【正文】 務；電信業(yè)務經(jīng)營者也不得與用戶簽訂所謂用戶自愿放棄其他電信運營商電信服務的協(xié)議，因為這種行為變相的限制了用戶選擇權(quán)。用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務時，電信業(yè)務經(jīng)營者無正當理由不得拖延、推諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。其中，涉及代收費用的，在業(yè)務宣傳和推廣時應將合作各方相關(guān)寫作事項如實告知電信用戶，涉及價格適用期限的，在電信業(yè)務推廣和宣傳時應明確告知用戶該項電信業(yè)務資費的適用期限。電信業(yè)務宣傳資料應針對業(yè)務全過程，通俗易懂，真實準確。電信業(yè)務宣傳資料應針對業(yè)務全過程，通俗易懂，真實準確。 電信用戶要求提供長話、移動以及信息服務等收費清單的，電信業(yè)務經(jīng)營者應當以書面或其他方式免費向用戶提供。視具體情況，可以采用話音或數(shù)據(jù)方式，也可以采用報紙、電臺、電視臺發(fā)布通告。影響用戶的時間超過二十四小時或影響有特殊需求的用戶使用時，應同時向當?shù)赝ㄐ殴芾砭謭蟾妗? 發(fā)生重大通信阻斷時，跨省電信業(yè)務經(jīng)營者應及時將阻斷情況上報信息產(chǎn)業(yè)部，隨后將處理過程及防范措施保信息產(chǎn)業(yè)部備案；其分支機構(gòu)及取得省內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務許可證的電信業(yè)務經(jīng)營者應向省通信管理局報告通信阻斷情況。在事故處理過程中，電信業(yè)務經(jīng)營者應對所有與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進行采集、記錄和保存，相關(guān)數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存六個月。 第五條 電信業(yè)務經(jīng)營者可以制定本企業(yè)的企業(yè)服務標準，電信業(yè)務經(jīng)營者制定的企業(yè)服務標準不得低于本規(guī)范。比如：接通率、積肥差錯率是通信質(zhì)量指標，而電話裝機、移機時現(xiàn)實服務質(zhì)量指標。 本條中“單一電信業(yè)務網(wǎng)提供的電信業(yè)務”是指一次通信發(fā)起到結(jié)束由一個電信業(yè)務網(wǎng)來完成。 本規(guī)范所稱服務質(zhì)量指標，是指反映電信服務固有特性滿足要求程度的，主要反映非技術(shù)因素的一組參數(shù)。 第二條 本規(guī)范適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法經(jīng)營電信業(yè)務的電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信服務的活動。正文對電信服務質(zhì)量管理的原則、主體、適用范圍、電信業(yè)務經(jīng)營者和電信用戶的權(quán)利與義務、法律責任及電信服務質(zhì)量方面的共性問題進行了規(guī)定?！?電信服務規(guī)范 》 學習講義 湖北天行健通信技術(shù)有限公司 2021年 7月 《 電信服務規(guī)范 》 簡介 2021年 3月，信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布第 36號部令，頒布 《 電信服務規(guī)范 》 ，同年 4月 20日施行。八個附錄分別規(guī)定了固定網(wǎng)本地及長途電話、數(shù)字蜂窩移動通信、因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信、國內(nèi) IP電話、無線尋呼、信息服務、國內(nèi)甚小口徑終端地球站（ VSAT）、國內(nèi)通信設(shè)施服務業(yè)務規(guī)范，從服務質(zhì)量和通信質(zhì)量兩方面提出了具體要求。 [釋義 ]立法的適用范圍。 本規(guī)范所稱通信質(zhì)量指標，是指反映通信準確性、有效性和安全性的，主要反映技術(shù)因素的一組參數(shù)。而“多個電信業(yè)務網(wǎng)共同提供的電信業(yè)務”是指通信的發(fā)起和結(jié)束需由一個以上的電信業(yè)務網(wǎng)來共同完成。 