【正文】 《 電信服務(wù)規(guī)范 》 學(xué)習(xí)講義 湖北天行健通信技術(shù)有限公司 2021年 7月 《 電信服務(wù)規(guī)范 》 簡介 2021年 3月，信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布第 36號部令，頒布 《 電信服務(wù)規(guī)范 》 ，同年 4月 20日施行。 《 電信服務(wù)規(guī)范 》 是保證電信服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范電信運(yùn)營商經(jīng)營行為、保證用戶的合法權(quán)益的重要法律依據(jù)。 《 電信服務(wù)規(guī)范 》 簡介 《 電信服務(wù)規(guī)范 》 主要內(nèi)容： 《 規(guī)范 》 由正文和附錄組成。正文對電信服務(wù)質(zhì)量管理的原則、主體、適用范圍、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者和電信用戶的權(quán)利與義務(wù)、法律責(zé)任及電信服務(wù)質(zhì)量方面的共性問題進(jìn)行了規(guī)定。八個(gè)附錄分別規(guī)定了固定網(wǎng)本地及長途電話、數(shù)字蜂窩移動(dòng)通信、因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信、國內(nèi) IP電話、無線尋呼、信息服務(wù)、國內(nèi)甚小口徑終端地球站（ VSAT）、國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范，從服務(wù)質(zhì)量和通信質(zhì)量兩方面提出了具體要求。 《 電信服務(wù)規(guī)范 》 條文說明 第一條 為了提高電信服務(wù)的質(zhì)量，維護(hù)電信用戶的合法權(quán)利，保證電信服務(wù)和監(jiān)管工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，依據(jù) 《 中華人民共和國電信條例 》 ，制定本規(guī)范。 [釋義 ]立法的目的和依據(jù)。 第二條 本規(guī)范適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)的活動(dòng)。 [釋義 ]立法的適用范圍。 第三條 本規(guī)范為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)達(dá)到的基本質(zhì)量要求，是電信行業(yè)對社會(huì)公開的最低承諾，同時(shí)適用于單一電信業(yè)務(wù)網(wǎng)或多個(gè)電信業(yè)務(wù)網(wǎng)共同提供的電信業(yè)務(wù)。 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)，應(yīng)當(dāng)符合本規(guī)范規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)。 本規(guī)范所稱服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，是指反映電信服務(wù)固有特性滿足要求程度的，主要反映非技術(shù)因素的一組參數(shù)。 本規(guī)范所稱通信質(zhì)量指標(biāo)，是指反映通信準(zhǔn)確性、有效性和安全性的，主要反映技術(shù)因素的一組參數(shù)。 《 電信服務(wù)規(guī)范 》 條文說明 [釋義 ]本條是關(guān)于 《 規(guī)范 》 性質(zhì)的說明以及對術(shù)語的解釋。本規(guī)范對服務(wù)質(zhì)量的要求是最低質(zhì)量要求，具有強(qiáng)制效力，如果未能達(dá)到，電信管理機(jī)構(gòu)有權(quán)采取措施，強(qiáng)制其執(zhí)行，用戶有權(quán)向有關(guān)部門投訴或申告。 本條中“單一電信業(yè)務(wù)網(wǎng)提供的電信業(yè)務(wù)”是指一次通信發(fā)起到結(jié)束由一個(gè)電信業(yè)務(wù)網(wǎng)來完成。而“多個(gè)電信業(yè)務(wù)網(wǎng)共同提供的電信業(yè)務(wù)”是指通信的發(fā)起和結(jié)束需由一個(gè)以上的電信業(yè)務(wù)網(wǎng)來共同完成。既指不同運(yùn)營商建的網(wǎng)絡(luò)，也包括同意運(yùn)營商的不同網(wǎng)絡(luò)。 “通信質(zhì)量指標(biāo)”主要指反映通信準(zhǔn)確性、有效性和安全性的技術(shù)指標(biāo)，與電信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相關(guān)；“服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)”是反映電信服務(wù)滿足要求程度的非技術(shù)指標(biāo)，主要涉及電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的管理流程和規(guī)定的。比如：接通率、積肥差錯(cuò)率是通信質(zhì)量指標(biāo)，而電話裝機(jī)、移機(jī)時(shí)現(xiàn)實(shí)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。 《 電信服務(wù)規(guī)范 》 條文說明 第四條 中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部（以下簡稱信息產(chǎn)業(yè)部）組織制定全國的電信服務(wù)規(guī)范，監(jiān)督檢查電信服務(wù)規(guī)范在全國的實(shí)施。 各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局（以下簡稱通信管理局）監(jiān)督檢查電信服務(wù)規(guī)范在本行政區(qū)域內(nèi)的實(shí)施。 本規(guī)范中，信息產(chǎn)業(yè)部和通信管理局統(tǒng)稱為電信管理機(jī)構(gòu)。 第五條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以制定本企業(yè)的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者制定的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不得低于本規(guī)范。 