應(yīng)對客戶話術(shù)-文庫吧資料
2025-03-02 14:25本頁面
【正文】 ? 這是方向鎖鎖上了，左手活動一下方向盤，右手?jǐn)Q鑰匙即可。如果空氣的濕度比較大，通風(fēng)不好時，空氣進入燈罩后遇冷，就會出現(xiàn)少量霧氣，打開車燈過一會兒霧氣就會散去，這是正常的，請您不必?fù)?dān)心。 ? 點評 : 直接指出是人為原因，缺乏根據(jù)，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動。另外，也和個人的操作有關(guān)，如果沒有按照正規(guī)的操作方法進行操作， CD機也會出問題的。 )錯誤應(yīng)答 :大部分是人為原因造成，沒按提示操作，建議到我店做一下檢測。具體的原因我們技師會詳細(xì)的檢查和分析。讓我們的技師檢查一下，處理好后重新進行位置設(shè)定即可。請讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如 :火花塞、胎壓等。 ※ 我的車最近油耗為什么這么高 ? ? 這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如果水溫正 常、發(fā)動機工作無明顯異常，將車輛開到最近的服務(wù)店檢查維修，防止長時間帶病行駛對車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速 。 ※ 發(fā)動機故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使 ? ? 發(fā)動機故障燈亮，說明你的車輛有故障出現(xiàn)了。實際耗油量受很多因素影響，例如 :車速、駕駛習(xí)慣、載重、風(fēng)速、道路狀況等，市內(nèi)行車更是要遠(yuǎn)大于 A的經(jīng)濟油耗。 ※ 保險杠顏色為什么和車身顏色不一樣 ? ? 因為保險杠和車身的材質(zhì)不同，使用到的底漆也有區(qū)別，所以對漆面的顏色有一點影響。由于車輛使用的路況是復(fù)雜的，如果經(jīng)常行駛顛簸、坑洼路面，會導(dǎo)致局部扭曲變形，這種變形雖然很小、肉眼看不 出來，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉，導(dǎo)致車身異響。 ※ 為什么我的車現(xiàn)在行駛時車身有異響產(chǎn)生 ?全車四周到處異響 !車輛在行駛中有異響如何處理 ?在不平路面行駛時出現(xiàn)吱吱異響，好煩 !這像 X萬的車嗎 ? ? 【電話咨詢 ] 您好，別著急，如果方便的話，請您到我們店里來仔細(xì)檢查一下，然后我們會根據(jù)檢查情況采取相應(yīng)的措施處理，請您放心。這車的質(zhì)量也太差了 !車跑到時速140km/h以上發(fā)抖是什么毛病 ?這種情況有可能是您的車輪動平衡出現(xiàn)了問題，具體情況讓我們技師檢查一下。建議駕駛過程中過溝坎或減速帶時及時減速、注意不要讓輪胎的側(cè)面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程 中易出現(xiàn)爆胎的危險。如果是正常發(fā)動機的聲響，上述回答可以作為 一種解釋，但要理清因果關(guān)系，應(yīng)該說“設(shè)計兼顧了爆發(fā)力、運動性能，從而使發(fā)動機聲音略大”，而不是聲音大，運動性能就好。 ? 點評 : 應(yīng)與客戶共同試車，親自體驗所說的噪音大小、部位，然后再給出解釋。 ※ 為什么車子行駛時噪音這么大 ? ? **轎車在設(shè)計上是一輛比較具有運動感的車，行駛時聲音大可以使車子的運動感表現(xiàn)得更加出色。兒童鎖是防止坐在后座的兒童在汽車行駛時開啟車門發(fā)生意外的安全保護措施。還有，新車各零件在磨合期，也會影響油耗，過完磨合期后，油耗會下降，你可以放心使用。 ※ 為什么我剛買的新車油耗這么大 ? ? 油耗大小是由多方面因素來決定的。即相當(dāng)于以 90km/h時速均勻行駛100m，向一側(cè)偏移距離呈 2m。 ? 【檢查標(biāo)準(zhǔn) ] 是否在正常范圍，大致可通過有如下方法評價 :在平坦筆直路面上，方向盤位于中心位置、以90km/h時速向前行駛。 ※ 怎么回事兒，我的車現(xiàn)在 (向右 )跑偏 ? ? 車輛在行駛過程中，因道路的設(shè)計特點，一般車輛在放開方向盤后，可能向右側(cè)有輕微的滑移。 ※ **的方向盤為什么這么重 ? ? 這個車的方向為何特別重 !比本田、別克(或其他車型 )還重 !根據(jù) **轎車轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特點，低速或原地打轉(zhuǎn)向時感覺有點沉，但這很好地保證了高速時的穩(wěn)定性，且轉(zhuǎn)向隨動性好而不發(fā)飄。這是正?，F(xiàn)象，行駛一定里程后清洗一下節(jié)氣門體就可以解決。 原則：先向客戶道歉，然后告訴原因，在告訴客戶處理方法。嚴(yán)重時甚至?xí)斐蓺忾T搖臂斷裂。 ※ 為什么車子不易啟動？ ? 對不起，夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事。這樣反復(fù)記錄幾 次，您會有個比較明確的數(shù)據(jù)。使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，它是指在合理的時速（ 90KM等速行駛），良好的路況下，駕駛時所得到的值。您看這樣行嗎？→同意 →投訴中止 ↓仍要投訴 先生 /小姐，您看這樣行不行，我已經(jīng)把這個情況告訴我們領(lǐng)導(dǎo)了， 他對此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)進一步的溝通，我相信我們一定會給您一個滿意的答復(fù)。在你等待的過程中，我們的 維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現(xiàn)在所遇到的問題是（對應(yīng)解釋延誤提車的原因），還需要您等待 *個小時， → 如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地。對于你所遇到的問題我們 感到非常抱歉。 ※ 抱怨同一問題多次檢修，總是修不好 ? 你好，因為有些問題屬于間歇性，需要多次試車才能確認(rèn)故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會有專人對您進行回訪，就是想追蹤
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