電信服務(wù)禮儀ppt75頁)-文庫吧資料
2025-01-22 12:34本頁面
【正文】 時（如自助服務(wù)終端、演示廳設(shè)備等），營業(yè)員要耐心解釋指導(dǎo)： “先生 /小姐，您這樣操作不合適，應(yīng)該 …… 。 ”?無法幫忙時 ——“ 請您到值班經(jīng)理臺席辦理。 ”常用服務(wù)用語1當客戶要求營業(yè)人員提供幫助時，應(yīng)按照規(guī)章制度或業(yè)務(wù)忙閑情況作出回答：?可以幫忙時 ——“ 沒問題，我馬上為您辦。 ——“ 我這樣處理是符合 XX規(guī)定的。 ”常用服務(wù)用語1當營業(yè)下班時間到，客戶著急時，應(yīng)穩(wěn)定客戶情緒： “請別著急，我會為您辦理的。 ”?下班時 ——“ 對不起，我馬上要下班了，后面的客戶請到 XX臺席辦理。 ”常用服務(wù)用語1當本臺席前出現(xiàn)有需辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶（老、弱、病、殘等）時，應(yīng)予優(yōu)先照顧請其他客戶諒解： “各位請稍侯，請允許我先給這位 XX辦理，謝謝。 ”當本臺席前客戶擁擠或客戶催促時，做好安撫工作 “請遵守秩序（或請不用著急），我盡快為大家辦理。 ”常用服務(wù)用語當客戶辦理的業(yè)務(wù)跟現(xiàn)行的相關(guān)規(guī)定有矛盾時，應(yīng)說明原因并請客戶諒解： “對不起，按 XX規(guī)定，這是不能辦理的，請原諒。 ”167。 ”與客戶進行現(xiàn)金、重要文件、票據(jù)、物品等交接時，應(yīng)唱收唱付（交）：167。 ”當客戶填寫的內(nèi)容不當時，營業(yè)員要耐心指導(dǎo)： “您這一欄內(nèi)填寫的內(nèi)容不符合我們的業(yè)務(wù)受理規(guī)范要求，應(yīng)該 ……”客戶詢問的非本臺席處理的業(yè)務(wù)問題，營業(yè)員的確不知道時，可禮貌地告知客戶： “對不起，我的確不清楚，請您問一問值班經(jīng)理，看看能否給您提供幫助。如果可以的話，您可辦理使用 XX業(yè)務(wù) ”。216。216。216。常用服務(wù)用語當客戶進入營業(yè)廳或現(xiàn)場營銷活動場時，服務(wù)人員要主動微笑、親切招呼： “先生 /小姐，早上好 /您好 /歡迎光臨，請問有什么可以幫您？ /請問您需要辦理什么業(yè)務(wù) ……”當客戶臨近本臺席時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡、外貌、氣質(zhì)等特征適當稱呼并主動詢問： “先生 /小姐，請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？ ”常用服務(wù)用語客戶明示所要辦理業(yè)務(wù)室，可根據(jù)不同情況答復(fù)：216?？蛻暨M入營業(yè)廳，服務(wù)人員要禮貌接待，做到 “三聲 ”服務(wù) ——來有迎聲，問有答聲，走有送聲。1客戶辦理業(yè)務(wù)離開時，應(yīng)站起來向客戶致謝；在客戶不多時應(yīng)微笑目送客戶離開。1當客戶咨詢或投訴時，凡屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)實事求是地答復(fù)客戶；若客戶反映的問題屬我方原因造成的，應(yīng)向客戶賠禮道歉，說明原因。1營業(yè)時間結(jié)束時，應(yīng)穩(wěn)定客戶在等候中的急噪情緒，并將在營業(yè)廳等候用戶所申請的業(yè)務(wù)辦理完畢。當營業(yè)員由于交接班暫時停辦業(yè)務(wù)時，應(yīng)想客戶說明情況?？蛻艚哟?guī)范在業(yè)務(wù)較忙，不能及時答復(fù)客戶提問時，可請其他營業(yè)員或值班長協(xié)助處理。當窗口擁擠或客戶催促時，應(yīng)做好安撫工作。與客戶發(fā)生現(xiàn)金交接時，應(yīng)唱收唱付。商務(wù)禮儀營業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范?接待新上門的客戶要注意禮貌?對老客戶要熱情?對性急的客戶要快捷?對精明的客戶要有耐心?對女性客戶要突出時尚美感?對老年客戶要突出方便和實用?對需要參謀的客戶不要推諉?對有主張的客戶不要去打擾他客戶接待規(guī)范客戶進入營業(yè)廳時，營業(yè)員（或引導(dǎo)員）應(yīng)面帶微笑、主動打招呼，以示歡迎。如何遞拿名片雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。）?給對方一個自我介紹的機會。?介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。商務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀是商務(wù)人員交往的藝術(shù)；商務(wù)禮儀是商務(wù)人員在商務(wù)活動中的通行證。216。216。216。和他人談事時，若電話鈴響，向談話對方示意并經(jīng)許可后，以禮貌的語調(diào)應(yīng)答。電話禮儀的重要因素之二 :語言表達方式及言辭，因為客服代表面對的每一個來電都是各不相同的，他們是個性、心境、期望植各不相同的個體，因此，客服代表現(xiàn)要注意有個性化的表達溝通方式，有必須掌握許多共性的表達方式與技巧。電話服務(wù)禮儀的特點因為電話交流中大約 86%的情況是通過語氣來表達的，所以養(yǎng)成良好的電話語氣習(xí)慣是客服人員應(yīng)有的一種重要的服務(wù)技巧，這種語氣習(xí)慣包括以下三個方面：?語調(diào)的抑揚變化 —— 是指人為音調(diào)象波浪一樣高低變化?怎樣使用 “語調(diào) ”來表達服務(wù)態(tài)度技巧的方式有：音量，具有控制調(diào)節(jié)傾聽者情緒的功能，從而用音量來表達態(tài)度或控制情緒的技巧方式有使用相對小的音量使用相對大的音量電話服務(wù)禮儀的特點?語速技巧應(yīng)注意掌握語速 “匹配 ”，調(diào)整語速來迎合客戶，縮小與客戶的距離。它是通話雙方彼此之間互不見面，一方的神態(tài)表情舉止動作，另一方是看不見的，只能是通過通話者的態(tài)度和通話者所使用的言詞來表達的。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲 “再見 ”。相反應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。216。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。216。216。如無急事，非上班時間不打電話。準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措辭和語氣語調(diào)。具體服務(wù)用語如下： 您好 ,衡陽電信 XXX號為您服務(wù) ,請問有什么需要幫助嗎 ?具體內(nèi)容略（結(jié)束語 :很高興為您服務(wù) ,再見?。祀娫捠菓?yīng)確認客戶已掛電話后，才能放下話筒。對客戶進行電話回訪內(nèi)容應(yīng)全部錄入電腦，以便建立完整的客戶資料和下次對客戶提供個性化服務(wù)。遇到重大服務(wù)質(zhì)量投訴或緊急情況應(yīng)即時向上級匯報，并作好客戶解釋工作。鼓勵與客戶建立良好關(guān)系，但上班時間不得與客戶開玩笑，電話回訪要主動把握
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