電信服務(wù)營(yíng)銷-wenkub
2023-03-17 23:37:03 本頁(yè)面
【正文】 企業(yè)不僅有較高的盈利能力，這些忠誠(chéng)顧客在一定時(shí)期內(nèi)還會(huì)為企業(yè)帶來(lái)更多的盈利。提高顧客期望值；尋求挑戰(zhàn)，持續(xù)創(chuàng)新領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者是競(jìng)爭(zhēng)者根本沒(méi)有的革新，創(chuàng)造新流程員工的意見(jiàn)是高層決策的源泉，引導(dǎo)員工持續(xù)改進(jìn)工作發(fā)達(dá)國(guó)家成熟服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)一般經(jīng)歷了 7個(gè)階段銷售階段顧客服務(wù)階段差異化階段產(chǎn)品開發(fā)階段廣告與傳播階段服務(wù)質(zhì)量階段整合與關(guān)系營(yíng)銷階段眾多企業(yè)實(shí)踐歷時(shí)百年n （ 1）銷售階段 n 競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)，銷售能力逐步提高；n 重視銷售計(jì)劃而非利潤(rùn)；n 對(duì)員工進(jìn)行銷售技巧的培訓(xùn)；n 希望招徠更多的新顧客，而未考慮到讓顧客滿意 。服務(wù)離不開產(chǎn)品 。v 格魯諾斯： “ 服務(wù)一般是以無(wú)形的方式，在客戶與服務(wù)對(duì)象、有形資源、商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決客戶問(wèn)題的一種行為。五種經(jīng)營(yíng)觀念企業(yè)營(yíng)銷觀念生產(chǎn)觀念 福特：我的汽車只有黑色；產(chǎn)品觀念 新飛：新飛廣告做得好，不如新飛冰箱好；推銷觀念 “沒(méi)有不成功的產(chǎn)品，只有不成功的推銷 ”；營(yíng)銷觀念 諾基亞：科技以人為本，顧客需要什么，我們提供什么。 現(xiàn)任： 內(nèi)蒙古經(jīng)紀(jì)人協(xié)會(huì)常務(wù)董事、首席咨詢策劃師 中移鼎訊內(nèi)蒙古分公司首席培訓(xùn)師 方圓鼎訊咨詢公司總經(jīng)理、首席咨詢培訓(xùn)師 13947103169 電信業(yè)發(fā)展不再超常規(guī)業(yè)務(wù)收入領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)商增長(zhǎng)趨緩戶均月通信收入（ ARPU值）大幅下降部分發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)就業(yè)比例(%， 1 9 8 0～ 1 9 9 3年 )主要討論內(nèi)容n 服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷n 服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃n 如何贏得客戶滿意n 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷 (services marketing)? 需要掌握內(nèi)容：? 1. 掌握服務(wù)的特點(diǎn)。n 幫助企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部診斷，找到改進(jìn)點(diǎn)，開發(fā)優(yōu)化方案，將流程和管理模式加以固化。電信服務(wù)營(yíng)銷方圓鼎訊企業(yè)管理咨詢有限責(zé)任公司n 呼和浩特市方圓鼎訊企業(yè)管理咨詢有限責(zé)任公司是由著名高等院校學(xué)者與內(nèi)蒙古本土行業(yè)專家發(fā)起設(shè)立。n 根據(jù)企業(yè)需求，量身制定方案，培訓(xùn)企業(yè)員工。? 2. 理解服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的 4個(gè)階段。社會(huì)營(yíng)銷觀念 PHILIPS:讓我們做得更好，Philips祝中國(guó)早日騰飛。 ”v 科特勒： “ 服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)任何行為和績(jī)效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。服務(wù)本身也成為產(chǎn)品 。資料：增量不增收 n 中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商目前面臨著 “增量不增收” ，的問(wèn)題，尤其是固定電話業(yè)務(wù) 。因此，市場(chǎng)份額的“質(zhì)量 ”（用顧客忠誠(chéng)度來(lái)表示）遠(yuǎn)比市場(chǎng)份額的 “數(shù)量 ”重要。n （ 6）服務(wù)質(zhì)量階段n 服務(wù)質(zhì)量差距的確認(rèn)； n 顧客反饋分析、顧客行為研究； n 服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)； n 重于保留老顧客。n 中國(guó)移動(dòng)的 BOSS建設(shè)原則和目標(biāo)是： 按照兩級(jí)系統(tǒng)、三層結(jié)構(gòu)的原則建設(shè)，對(duì)計(jì)費(fèi)、結(jié)算、賬務(wù)、業(yè)務(wù)及客服等功能進(jìn)行集中、統(tǒng)一的規(guī)劃和整合，使中國(guó)移動(dòng)的 BOSS系統(tǒng)成為一體化的、信息資源充分共享的支撐系統(tǒng)。 “三個(gè)特征 ”即以能提供 “個(gè)性化、社會(huì)化、信息化 ”服務(wù)為重要特征； “兩個(gè)能力 ”即具有 “滿足未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展需要 ”、 “滿足實(shí)時(shí)處理 ”的能力； “一個(gè)綜合 ”即提供一個(gè)綜合性的業(yè)務(wù)處理平臺(tái)。 SWOT戰(zhàn)略分析圖SWOT（ Ⅱ ） ST戰(zhàn)略（ Ⅲ ） WO戰(zhàn)略（ Ⅳ ） WT戰(zhàn)略（ Ⅰ ） SO戰(zhàn)略關(guān)鍵假設(shè)條件n 關(guān)鍵假設(shè)條件的目的是從態(tài)勢(shì)考察角度辨別那些對(duì)營(yíng)銷戰(zhàn)略的成敗至關(guān)重要的因素。n 2，找出導(dǎo)致顧客流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方。計(jì)算流失顧客的成本為什么維持顧客極其重要n 某市通信公司是這樣來(lái)估算其顧客流失成本的n 該公司有 10000個(gè)大客戶。 (按每月 10萬(wàn)算 )n 該公司的盈利率為 10%。服務(wù)質(zhì)量n “符合規(guī)格 ”的質(zhì)量定義n “符合期望 ”的質(zhì)量定義主要適合于產(chǎn)品適合于服務(wù)ISO: 質(zhì)量是反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和 。4A行動(dòng)計(jì)劃n 美國(guó) Semaritan Health services曾制定了補(bǔ)救服務(wù)的 4A行動(dòng)計(jì)劃： n 預(yù)見(jiàn)（ Anticipate）并預(yù)防服務(wù)差錯(cuò)； n 承認(rèn)（ Acknowledge）已發(fā)生的服務(wù)差錯(cuò)，不推卸責(zé)任，不辯解； n 真誠(chéng)地道歉（ Apologise）；n 彌補(bǔ)過(guò)失（ Amend），采取改正措施和后續(xù)性措施，解決顧客投訴問(wèn)題。n ⑷ 提供簡(jiǎn)潔的保證。n 在組織內(nèi)將服務(wù)實(shí)施過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化。 15:29:4415:29:4415:291/22/2023 3:29:44 PMn 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 22 一月 20233:29:44 下午 15:29:44一月 21n 1比不了得就不比，得不到的就不要。 3:29:44 下午 3:29 下午 1
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