【正文】 戶關(guān)系管水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達(dá)流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率關(guān)鍵成功因素與關(guān)鍵績效指標(biāo)建立平衡記分卡的第一步是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素 . . .167。 短期目標(biāo)和長期目標(biāo)之間的平衡216。 定量－利潤、員工流失率216。 動(dòng)因－新產(chǎn)品開發(fā)投資、員工培訓(xùn)等平衡計(jì)分卡具備 “平衡 ”的特點(diǎn)216。 所要求的成果和成果的執(zhí)行動(dòng)因之間的平衡216。 外部－客戶和股東216。平衡計(jì)分卡示意圖目標(biāo) 考量財(cái)務(wù)面“ 我們?cè)诠蓶|眼里的表現(xiàn)？ ”目標(biāo) 考量客戶面“ 我們?cè)诳蛻粞劾锏谋憩F(xiàn)？ ”目標(biāo) 考量內(nèi)部運(yùn)營面“ 什么是關(guān)鍵成功因素，什么業(yè)務(wù)流程是最優(yōu)？ ”目標(biāo) 考量學(xué)習(xí)與成長面 “ 我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高？ ”使命和策略平衡計(jì)分卡－四個(gè)方面與戰(zhàn)略行動(dòng)關(guān)系財(cái)務(wù)方面客戶市場方面內(nèi)部管理方面員工 /學(xué)習(xí)方面預(yù)算與成本管理客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程重組知識(shí)管理滿足客戶期望，增強(qiáng)公司核心競爭力來增加收入企業(yè)競爭力的基礎(chǔ)持續(xù)提高內(nèi)部管理水平以滿足客戶需求員工的經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)造性促進(jìn)了內(nèi)部營運(yùn)流程平衡計(jì)分卡的指標(biāo)間有著明確的因果關(guān)聯(lián)學(xué)習(xí)與成長面?員工生產(chǎn)力?員工滿意度?信息系統(tǒng) 建立結(jié)果導(dǎo)向內(nèi)部營運(yùn)面?供應(yīng)商管理改善?生產(chǎn)流程改善客戶面? 客戶滿意度? 品牌市場價(jià)值財(cái)務(wù)面?凈資產(chǎn)回報(bào)率?銷售凈利率?總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率后向指標(biāo)先行指標(biāo)( + )( + )( + )過程導(dǎo)向 ( + )正面影響( + )( + )( + )平衡計(jì)分卡具備 “平衡 ”的特點(diǎn)216。 傳統(tǒng)財(cái)務(wù)作為對(duì)以往業(yè)績的衡量方法，而平衡計(jì)分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績的驅(qū)動(dòng)因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。卡普蘭(Robert Kaplan)和諾朗諾頓研究所所長（ Nolan Norton Institute）、美國復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)創(chuàng)始人兼總裁戴維 216。 “平衡計(jì)分卡是一種績效管理的工具。 任職者是否能控制該指標(biāo)的結(jié)果？總資產(chǎn)收益率銷售營業(yè)利潤率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率銷售營業(yè)增長率成本費(fèi)用利潤率總資產(chǎn)增長率流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率戰(zhàn)略目標(biāo)分解法選擇 KPIl 確定企業(yè)戰(zhàn)略l 業(yè)務(wù)價(jià)值樹分析No KPI is Perfect A KPI should be as follows: l Important indicate a significant aspect of the anization39。 這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被評(píng)估者 80%以上的工作目標(biāo)？216。 FEW原則Focus on Main AreaEmployee Join in Weight Trade216。