電信服務營銷-預覽頁
【正文】 尊重 專業(yè) 創(chuàng)新 n 團隊理念 n 敬業(yè) 務實 高效 嚴謹張仕武 高級經(jīng)濟師、高級經(jīng)營師、高級人力資源管理師，高級職業(yè)指導師 . 內(nèi)蒙古財經(jīng)學院賽汗校區(qū)高級講師。? 3. 理解發(fā)達國家服務企業(yè)發(fā)展的 7個階段。服務營銷的發(fā)展歷程nI、 第一階段（ 20世紀 60—70 年代）：服務營銷學的脫胎階段；n II、第二階段（ 80年 —85 年）：服務營銷的理論探索階段；n III、第三階段（ 1986年以后）：理論突破及實踐階段； 1977年，當時的美國花旗銀行副總裁林恩 它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系。電信是一種服務，同時也是一種產(chǎn)品。n “市場份額 ≠利潤 ”n 實證研究發(fā)現(xiàn)顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更重要。 n （ 2）廣告與傳播階段n 著意增加廣告投入 ,指定多個廣告代理公司；n 推出宣傳手冊和銷售點的各類資料； n 顧客隨之提高了期望值，企業(yè)經(jīng)常難以滿足其期望； n 產(chǎn)出不易測量； n 競爭性模仿盛行。 n （ 7）整合和關系營銷階段n 經(jīng)常地研究顧客和競爭對手；n 注重所有關鍵市場； n 嚴格分析和整合營銷計劃； n 數(shù)據(jù)基礎的營銷； n 平衡營銷活動； n 改善程序和系統(tǒng)； n 改善措施保留老顧客。 n “兩級系統(tǒng) ”是指 BOSS系統(tǒng)分為集團公司級 BOSS系統(tǒng)（全國中心）和省級 BOSS系統(tǒng)（省中心）兩級；n “三層結(jié)構(gòu) ”是指 BOSS系統(tǒng)在邏輯結(jié)構(gòu)上包含數(shù)據(jù)核心層、業(yè)務邏輯層和接入層三層。主要討論內(nèi)容n 服務與服務營銷n 服務營銷規(guī)劃n 如何贏得客戶滿意n 服務質(zhì)量服務營銷規(guī)劃n 需要掌握內(nèi)容：n ；n ；n 3. 服務營銷組合 .營銷部門在企業(yè)組織中的地位生產(chǎn) 財務 營銷 人事生產(chǎn) 財務人事營銷營銷生產(chǎn)人事財務顧客生 營務 人產(chǎn) 財銷 事生 產(chǎn)營銷人事財務顧客 營銷作為整體功能服務營銷規(guī)劃n 服務營銷規(guī)劃是對服務企業(yè)戰(zhàn)略行為的謀劃！產(chǎn)品營銷 服務營銷階段一階段二市場調(diào)研營銷策略營銷戰(zhàn)術生產(chǎn)實施營銷實施營銷策略市場調(diào)研營銷戰(zhàn)術 消費者購買生產(chǎn) 消費再組合滿意購買消費滿意策略調(diào)整反饋策略調(diào)整反饋消費前消費中消費后階段三服務營銷規(guī)劃的程序1 企業(yè)目標7 確認替代計劃與組合8 各種方案9 評估與控制2 營銷審核3 SWOT分析4 各種假設5 營銷目標與策略6 預期成果估計服務營銷規(guī)劃的內(nèi)容n （ 1）企 業(yè) 目 標 n A、市 場 地位 n B、 創(chuàng) 新目 標n C、生 產(chǎn) 率水平 n D、 資 源開 發(fā) 利用n E、利 潤 率n F、管理者的 業(yè)績 和 發(fā) 展 n G、 職 工的 業(yè)績 和 態(tài) 度 n H、公共 責 任 n n （ 2）態(tài)勢考察n 態(tài)勢考察是對企業(yè)所處的環(huán)境、內(nèi)在條件和發(fā)展態(tài)勢的評審和分析。具體包括： n ●國內(nèi)生產(chǎn)總值的變化；n ●經(jīng)濟形勢；n ●預計需求水平；n ●通貨膨脹率；n ●利率變化等。n 3，估算一下當它失去這些不該失去的顧客時所導致的利潤損失。 (月均話費 10萬元以上 )n 今年，由于服務質(zhì)量差和其他原因，該公司喪失了5%的客戶，也就是 500個客戶（ 10000）。該公司這一年損失了6000萬元利潤（ 60000萬）。并說明 :質(zhì)量應該是明確規(guī)定的 。 措施 n 實 行服 務 承 諾 制可以采取以下措施： n ⑴ 制訂高標準。n ⑸ 簡化顧客申訴的程序。n 通過顧客建議與投訴系統(tǒng)、顧客調(diào)查和對比購買，等手段追蹤顧客滿意情況。 一月 2115:29:4415:29Jan2122Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。 。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 21一月 2115:29:4415:29:44January 22, 2023n 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/1/22 15:29:4415:29:4422 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 2115:29:4415:29Jan2122Jan21n 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 22 一月 20233:29:44 下午 15:29:44一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升
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