《 電信服務規(guī)范 》 條文說明 第四條 中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部（以下簡稱信息產(chǎn)業(yè)部）組織制定全國的電信服務規(guī)范，監(jiān)督檢查電信服務規(guī)范在全國的實施。 第六條 電信業(yè)務經(jīng)營者應當采取有效措施，持續(xù)改進電信服務工作。 [釋義 ]電信服務質(zhì)量報告實行分級報告制度。 重大通信阻斷主要包括：固定電話通信阻斷超過 10萬戶 ?小時，因特網(wǎng)業(yè)務中電話撥號業(yè)務阻斷超過 1萬戶 ?小時，專線業(yè)務阻斷超過 500端口 ?小時。 電信業(yè)務經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務時，應提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。 《 電信服務規(guī)范 》 條文說明 第九條 電信業(yè)務經(jīng)營者應當執(zhí)行國家電信資費管理的有關(guān)規(guī)定，明碼標價，并采取有效措施，為用戶交費和查詢費用提供方便。對本地電話費有異議的，電信業(yè)務經(jīng)營者應按用戶要求免費提供本地電話收費依據(jù)，并有義務協(xié)助用戶查找原因。 對用戶暫?；蛲Ｖ狗諘r，應在二十四小時前通知用戶。 對用戶暫?；蛲Ｖ狗諘r，應在二十四小時前通知用戶。采用電信卡等簡單憑證方式確立的服務協(xié)議，應在憑證外附送相關(guān)的說明材料或以合理的方式提請用戶注意免責條款。 經(jīng)營本地電話業(yè)務和移動電話業(yè)務的電信業(yè)務經(jīng)營者，應當全面建立公開、公平的電話號碼用戶選擇機制。 《 電信服務規(guī)范 》 條文說明 第十二條 電信業(yè)務經(jīng)營者應以書面形式或其他形式明確經(jīng)營者與用戶雙方的權(quán)利和義務，其格式合同條款應做到公平合理、準確全面、簡單明了。 運營商在合同之外通過書面形式或大眾媒體公開作出的服務承諾將自動成為格式合同的組成部分。 《 電信服務規(guī)范 》 條文說明 第十三條 電信業(yè)務經(jīng)營者應合理設(shè)置服務網(wǎng)點或代辦點，合理安排服務時間或開設(shè)多種方式受理業(yè)務，方便用戶。電信運營商應實行全月交費制，用戶可在交費起始日后一個月內(nèi)任何一天交費。對于用戶關(guān)于電信服務方面的投訴，電信業(yè)務經(jīng)營者應在接到用戶投訴之日起十五日內(nèi)答復用戶。電信業(yè)務經(jīng)營者在 15日內(nèi)沒有答復用戶投訴的，用戶可向電信管理機構(gòu)或者其他有關(guān)部門申告。 [釋義 ]電信業(yè)務經(jīng)營者不得發(fā)行超出服務能力的電信卡是指： 必須有資格； 必須考慮網(wǎng)絡(luò)承載能力和胡連互通狀況。 [釋義 ]電信業(yè)務代理商（人）不是獨立的電信業(yè)務經(jīng)營主體，其代理行為的法律責任由委托代理的電信業(yè)務經(jīng)營者依法承擔；代理商必須以運營商的名義、業(yè)務品牌提供服務或收取費用，必須使用運營商的電信網(wǎng)號碼資源。 通信管理局按照前款規(guī)定調(diào)整服務質(zhì)量指標的，該行政區(qū)域應當執(zhí)行調(diào)整后的服務質(zhì)量指標。 [釋義 ]運營商可以與用戶約定具體的業(yè)務受理、開通時限、故障處理時限等進行約定，但不能因此違背本 《 規(guī)范 》 以及當?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆召|(zhì)量指標。 《 電信服務規(guī)范 》 條文說明 第二十條 信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)實際情況，可以對電信業(yè)務項目及其服務質(zhì)量指標和通信質(zhì)量指標（詳見附錄）做出調(diào)整，并重新公布實施。主要特征是終端的不可移動性或有限移動性。固定網(wǎng)長途電話業(yè)務是不同長途編號區(qū)之間的電話業(yè)務。 ? 固定本地網(wǎng)提供的業(yè)務包括以下類型： ?端到端雙向語音業(yè)務； ?端到端的傳真業(yè)務和中、低俗數(shù)據(jù)業(yè)務（如固定網(wǎng)短消息業(yè)務）； ?呼叫前轉(zhuǎn)、三方通話、主叫