電信服務(wù)營(yíng)銷-全文預(yù)覽
【正文】 3. 顧客滿意度的內(nèi)涵；n 4. 如何降低顧客流失率。 n A、營(yíng)銷評(píng)審 n B、 SWOT分析n C、關(guān)鍵假設(shè)條件營(yíng)銷評(píng)審 (marketing audit)企業(yè)分析營(yíng)銷評(píng)審市場(chǎng)分析?規(guī)模?增長(zhǎng)?市場(chǎng)需要?購(gòu)買行為?中間商?企業(yè)目的與目標(biāo)?定位與增長(zhǎng)?市場(chǎng)形勢(shì)與市場(chǎng)份額?服務(wù)質(zhì)量?營(yíng)銷組合競(jìng)爭(zhēng)分析?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目的與目標(biāo)?市場(chǎng)形勢(shì)與市場(chǎng)份額?定位與增長(zhǎng)?服務(wù)質(zhì)量?營(yíng)銷組合環(huán)境分析宏觀 微觀?政治?經(jīng)濟(jì)?金融?人口?技術(shù)?供應(yīng)商?法律SWOT分析n S : Strength 優(yōu)勢(shì)n W : Weakness 劣勢(shì)n O : Opportunity 機(jī)會(huì)n T: Threat 威脅優(yōu)勢(shì) （ S） Vs劣 勢(shì) （ W）n 服 務(wù) 企 業(yè) 的 優(yōu) 劣 勢(shì) 分析一般 圍繞 下述 問(wèn)題 展開： n ● 企 業(yè) 在行 業(yè) 中的地位； n ● 企 業(yè) 的 資 本狀況及融 資 渠道； n ● 企 業(yè) 的目 標(biāo) 市 場(chǎng)顧 客的信 賴 度、忠 誠(chéng) 度； n ● 企 業(yè) 服 務(wù)產(chǎn) 品 進(jìn) 入市 場(chǎng) 的 難 易度； n ● 企 業(yè)競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手的狀況； n ● 企 業(yè) 決策者、管理者、 員 工素 質(zhì) ； n ● 企 業(yè) 與社會(huì)有關(guān)部 門 的關(guān)系； n ● 企 業(yè) 服 務(wù)產(chǎn) 品開 發(fā) 空 間 的大小等。 遵循兩級(jí)系統(tǒng)、三層結(jié)構(gòu)的原則， BOSS系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)有效資源的高度共享；優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高客戶管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量；為管理決策提供科學(xué)、準(zhǔn)確、及時(shí)的依據(jù)。n 到了 20世紀(jì) 90年代， 關(guān)系營(yíng)銷 成為營(yíng)銷企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，把服務(wù)營(yíng)銷推向一個(gè)新的境界。n n （ 3）產(chǎn)品開發(fā)階段n 意識(shí)到新的顧客需要；n 引進(jìn)許多新產(chǎn)品和服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)得以擴(kuò)散； n 強(qiáng)調(diào)新產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程； n 市場(chǎng)細(xì)分，強(qiáng)大品牌的確立。特別是在某些服務(wù)行業(yè)中，當(dāng)顧客忠誠(chéng)度上升 5個(gè)百分點(diǎn)時(shí)，利潤(rùn)的上升幅度將達(dá)到 25％～ 85％。服務(wù)業(yè)務(wù) (service business) 物質(zhì)環(huán)境內(nèi)部組織系統(tǒng) 接觸人員 顧客不能看見(jiàn) 顧客能看見(jiàn)服務(wù)產(chǎn)品 A其他服務(wù)顧客 A其他顧客廣告帳單與支付推銷訪問(wèn)媒體宣傳口頭評(píng)語(yǔ)不常見(jiàn)的人員和機(jī)構(gòu)市場(chǎng)調(diào)研一項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)的構(gòu)成要素直接交互間接交互階段 特性 服務(wù)質(zhì)量 新技術(shù) 勞動(dòng)力 一線管理坐等上門 顧客因?yàn)椴坏靡怨忸?；運(yùn)營(yíng)至多是一種反應(yīng)與成本相比，服務(wù)處于次要地位只有在危及企業(yè)生存時(shí)才采用消極約束 監(jiān)督控制工人上門服務(wù) 顧客無(wú)法追求也無(wú)法回避 部分滿足顧客需要只有當(dāng)可以減少成本時(shí)才采用有效資源；約束；按照流程做事控制工序贏得差別競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)顧客根據(jù)自己的需要選擇服務(wù)企業(yè)；運(yùn)營(yíng)需要企業(yè)不斷優(yōu)化人力資源管理并建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)很多時(shí)候超過(guò)客戶期望；企業(yè)在多方面保持一致當(dāng)承諾提高服務(wù)質(zhì)量時(shí)采用允許在可選擇的過(guò)程中進(jìn)行選擇傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)；關(guān)注員工滿意世界級(jí)服務(wù)公司公司的名字與服務(wù)優(yōu)越性一致；服務(wù)不僅讓客戶高興，而且達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以達(dá)到的水平；不斷的運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新，讓每一個(gè)方面無(wú)懈可擊。 ”服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)無(wú)形性差異性不可儲(chǔ)存性不可分離性缺乏所有權(quán)電信服務(wù)特征（一）n 電信服務(wù)是無(wú)形的、非實(shí)體的；n 電信客戶參與電信生產(chǎn)過(guò)程；n 電信服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生；n 電信服務(wù)是不可以儲(chǔ)存的；電信服務(wù)特征（二）n 電信服務(wù)是一種行為或過(guò)程；n 電信服務(wù)形式各異；n 電信服務(wù)沒(méi)有所有權(quán)的轉(zhuǎn)讓；n 電信服務(wù)全程全網(wǎng)；產(chǎn)品離不開服務(wù) 。肖斯塔克撰文：《從產(chǎn)品營(yíng)銷中解放出來(lái)》（刊登在《市場(chǎng)營(yíng)銷月刊》）：泛泛而談營(yíng)銷觀念已經(jīng)不適應(yīng)于服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷的成功需要新的理論來(lái)支撐； 服務(wù)的本質(zhì)(the nature of services)v 1960年，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)： “ 用于出售或者同產(chǎn)品一起出售的活動(dòng)、利益或滿足感 ” 。? 4. 掌握一項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)的構(gòu)成要素。 1986年畢業(yè)于首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)， 2023年畢業(yè)于北京大學(xué) EMBA. 曾兼任國(guó)有、民營(yíng)企業(yè)集團(tuán)任策劃部長(zhǎng)、市場(chǎng)部長(zhǎng)、總裁辦主任、營(yíng)銷副總經(jīng)理、總經(jīng)理等職。n 幫助企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略，開發(fā)成功的商業(yè)模式 。n 業(yè)務(wù)范圍：n 為客戶提供整合咨詢服務(wù)；為大型企業(yè)提供常年的專業(yè)服務(wù) ； 為小型企業(yè)項(xiàng)目托管服務(wù)。 方圓鼎訊企業(yè)理念n 經(jīng)營(yíng)理念 n 虛懷若谷 — 永遠(yuǎn)向客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)n 精益求精 — 做客戶行業(yè)的專家 n 服務(wù)理念 n
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