電信服務(wù)營(yíng)銷(已修改)
2025-03-06 23:37 本頁面
【正文】 電信服務(wù)營(yíng)銷方圓鼎訊企業(yè)管理咨詢有限責(zé)任公司n 呼和浩特市方圓鼎訊企業(yè)管理咨詢有限責(zé)任公司是由著名高等院校學(xué)者與內(nèi)蒙古本土行業(yè)專家發(fā)起設(shè)立。n 業(yè)務(wù)范圍：n 為客戶提供整合咨詢服務(wù)；為大型企業(yè)提供常年的專業(yè)服務(wù) ； 為小型企業(yè)項(xiàng)目托管服務(wù)。n 幫助企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略，開發(fā)成功的商業(yè)模式 。n 幫助企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部診斷，找到改進(jìn)點(diǎn)，開發(fā)優(yōu)化方案，將流程和管理模式加以固化。n 根據(jù)企業(yè)需求，量身制定方案，培訓(xùn)企業(yè)員工。 方圓鼎訊企業(yè)理念n 經(jīng)營(yíng)理念 n 虛懷若谷 — 永遠(yuǎn)向客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)n 精益求精 — 做客戶行業(yè)的專家 n 服務(wù)理念 n 尊重 專業(yè) 創(chuàng)新 n 團(tuán)隊(duì)理念 n 敬業(yè) 務(wù)實(shí) 高效 嚴(yán)謹(jǐn)張仕武 高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、高級(jí)經(jīng)營(yíng)師、高級(jí)人力資源管理師，高級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師 . 內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)學(xué)院賽汗校區(qū)高級(jí)講師。 1986年畢業(yè)于首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)， 2023年畢業(yè)于北京大學(xué) EMBA. 曾兼任國(guó)有、民營(yíng)企業(yè)集團(tuán)任策劃部長(zhǎng)、市場(chǎng)部長(zhǎng)、總裁辦主任、營(yíng)銷副總經(jīng)理、總經(jīng)理等職。 現(xiàn)任： 內(nèi)蒙古經(jīng)紀(jì)人協(xié)會(huì)常務(wù)董事、首席咨詢策劃師 中移鼎訊內(nèi)蒙古分公司首席培訓(xùn)師 方圓鼎訊咨詢公司總經(jīng)理、首席咨詢培訓(xùn)師 13947103169 電信業(yè)發(fā)展不再超常規(guī)業(yè)務(wù)收入領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)商增長(zhǎng)趨緩戶均月通信收入（ ARPU值）大幅下降部分發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)就業(yè)比例(%， 1 9 8 0～ 1 9 9 3年 )主要討論內(nèi)容n 服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷n 服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃n 如何贏得客戶滿意n 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷 (services marketing)? 需要掌握內(nèi)容：? 1. 掌握服務(wù)的特點(diǎn)。? 2. 理解服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的 4個(gè)階段。? 3. 理解發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)企業(yè)發(fā)展的 7個(gè)階段。? 4. 掌握一項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)的構(gòu)成要素。五種經(jīng)營(yíng)觀念企業(yè)營(yíng)銷觀念生產(chǎn)觀念 福特：我的汽車只有黑色；產(chǎn)品觀念 新飛：新飛廣告做得好，不如新飛冰箱好；推銷觀念 “沒有不成功的產(chǎn)品，只有不成功的推銷 ”；營(yíng)銷觀念 諾基亞：科技以人為本，顧客需要什么，我們提供什么。社會(huì)營(yíng)銷觀念 PHILIPS:讓我們做得更好，Philips祝中國(guó)早日騰飛。服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展歷程nI、 第一階段（ 20世紀(jì) 60—70 年代）：服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的脫胎階段；n II、第二階段（ 80年 —85 年）：服務(wù)營(yíng)銷的理論探索階段；n III、第三階段（ 1986年以后）：理論突破及實(shí)踐階段； 1977年，當(dāng)時(shí)的美國(guó)花旗銀行副總裁林恩 肖斯塔克撰文：《從產(chǎn)品營(yíng)銷中解放出來》（刊登在《市場(chǎng)營(yíng)銷月刊》）：泛泛而談營(yíng)銷觀念已經(jīng)不適應(yīng)于服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷的成功需要新的理論來支撐； 服務(wù)的本質(zhì)(the nature of services)v 1960年，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)： “ 用于出售或者同產(chǎn)品一起出售的活動(dòng)、利益或滿足感 ” 。v 格魯諾斯： “ 服務(wù)一般是以無形的方式，在客戶與服務(wù)對(duì)象、有形資源、商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決客戶問題的一種行為。 ”v 科特勒： “ 服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無任何行為和績(jī)效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系。 ”服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)無形性差異性不可儲(chǔ)存性不可分離性缺乏所有權(quán)電信服務(wù)特征（一）n 電信服務(wù)是無形的、非實(shí)體的；n 電信客戶參與電信生產(chǎn)過程；n 電信服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生；n 電信服務(wù)是不可以儲(chǔ)存的；電信服務(wù)特征（二）n 電信服務(wù)是一種行為或過程；n 電信服務(wù)形式各異；n 電信服務(wù)沒有所有權(quán)的轉(zhuǎn)讓；n 電信服務(wù)全程全網(wǎng)；產(chǎn)品離不開服務(wù) 。服務(wù)離不開產(chǎn)品 。服務(wù)本身也成為產(chǎn)品 。電信是一種服務(wù)，同時(shí)也是一種產(chǎn)品。服務(wù)業(yè)務(wù) (service business) 物質(zhì)環(huán)境內(nèi)部組織系統(tǒng) 接觸人員 顧客不能看見 顧客能看見服務(wù)產(chǎn)品 A其他服務(wù)顧客 A其他顧客廣告帳單與支付推銷訪問媒體宣傳口頭評(píng)語不常見的人員和機(jī)構(gòu)市場(chǎng)調(diào)研一項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)的構(gòu)成要素直接交互間接交互階段 特性 服務(wù)質(zhì)量 新技術(shù) 勞動(dòng)力 一線管理坐等上門 顧客因?yàn)椴坏靡怨忸櫍贿\(yùn)營(yíng)至多是一種反應(yīng)與成本相比，服務(wù)處于次要地位只有在危及企業(yè)生存時(shí)才采用消極約束 監(jiān)督控制工人上門服務(wù) 顧客無法追求也無法回避 部分滿足顧客需要只有當(dāng)可以減少成本時(shí)才采用有效資源；約束；按照流程做事控制工序贏得差別競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)顧客根據(jù)自己的需要選擇服務(wù)企業(yè)；運(yùn)營(yíng)需要企業(yè)不斷優(yōu)化人力資源管理并建立客戶關(guān)系管理
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