中國(guó)通信市場(chǎng)發(fā)展研究報(bào)告-文庫(kù)吧資料
2025-03-02 22:03本頁(yè)面
【正文】 原因進(jìn)行相應(yīng)主動(dòng)話(huà)務(wù)量提升工作– 利用渠道間的配合加強(qiáng)針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)的能力，例如，呼叫中心 +社區(qū)經(jīng)理（業(yè)務(wù)宣傳單）– 設(shè)計(jì)產(chǎn)品包裝 /捆綁工具包– 將用戶(hù)按價(jià)值進(jìn)行區(qū)分，對(duì)于高價(jià)值用戶(hù)采用定期關(guān)懷、跟蹤話(huà)務(wù)量變化等方式提升高價(jià)值用戶(hù)忠誠(chéng)度– 分析離網(wǎng)原因，建立離網(wǎng)預(yù)警機(jī)制– 對(duì)于中高價(jià)值的高危用戶(hù)設(shè)計(jì)離網(wǎng)挽留工具包– 建立離網(wǎng)用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，包括離網(wǎng)用戶(hù)有效聯(lián)系方式和離網(wǎng)原因– 對(duì)離網(wǎng)的中高價(jià)值用戶(hù)定期回訪(fǎng)，了解贏回可能性和相應(yīng)有效舉措– 設(shè)計(jì)離網(wǎng)贏回工具包1253341 24445 36789106789 10模式五：客戶(hù)生命周期的有效管理法強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系 開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)共存生態(tài)目標(biāo)設(shè)置 影響決策流程明確競(jìng)爭(zhēng)定位選擇競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)Objective Setting DecisionMaking ProcessCompetitive PositioningSelectTacticsReinforcing Customer RelationsDeveloping Business Ecosystem 除了運(yùn)用 ODCS進(jìn)行項(xiàng)目層面的競(jìng)爭(zhēng)之外，我們還必須將這種單個(gè)項(xiàng)目層面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行系統(tǒng)化，形成整個(gè)組織層面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而避免一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)項(xiàng)目的單兵作戰(zhàn)。 +E視通網(wǎng)企業(yè) E話(huà)設(shè)計(jì)適合企業(yè)特點(diǎn)的個(gè)性化解決方案新業(yè)務(wù)定價(jià)0102010 20 30 40 50 60 70 80按通話(huà)時(shí)間長(zhǎng)短劃分的電話(huà)比例 假設(shè)名義價(jià)格不變的情況下，計(jì)價(jià)單位對(duì)流量收入的影響每秒計(jì)數(shù) =100100109 116 117125 132每秒 15秒 20秒 30秒 45秒 60秒25%的電話(huà)不到 20秒*不同電話(huà)長(zhǎng)度、商用費(fèi)率和個(gè)人費(fèi)率三者的加權(quán)平均同樣名義價(jià)格下， 20秒、 30秒的價(jià)格結(jié)構(gòu)對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)最終收入相差不大，但是對(duì)于客戶(hù)感知， 20秒比 30秒更加實(shí)惠， 20秒的價(jià)格結(jié)構(gòu)是消費(fèi)者和運(yùn)營(yíng)商雙贏的最大利益點(diǎn)%秒新業(yè)務(wù)定價(jià)新業(yè)務(wù)價(jià)格定位真正的 IP長(zhǎng)途電話(huà)更便宜的城市電話(huà)新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)價(jià)格結(jié)構(gòu)類(lèi)型 原有價(jià)格結(jié)構(gòu) 新業(yè)務(wù)價(jià)格結(jié)構(gòu)市話(huà) 3分鐘 1分鐘長(zhǎng)途 1分鐘 20秒鐘類(lèi)型 原有價(jià)格結(jié)構(gòu)資費(fèi)新業(yè)務(wù)價(jià)格結(jié)構(gòu)資費(fèi)市話(huà) /前 3分鐘之后 /分鐘 /分鐘長(zhǎng)途 /分鐘 /20秒鐘按照套餐設(shè)計(jì)的不同目的形成三種主要類(lèi)型套餐目標(biāo)人群和目的 定價(jià)原則目的 1目的 2目的 3? 普通客戶(hù)群（覆蓋各 ARPU段）? 目的是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行套餐捆綁，重點(diǎn)起到 “二次圈地，加固防線(xiàn) “的作用 ，? 定價(jià)覆蓋范圍要較寬，能夠滿(mǎn)足不同 ARPU客戶(hù)的需求? 優(yōu)惠幅度不能過(guò)大，只需要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手保持合理的價(jià)差? 特殊消費(fèi)行為客戶(hù)群，如通話(huà)集中度高、單次時(shí)間長(zhǎng)等? 目的是針對(duì)性地進(jìn)行套餐提供，激發(fā)價(jià)格彈性，提升客戶(hù)價(jià)值貢獻(xiàn)? 根據(jù)客戶(hù)的使用特征給予針對(duì)性的 高幅優(yōu)惠? 