),機械化（ mechanization） ,員工裁量權(quán)（ employee discretion） , 顧客參與度(customer involvement),顧客取向（ customer discretion), 活動流程（ flow of activities)主要討論內(nèi)容n 服務(wù)與服務(wù)營銷n 服務(wù)營銷規(guī)劃n 如何贏得客戶滿意n 服務(wù)質(zhì)量如何贏得客戶滿意n 需要掌握內(nèi)容：n 1. 理解顧客價值；n 2. 客戶滿意的內(nèi)涵；n 3. 顧客滿意度的內(nèi)涵；n 4. 如何降低顧客流失率。 SWOT戰(zhàn)略分析圖SWOT（ Ⅱ ） ST戰(zhàn)略（ Ⅲ ） WO戰(zhàn)略（ Ⅳ ） WT戰(zhàn)略（ Ⅰ ） SO戰(zhàn)略關(guān)鍵假設(shè)條件n 關(guān)鍵假設(shè)條件的目的是從態(tài)勢考察角度辨別那些對營銷戰(zhàn)略的成敗至關(guān)重要的因素。 n A、營銷評審 n B、 SWOT分析n C、關(guān)鍵假設(shè)條件營銷評審 (marketing audit)企業(yè)分析營銷評審市場分析?規(guī)模?增長?市場需要?購買行為?中間商?企業(yè)目的與目標?定位與增長?市場形勢與市場份額?服務(wù)質(zhì)量?營銷組合競爭分析?競爭對手的目的與目標?市場形勢與市場份額?定位與增長?服務(wù)質(zhì)量?營銷組合環(huán)境分析宏觀 微觀?政治?經(jīng)濟?金融?人口?技術(shù)?供應(yīng)商?法律SWOT分析n S : Strength 優(yōu)勢n W : Weakness 劣勢n O : Opportunity 機會n T: Threat 威脅優(yōu)勢 （ S） Vs劣 勢 （ W）n 服 務(wù) 企 業(yè) 的 優(yōu) 劣 勢 分析一般 圍繞 下述 問題 展開： n ● 企 業(yè) 在行 業(yè) 中的地位； n ● 企 業(yè) 的 資 本狀況及融 資 渠道； n ● 企 業(yè) 的目 標 市 場顧 客的信 賴 度、忠 誠 度； n ● 企 業(yè) 服 務(wù)產(chǎn) 品 進 入市 場 的 難 易度； n ● 企 業(yè)競 爭 對 手的狀況； n ● 企 業(yè) 決策者、管理者、 員 工素 質(zhì) ； n ● 企 業(yè) 與社會有關(guān)部 門 的關(guān)系； n ● 企 業(yè) 服 務(wù)產(chǎn) 品開 發(fā) 空 間 的大小等。 “三個特征 ”即以能提供 “個性化、社會化、信息化 ”服務(wù)為重要特征； “兩個能力 ”即具有 “滿足未來業(yè)務(wù)發(fā)展需要 ”、 “滿足實時處理 ”的能力； “一個綜合 ”即提供一個綜合性的業(yè)務(wù)處理平臺。 遵循兩級系統(tǒng)、三層結(jié)構(gòu)的原則， BOSS系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)實現(xiàn)企業(yè)有效資源的高度共享；優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高客戶管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量；為管理決策提供科學、準確、及時的依據(jù)。n 中國移動的 BOSS建設(shè)原則和目標是： 按照兩級系統(tǒng)、三層結(jié)構(gòu)的原則建設(shè)，對計費、結(jié)算、賬務(wù)、業(yè)務(wù)及客服等功能進行集中、統(tǒng)一的規(guī)劃和整合，使中國移動的 BOSS系統(tǒng)成為一體化的、信息資源充分共享的支撐系統(tǒng)。n 到了 20世紀 90年代， 關(guān)系營銷 成為營銷企業(yè)關(guān)注的重點，把服務(wù)營銷推向一個新的境界。n （ 6）服務(wù)質(zhì)量階段n 服務(wù)質(zhì)量差距的確認； n 顧客反饋分析、顧客行為研究； n 服務(wù)藍圖的設(shè)計； n 重于保留老顧客。n n （ 3）產(chǎn)品開發(fā)階段n 意識到新的顧客需要；n 引進許多新產(chǎn)品和服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)得以擴散； n 強調(diào)新產(chǎn)品開發(fā)過程； n 市場細分，強大品牌的確立。因此，市場份額的“質(zhì)量 ”（用顧客忠誠度來表示）遠比市場份額的 “數(shù)量 ”重要。特別是在某些服務(wù)行業(yè)中，當顧客忠誠度上升 5個百分點時，利潤的上升幅度將達到 25％～ 85％。資料：增量不增收 n 中國電信運營商目前面臨著 “增量不增收” ，的問題，尤其是固定電話業(yè)務(wù) 。服務(wù)業(yè)務(wù) (service business) 物質(zhì)環(huán)境內(nèi)部組織系統(tǒng) 接觸人員 顧客不能看見 顧客能看見服務(wù)產(chǎn)品 A其他服務(wù)顧客 A其他顧客廣告
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