電信服務(wù)營銷-在線瀏覽
2025-03-30 23:37本頁面
【正文】 品。提高顧客期望值；尋求挑戰(zhàn)，持續(xù)創(chuàng)新領(lǐng)先于競爭對手或者是競爭者根本沒有的革新，創(chuàng)造新流程員工的意見是高層決策的源泉，引導(dǎo)員工持續(xù)改進工作發(fā)達(dá)國家成熟服務(wù)企業(yè)的營銷活動一般經(jīng)歷了 7個階段銷售階段顧客服務(wù)階段差異化階段產(chǎn)品開發(fā)階段廣告與傳播階段服務(wù)質(zhì)量階段整合與關(guān)系營銷階段眾多企業(yè)實踐歷時百年n （ 1）銷售階段 n 競爭出現(xiàn)，銷售能力逐步提高；n 重視銷售計劃而非利潤；n 對員工進行銷售技巧的培訓(xùn)；n 希望招徠更多的新顧客，而未考慮到讓顧客滿意 。n “市場份額 ≠利潤 ”n 實證研究發(fā)現(xiàn)顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更重要。n 在行業(yè)內(nèi)擁有較高顧客忠誠度的服務(wù)企業(yè)不僅有較高的盈利能力，這些忠誠顧客在一定時期內(nèi)還會為企業(yè)帶來更多的盈利。 n （ 2）廣告與傳播階段n 著意增加廣告投入 ,指定多個廣告代理公司；n 推出宣傳手冊和銷售點的各類資料； n 顧客隨之提高了期望值，企業(yè)經(jīng)常難以滿足其期望； n 產(chǎn)出不易測量； n 競爭性模仿盛行。n （ 4）差異化階段n 通過戰(zhàn)略分析進行企業(yè)定位； n 尋找差異化，制定清晰的戰(zhàn)略； n 更深層的市場細(xì)分； n 市場研究、營銷策劃、營銷培訓(xùn)； n 強化品牌運作n n n （ 5）顧客服務(wù)階段n 顧客服務(wù)培訓(xùn)； n 微笑運動； n 改善服務(wù)的外部促進行為； n 利潤率受一定程度影響甚至無法持續(xù)； n 得不到過程和系統(tǒng)的支持。 n （ 7）整合和關(guān)系營銷階段n 經(jīng)常地研究顧客和競爭對手；n 注重所有關(guān)鍵市場； n 嚴(yán)格分析和整合營銷計劃； n 數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的營銷； n 平衡營銷活動； n 改善程序和系統(tǒng)； n 改善措施保留老顧客。中國移動建設(shè) BOSS系統(tǒng)n BOSS系統(tǒng)（ Business＆ Operation Support System，業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)）。 n “兩級系統(tǒng) ”是指 BOSS系統(tǒng)分為集團公司級 BOSS系統(tǒng)（全國中心）和省級 BOSS系統(tǒng)（省中心）兩級；n “三層結(jié)構(gòu) ”是指 BOSS系統(tǒng)在邏輯結(jié)構(gòu)上包含數(shù)據(jù)核心層、業(yè)務(wù)邏輯層和接入層三層。 中國移動提出要實現(xiàn) BOSS系統(tǒng)的 “三個特征、兩個能力、一個綜合 ”。主要討論內(nèi)容n 服務(wù)與服務(wù)營銷n 服務(wù)營銷規(guī)劃n 如何贏得客戶滿意n 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)營銷規(guī)劃n 需要掌握內(nèi)容：n ；n ；n 3. 服務(wù)營銷組合 .營銷部門在企業(yè)組織中的地位生產(chǎn) 財務(wù) 營銷 人事生產(chǎn) 財務(wù)人事營銷營銷生產(chǎn)人事財務(wù)顧客生 營務(wù) 人產(chǎn) 財銷 事生 產(chǎn)營銷人事財務(wù)顧客 營銷作為整體功能服務(wù)營銷規(guī)劃n 服務(wù)營銷規(guī)劃是對服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略行為的謀劃！產(chǎn)品營銷 服務(wù)營銷階段一階段二市場調(diào)研營銷策略營銷戰(zhàn)術(shù)生產(chǎn)實施營銷實施營銷策略市場調(diào)研營銷戰(zhàn)術(shù) 消費者購買生產(chǎn) 消費再組合滿意購買消費滿意策略調(diào)整反饋策略調(diào)整反饋消費前消費中消費后階段三服務(wù)營銷規(guī)劃的程序1 企業(yè)目標(biāo)7 確認(rèn)替代計劃與組合8 各種方案9 評估與控制2 營銷審核3 SWOT分析4 各種假設(shè)5 營銷目標(biāo)與策略6 預(yù)期成果估計服務(wù)營銷規(guī)劃的內(nèi)容n （ 1）企 業(yè) 目 標(biāo) n A、市 場 地位 n B、 創(chuàng) 新目 標(biāo)n C、生 產(chǎn) 率水平 n D、 資 源開 發(fā) 利用n E、利 潤 率n F、管理者的 業(yè)績 和 發(fā) 展 n G、 職 工的 業(yè)績 和 態(tài) 度 n H、公共 責(zé) 任 n n （ 2）態(tài)勢考察n 態(tài)勢考察是對企業(yè)所處的環(huán)境、內(nèi)在條件和發(fā)展態(tài)勢的評審和分析。 機會（ O） Vs威 脅 （ T）n 服 務(wù) 企 業(yè) 的 營銷 機會與威 脅 分析一般 圍繞 以下問題 展開： n ● 是否有新的商機或新的 競 爭 對 手入侵； n ● 是否 創(chuàng) 新替代服 務(wù)產(chǎn) 品或被替代服 務(wù)產(chǎn) 品所取代； n ● 國 際 、國內(nèi)市 場 的 變 化是否有利于服 務(wù) 企 業(yè)的 環(huán) 境；n ● 各 類環(huán) 境的 變 化 對 服 務(wù) 企 業(yè) 的 發(fā) 展是利 還 是弊； n ● 企 業(yè) 的定位是否得當(dāng)?shù)?。具體包括： n ●國內(nèi)生產(chǎn)總值的變化；n ●經(jīng)濟形勢；n ●預(yù)計需求水平；n ●通貨膨脹率；n ●利率變化等。人們?yōu)槭裁聪矚g麥當(dāng)勞？n QSCV 體系n Q： 質(zhì)量（
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