市場領(lǐng)先市場競爭力市場拓展力品牌影響力當(dāng)期接待團(tuán)次當(dāng)期接待人次當(dāng)期營業(yè)收人新客戶數(shù)量新業(yè)務(wù)營業(yè)收入增長市場宣傳的有效性步驟 4 匯總形成分公司一級(jí) KPI表KPI維度 KPI要素 KPI市場領(lǐng)先市場競爭能力 當(dāng)期接待團(tuán)次當(dāng)期接待人次當(dāng)期營業(yè)收入市場拓展能力 新客戶數(shù)量新業(yè)務(wù)營業(yè)增長率品牌影響能力 市場宣傳的有效性客戶服務(wù)客戶滿意度 客戶對(duì)品牌認(rèn)知度每團(tuán)次客戶投訴數(shù)量客戶資源管理 客戶檔案管理利潤增長應(yīng)收帳款 回款速度．期限呆帳，壞帳數(shù)量費(fèi)用控制 辦公費(fèi)用業(yè)務(wù)招待費(fèi)用純利潤 純利潤目標(biāo)達(dá)成率組織建設(shè)人員 骨干人才離職率干部輸出數(shù)量紀(jì)律性 總公司政策執(zhí)行情況文化 員工綜合滿意指數(shù)步驟 5 二級(jí) KPI的建立l 在成功關(guān)鍵分析法中，二級(jí) KPI的建立方法和一級(jí) KPI的建立方法基本雷同，只是分析的對(duì)象有所區(qū)別。企業(yè)要想達(dá)成組織目標(biāo)，必須在這些關(guān)鍵領(lǐng)域保持較高的水平。基本思想是通過分析企業(yè)獲得成功或取得市場領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素，提煉出導(dǎo)致成功的關(guān)鍵業(yè)績模塊 (又稱 “KPI 維度 ”) ；再把業(yè)績模塊層層分解為關(guān)鍵要素，為了便于對(duì)這些要素進(jìn)行量化考核與分析，須將素細(xì)分為各項(xiàng)指標(biāo)，即 KPI。標(biāo)桿基準(zhǔn)法選擇 KPI指標(biāo)XA公司 B公司 C公司 基準(zhǔn)公司 本公司差異成功關(guān)鍵分析法選擇 KPIl 成功關(guān)鍵要點(diǎn)分析，就是要尋找一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵要點(diǎn)是什么，并對(duì)企業(yè)成功的關(guān)鍵要點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。 二是 成功關(guān)鍵 分析法，即通過提煉本企業(yè)歷史成功經(jīng)驗(yàn)和要素進(jìn)行重點(diǎn)績效監(jiān)控；216。通常用三種方式來選擇 KPI：216。財(cái)務(wù)角度我們以何種形象展現(xiàn)給股東／投資者？客戶角度我們以何種形象展現(xiàn)給股東／投資者？內(nèi)部流程角度我們以何種形象展現(xiàn)給股東／投資者？學(xué)習(xí)與發(fā)展角度我們以何種形象展現(xiàn)給股東／投資者？愿景與戰(zhàn)略依據(jù)平衡記分卡建立 KPI體系示例指標(biāo)類別 指標(biāo)側(cè)重 指標(biāo)名稱財(cái)務(wù)指標(biāo) 財(cái)力效益狀況銷售增長率，市場占有率，品牌認(rèn)識(shí)度，銷售目標(biāo)完成率，市場競爭比率資產(chǎn)運(yùn)營狀況 投訴處理及時(shí)率，客戶回訪率，客戶檔案完整率，客戶流失率償債能力狀況 貨款回收率，成品周轉(zhuǎn)率，銷售費(fèi)用投入產(chǎn)出比發(fā)展能力狀況 銷售營業(yè)增長率．資本積累率，總資產(chǎn)增長率，固定資產(chǎn)成新率，三年利潤平均增長率，三年資本增長率客戶指標(biāo)價(jià)格狀況 價(jià)格波動(dòng)比率服務(wù)狀況 促銷效益比率，客戶滿意度，客戶檔案完整率品牌狀況 產(chǎn)品上架率，動(dòng)銷率，投訴處理及時(shí)率，貨款回籠率，銷售收入完成率，信息反饋及流向，相對(duì)市場占有率內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo) 質(zhì)量狀況原輔料采購計(jì)劃完成率，原料質(zhì)量一次達(dá)標(biāo)率，正品率，工藝達(dá)標(biāo)率成本狀況 采購價(jià)格綜合指數(shù)，原輔料耗損率，單位成品原輔料成本效率狀況 配送及時(shí)率，設(shè)備有效作業(yè)率，產(chǎn)品供貨周期，生產(chǎn)能力利用率學(xué)習(xí)與發(fā)指標(biāo)學(xué)習(xí)指標(biāo) 培訓(xùn)覆蓋率，核心人才流失率，人才適配度發(fā)展指標(biāo) 技術(shù)與產(chǎn)品儲(chǔ)備度，產(chǎn)品產(chǎn)品創(chuàng)新程度KPI進(jìn)一步指標(biāo)的分析