第六條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取有效措施，持續(xù)改進(jìn)電信服務(wù)工作。 《 電信服務(wù)規(guī)范 》 條文說明 第七條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，并按規(guī)定的時(shí)間、內(nèi)容和方式向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告，同時(shí)向社會(huì)通報(bào)本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況。 發(fā)生重大通信阻斷時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的要求和時(shí)限向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。在事故處理過程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)對所有與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、記錄和保存，相關(guān)數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存六個(gè)月。 [釋義 ]電信服務(wù)質(zhì)量報(bào)告實(shí)行分級報(bào)告制度?？缡‰娦艠I(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)將服務(wù)質(zhì)量狀況上報(bào)信息產(chǎn)業(yè)部，其分支機(jī)構(gòu)及取得省內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)許可的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)將服務(wù)質(zhì)量狀況相通信管理局報(bào)告。電信管理機(jī)構(gòu)根據(jù) 《 電信服務(wù)質(zhì)量通報(bào)制度 》 的要求相社會(huì)公布電信服務(wù)質(zhì)量。 發(fā)生重大通信阻斷時(shí)，跨省電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)及時(shí)將阻斷情況上報(bào)信息產(chǎn)業(yè)部，隨后將處理過程及防范措施保信息產(chǎn)業(yè)部備案；其分支機(jī)構(gòu)及取得省內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)許可證的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)向省通信管理局報(bào)告通信阻斷情況。 重大通信阻斷主要包括：固定電話通信阻斷超過 10萬戶 ?小時(shí)，因特網(wǎng)業(yè)務(wù)中電話撥號業(yè)務(wù)阻斷超過 1萬戶 ?小時(shí)，專線業(yè)務(wù)阻斷超過 500端口 ?小時(shí)。 《 電信服務(wù)規(guī)范 》 條文說明 第八條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)時(shí)，應(yīng)公布其業(yè)務(wù)種類、服務(wù)時(shí)限、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍等內(nèi)容，并報(bào)當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒浮? 由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級等可預(yù)見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應(yīng)提前七十二小時(shí)通告所涉及的用戶。影響用戶的時(shí)間超過二十四小時(shí)或影響有特殊需求的用戶使用時(shí)，應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謭?bào)告。 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。 [釋義 ]對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者公示、告知義務(wù)的規(guī)定。 告知的具體形式，應(yīng)以能到達(dá)電信用戶為準(zhǔn)。視具體情況，可以采用話音或數(shù)據(jù)方式，也可以采用報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)發(fā)布通告。 《 電信服務(wù)規(guī)范 》 條文說明 第九條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國家電信資費(fèi)管理的有關(guān)規(guī)定，明碼標(biāo)價(jià)，并采取有效措施，為用戶交費(fèi)和查詢費(fèi)用提供方便。 [釋義 ]電信服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)的內(nèi)容包括：服務(wù)項(xiàng)目、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)原則及批準(zhǔn)文號等。電信服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)可采用以下方式： 1通告、公示欄、公示牌、公示墻； 2價(jià)目表、資費(fèi)手冊； 3公用電話計(jì)價(jià)器； 4互聯(lián)網(wǎng)查詢、多媒體終端查詢； 5語音播報(bào)； 6話費(fèi)清單； 7公眾認(rèn)可的其他方式。 電信用戶要求提供長話、移動(dòng)以及信息服務(wù)等收費(fèi)清單的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以書面或其他方式免費(fèi)向用戶提供。對本地電話費(fèi)有異議的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營