需要進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘? 高危價(jià)值客戶(hù)群，既有ARPU水平處于中高端，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在實(shí)施重點(diǎn)挖掘，或者已經(jīng)呈現(xiàn)出明顯的轉(zhuǎn)網(wǎng) /降級(jí)趨勢(shì)? 目的是進(jìn)行客戶(hù)挽留? 集中于中高端? 優(yōu)惠幅度要高于普通客戶(hù)，除了價(jià)格因素外，還需要通過(guò)客戶(hù)服務(wù)等 非價(jià)格因素 進(jìn)行挽留? 需要進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘推廣渠道? 以公開(kāi)渠道建設(shè)為主? 為避免對(duì)主流型套餐產(chǎn)生沖擊，以一對(duì)一方式為主? 為避免對(duì)主流型套餐產(chǎn)生沖擊，以一對(duì)一方式為主主 流 型套 餐個(gè) 性 化套 餐挽 留 型套 餐新業(yè)務(wù)套餐設(shè)計(jì)客戶(hù)自選，總量折扣? 客戶(hù)經(jīng)理向客戶(hù)提供選擇菜單? 客戶(hù)選擇不同的業(yè)務(wù) ，并在不同業(yè)務(wù)內(nèi)選擇適合的套餐檔次? 根據(jù)客戶(hù)選擇業(yè)務(wù)的種類(lèi)和整體 ARPU值的貢獻(xiàn)， 客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)預(yù)先設(shè)立的折扣矩陣表 （以客戶(hù) ARPU和業(yè)務(wù)數(shù)量為兩緯，越往右下角折扣越高） 確定月度折扣水平主要突出根據(jù)不同的價(jià)值貢獻(xiàn)承諾進(jìn)行不同的資費(fèi)和客戶(hù)服務(wù)自選折扣式 保底優(yōu)惠（分檔合帳包月）? 設(shè)定不同的客戶(hù) ARPU貢獻(xiàn)等級(jí)（例如 2050， 50100等），不同的等級(jí)對(duì)應(yīng)不同的資費(fèi)水平、饋贈(zèng)內(nèi)容和差異化的服務(wù)承諾? 在確保 ARPU貢獻(xiàn)前提下，客戶(hù)根據(jù)自己綜合業(yè)務(wù)需求所能支撐的 ARPU值來(lái) 選擇合適的等級(jí)及相應(yīng)的優(yōu)惠待遇1 2 3? 在基本套餐的基礎(chǔ)上給予帳務(wù)優(yōu)惠的方式? 重點(diǎn)在于基本套餐的設(shè)計(jì)預(yù)先設(shè)立不同類(lèi)型的套餐預(yù)制套餐式? 以消費(fèi)行為的聚類(lèi)分析為出發(fā)點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)商針對(duì)商客進(jìn)行預(yù)先的套餐設(shè)定? 將預(yù)先設(shè)置的跨業(yè)務(wù)套餐系列向客戶(hù)推薦，客戶(hù)在其中選擇適合的套餐? 檔次越高的套餐其包含的服務(wù)內(nèi)容和優(yōu)惠程度越高? 重點(diǎn)在于基本套餐的設(shè)計(jì)適合作為主流型套餐來(lái)圈地 適合作為個(gè)性化套餐和挽留型套餐新業(yè)務(wù)套餐設(shè)計(jì)主流型套餐（ 1）：自選折扣式是在單業(yè)務(wù)套餐選擇的基礎(chǔ)上，根據(jù)消費(fèi)總額給予額外的帳務(wù)折扣－以分檔為例各單業(yè)務(wù)的套餐選擇 1） 折扣率的明確 最終的優(yōu)惠針對(duì)各單業(yè)務(wù)進(jìn)行套餐選擇 根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)量和總體 ARPU確定帳務(wù)折扣 實(shí)際支出為總體 ARPU扣減優(yōu)惠金額ARPUARPU業(yè)務(wù)數(shù)量1 2 3 4 5?0%?0%?0%?0%?2%?3%?4%?5%?3%?4%?5%?6%?4%?5%?7%?5001000?10002023?20234000?40006000?...?...?...?6%?A?B?C?D20234003001300E視通 …E話(huà)通 E號(hào)通優(yōu)惠金額 =4000* 6% =240元實(shí)收金額 =3760元4個(gè)業(yè)務(wù)共 4000元套餐系列1） 每個(gè)單業(yè)務(wù)套餐選擇過(guò)程中同時(shí)也包含了對(duì)各單業(yè)務(wù)套餐的選擇性捆綁的選擇過(guò)程新業(yè)務(wù)套餐設(shè)計(jì)主流型套餐（ 2）：保底優(yōu)惠中的 分檔合帳包月方式根據(jù)客戶(hù)的總體 ARPU貢獻(xiàn)來(lái)確定相應(yīng)的資費(fèi)優(yōu)惠、客戶(hù)服務(wù)水平和客戶(hù)回饋? 客戶(hù)選擇的話(huà)費(fèi)檔次越高其單位資費(fèi)越低，享受的客戶(hù)服務(wù)水平和客戶(hù)回饋內(nèi)容也越高? 在特定檔次內(nèi)，客戶(hù)可以享受優(yōu)惠的單位資費(fèi)水平，但其月總體消費(fèi)需高于該檔次的下限當(dāng)月高于上限不能自動(dòng)升級(jí)，可以通知客戶(hù)申請(qǐng)? 一方面可以通過(guò)檔次下限進(jìn)行 “包底”；另一方面又以逐步降低的資費(fèi)，服務(wù)內(nèi)容和客戶(hù)回饋，讓客戶(hù)覺(jué)得物有所值月度貢獻(xiàn)低于 2502505005001000超過(guò) 1000資費(fèi)水平 服務(wù)內(nèi)容 客戶(hù)回饋高 高低低 低高以逐步降低的單位資費(fèi)形式出現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)帳單分析客戶(hù)通信顧問(wèn)服務(wù)分檔合帳包月式套餐示
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