業(yè)務(wù)員培訓(xùn)課件-文庫吧資料
2025-03-02 23:25本頁面
【正文】 與客戶關(guān)系的分析 客 戶 需 求 長期相處的人 個(gè)性匹配 自 我 成 長 做客戶的顧問計(jì)劃下行動(dòng) 造成客戶遲疑的原因 客戶是否覺得這個(gè)有必要 你們真的能做到嗎 這個(gè)東西到底怎么回事 以后會(huì)出現(xiàn)什么問題 貨比三家，那里更合適 客戶采購的五個(gè)階段 客戶 感覺良好 確定需求評(píng)估比較決定購買使用感受客戶經(jīng)理的兩種心態(tài) 沒有時(shí)間 不歸我管 漫不經(jīng)心 等等再說 敷衍了事 談話不著邊際 鍥而不舍接近客戶 了解用戶情況 判斷可能接受產(chǎn)品或方案 了解決策過程 廣泛接觸 了解競爭環(huán)境 了解背景 電話預(yù)約中的關(guān)鍵點(diǎn) 轉(zhuǎn)呈 贊美 強(qiáng)調(diào)價(jià)值 邀約 確認(rèn) 見面信件知曉推薦 重要決策成就事件 帶什么去說明什么演示什么 對(duì)方定選擇，時(shí)間少，很方便 再次確認(rèn)感謝 電話約訪時(shí)注意 傳遞微笑、控制語速 5次約訪不成直接到場或門口堵截 接洽階段、避免深談 注意方法 理解贊美、再次強(qiáng)調(diào)價(jià)值、給與選擇、 有限時(shí)間、再次聯(lián)絡(luò)、順路方便、 就在門口、搞定秘書、親朋介紹 面對(duì)客戶唐突拜訪的惡果 不良的第一印象 定位欠妥 收獲甚少 很難抓住機(jī)遇 對(duì)于重要或陌生的客戶 產(chǎn)品準(zhǔn)備 客戶準(zhǔn)備 行程準(zhǔn)備 銷售道具 主推項(xiàng)目、特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì) 組織結(jié)構(gòu)、決策過程、拜訪對(duì)象 目標(biāo)、開場、對(duì)方問題 資料、名片、方案 介紹自我、說明來意、創(chuàng)造氣氛 有效開場白的要點(diǎn) 目標(biāo) 趣味介紹、贊美（貼切舉例）、借用、 個(gè)性提問、拉家常、銷售道具 技巧 周邊環(huán)境、情形（忙或閑）、客戶態(tài)度、 服飾、辦公室陳設(shè)、桌面 目標(biāo) 勿謹(jǐn)小慎微 勿過分熱情 勿盲目贊美 勿輕狂張揚(yáng) 注意事項(xiàng) 第一：公司方面 要問什么 組織人員 大體決策過程 對(duì)方近期大事 經(jīng)營資信情況 第二：業(yè)務(wù)方面 第三：個(gè)人方面 技術(shù)水平 負(fù)責(zé)權(quán)限 對(duì)方個(gè)人近期關(guān)注 個(gè)人愛好經(jīng)歷 相關(guān)設(shè)備配套情況 銷售機(jī)會(huì) 對(duì)方關(guān)鍵評(píng)價(jià)點(diǎn) 提問的四種方式 封閉式提問（只能回答是與否） 開放式提問 選擇式提問（附著答案） 鋪墊引導(dǎo)式提問 查詢的兩種對(duì)象： 查詢事實(shí) 查詢感覺 鋪墊引導(dǎo)查詢對(duì)方感覺 引導(dǎo)查詢事實(shí) 開放式查詢事實(shí) 封閉式查詢事實(shí) 客戶感受 信息準(zhǔn)確 常用的四種組合： 目光游離、眼神呆滯、言不答意 四種聆聽境界與其表象 耳旁風(fēng) 經(jīng)常插話、不耐煩、有時(shí)興奮、指手畫腳 有選擇 表情專注、身體前傾、時(shí)時(shí)點(diǎn)頭、做必要記錄 全神貫注 暫時(shí)淡化自己、把注意力轉(zhuǎn)向甲方、 會(huì)心微笑、針對(duì)性提問、發(fā)表自己個(gè)性看法 設(shè)身處地 ? 兩個(gè)耳朵一張嘴（多聽少說） ? 高手不是說服而是共鳴 常見拜訪方式 敲門（三聲，逐漸增強(qiáng)力度），確認(rèn)是否是本人 個(gè)性介紹，表情要有激情、輕松 遞名片、索要名片 通過借用來開場 鋪墊引導(dǎo)的提問 了解全面 展示亮點(diǎn) 留下線索，便于下次拜訪 讓我們這樣搞定客戶 開始表現(xiàn)興趣 關(guān)心細(xì)節(jié) 表示要內(nèi)部醞釀 逐漸明確需求 初定采購程序、時(shí)間、機(jī)會(huì) 明確決策權(quán)重 挖掘客戶當(dāng)前的問題 引導(dǎo)客戶需求 有效的說明產(chǎn)品 提供應(yīng)用證明 客戶表現(xiàn) 我們對(duì)策 梅花分配 SPIN提問技巧 FABE句式 展示引導(dǎo) 角色判斷中的梅花分配 首倡者 內(nèi)線支持者 核心決策者 技術(shù)把關(guān)者 關(guān)鍵使用者 輔助決策者 首先提出對(duì)某公司產(chǎn)品或服務(wù)的傾向性意見，是購買 活動(dòng)中產(chǎn)生的，各角色都可擔(dān)當(dāng)
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