【正文】 SWOT戰(zhàn)略分析圖SWOT（ Ⅱ ） ST戰(zhàn)略（ Ⅲ ） WO戰(zhàn)略（ Ⅳ ） WT戰(zhàn)略（ Ⅰ ） SO戰(zhàn)略關鍵假設條件n 關鍵假設條件的目的是從態(tài)勢考察角度辨別那些對營銷戰(zhàn)略的成敗至關重要的因素。計算流失顧客的成本為什么維持顧客極其重要n 某市通信公司是這樣來估算其顧客流失成本的n 該公司有 10000個大客戶。服務質(zhì)量n “符合規(guī)格 ”的質(zhì)量定義n “符合期望 ”的質(zhì)量定義主要適合于產(chǎn)品適合于服務ISO: 質(zhì)量是反映產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和 。n 　　 ⑷ 提供簡潔的保證。 15:29:4415:29:4415:291/22/2023 3:29:44 PMn 1以我獨沈久，愧君相見頻。 3:29:44 下午 3:29 下午 15:29:44一月 21n 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 213:29 下午 一月 2115:29January 22, 2023n 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 一月 21一月 2115:29:4415:29:44January 22, 2023n 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 213:29 下午 一月 2115:29January 22, 2023n 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 3:29:44 下午 3:29 下午 15:29:44一月 21n 楊柳散和風，青山澹吾慮。 15:29:4415:29:4415:291/22/2023 3:29:44 PMn 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 15:29:4415:29:4415:29Friday, January 22, 2023n 1乍見翻疑夢，相悲各問年。n 　 　 ⑹ 將服務滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟指標。隱含的需要應加以識別和確定 .需要會隨著時間而變化 ,質(zhì)量要求隨之變化 .質(zhì)量涉及到質(zhì)量相關工作的所有環(huán)節(jié) .服務質(zhì)量的內(nèi)涵n n 　　 ●服務質(zhì)量是顧客感知的對象； n 　 　 ●服務質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量；更多地要按顧客主觀的認識加以衡量和檢驗； n 　 　 ●服務質(zhì)量發(fā)生在服務生產(chǎn)和交易過程之中； n 　 　 ●服務質(zhì)量是在服務企業(yè)與顧客交易的真實瞬間實現(xiàn)的； n 　 　 ●服務質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。n 平均每流失一個客戶，營業(yè)收入就損失 120萬元。 服務營銷組合（ 7要素）要素 內(nèi)容產(chǎn)品（ product) 領域（ range),質(zhì)量（ quality),水準（ level),品牌（ brand name),服務項目（ service line),保證（ warranty)售后服務（after sales service)定價（ price）水準（ level),折扣（ discounts),付款條件（ payment terms),顧客認知價值（ customer’s perceived value),性價比（quality/price),差異化（ differentiation)渠道或地點（ place) 所在地（ location),可及性（ accessibility),分銷渠道（distribution channels),分銷領域（ distribution coverage)促銷（ promotion) 廣告（ advertising),人員推銷（ personal sales), 銷售促進（sales promotion),宣傳（ publicity),公關（ public relation)人（ people) 人員配備（ personnel),態(tài)度（ attitude),顧客（ customer)有形展示（ physical evidence)環(huán)境（ environment),便利工具 (facilitating goods),有效引導（ tangible clues）過程（ process) 政策（ policies),手續(xù)（ procedures),機械化（ mechanization） ,員工裁量權(quán)（ employee discretion） , 顧客參與度(customer involvement),顧客取向（ customer discretion), 活動流程（ flow of activities)主要討論內(nèi)容n 服務與服務營銷n 服務營銷規(guī)劃n 如何贏得客戶滿意n 服務質(zhì)量如何贏得客戶滿意n 需要掌握內(nèi)容：n 1. 理解顧客價值；n 2. 客戶滿意的內(nèi)涵；n 3. 顧客滿意度的內(nèi)涵；n 4. 如何降低顧客流失率。 　　遵循兩級系統(tǒng)、三層結(jié)構(gòu)的原則， BOSS系統(tǒng)的建設應實現(xiàn)企業(yè)有效資源的高度共享；優(yōu)化業(yè)務流程，提高客戶管理水平，提高服務質(zhì)量；為管理決策提供科學、準確、及時的依據(jù)。n n （ 3）產(chǎn)品開發(fā)階段n 意識到新的顧客需要；n 引進許多新產(chǎn)品和服務，產(chǎn)品和服務得以擴散； n 強調(diào)新產(chǎn)品開發(fā)過程； n 市場細分，強大品牌的確立。服務業(yè)務 (service