電信服務(wù)營銷-閱讀頁
2025-03-08 23:37本頁面
【正文】 Quality）n S: 服務(wù)（ Service）n C： 清潔（Cleanliness）n V：價值（ Value）顧客讓渡價值的決定因素產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值總顧客價值貨幣價格時間成本精力成本精神成本總顧客成本顧客讓渡價值實(shí)質(zhì)上是顧客認(rèn)定的價值決定顧客購買的可能性滿意的顧客一定會留下來嗎？滿意 不滿意離開留下用戶滿意度追蹤調(diào)查和衡量 4種方法(Tools for Tracking and Measuring Customer Satisfaction)n 投訴和建議制度 (Complaint and Suggestion Systems)n 佯裝購物者 (Ghost Shopping)n 顧客滿意調(diào)查 (Customer satisfaction surveys)n 分析流失的顧客 (Lost customer analysis)吸引與保持顧客(Attracting and Retaining Customers)n 過去n 電信消費(fèi)者幾乎沒有選擇余地n 運(yùn)營商們在服務(wù)方面的效率都不高n 市場發(fā)展太快，企業(yè)不太關(guān)心顧客滿意n 現(xiàn)在n 顧客更機(jī)敏n 對價格更敏感n 更為挑剔n 有更多的選擇n 更難于使顧客滿意此一時 ,彼一時 ,必須以變應(yīng)變才能勝出 !降低顧客流失率的 4個步驟n 1，確定和衡量它的顧客保持率。n 3，估算一下當(dāng)它失去這些不該失去的顧客時所導(dǎo)致的利潤損失。只要這些費(fèi)用低于所損失的利潤，公司就應(yīng)該花這筆錢。 (月均話費(fèi) 10萬元以上 )n 今年，由于服務(wù)質(zhì)量差和其他原因，該公司喪失了5%的客戶，也就是 500個客戶（ 10000）。所以，公司一共損失 6億元營業(yè)收入（ 500120）。該公司這一年損失了6000萬元利潤（ 60000萬）。當(dāng)顧客流失時應(yīng)該自問的幾個問題?今年顧客流失的變動率是多少？?在各業(yè)務(wù)單位、地區(qū)、銷售代表或分銷商上的顧客保留率變化如何？?顧客保留率與價格變化之間的關(guān)系？?在流失的顧客上發(fā)生了什么和他們?nèi)ハ蚝畏剑?你所在行業(yè)的顧客保留率標(biāo)準(zhǔn)是多少？?在同行中哪一家公司顧客維持時間最長？主要討論內(nèi)容n 服務(wù)與服務(wù)營銷n 電信服務(wù)營銷戰(zhàn)略n 如何贏得客戶滿意n 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量n 需要掌握內(nèi)容：n 1. 什么是服務(wù)質(zhì)量；n 2. 全面感知質(zhì)量模型；n 3. 質(zhì)量差距模型。并說明 :質(zhì)量應(yīng)該是明確規(guī)定的 。 n 全面可感知質(zhì)量模型服務(wù)質(zhì)量差距模型口頭傳播 個人需求與消費(fèi)者的外部溝通管理者感知的消費(fèi)者預(yù)期口頭感知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)范服務(wù)傳送（包括事前、事后聯(lián)系）感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)過去經(jīng)驗(yàn)消費(fèi)者營銷者差距 5差距 1 差距 3差距 2差距 45大差距n 管理者認(rèn)識的差距；n 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距；n 服務(wù)交易差距；n 營銷溝通差距；n 感知服務(wù)質(zhì)量差距。 措施 n 實(shí) 行服 務(wù) 承 諾 制可以采取以下措施： n ⑴ 制訂高標(biāo)準(zhǔn)。n ⑶ 特別情況特別處理。n ⑸ 簡化顧客申訴的程序。 n 挑選優(yōu)秀的工作人員并在培訓(xùn)方面進(jìn)行投資。n 通過顧客建議與投訴系統(tǒng)、顧客調(diào)查和對比購買，等手段追蹤顧客滿意情況。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 2115:29:4415:29Jan2122Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。 一月 21一月 2115:29:4415:29:44January 22, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023/1/22 15:29:4415:29:4422 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 2115:29:4415:29Jan2122Jan21n 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 2115:29:4415:29:44January 22, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023/1/22 15:29:4415:29:4422 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 一月 2115:29:4415:29Jan2122Jan21n 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 22 一月 20233:29:44 下午 15:29:44一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/1/22 15:29:4415:29:4422 January 2023n 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1