【正文】 百戰(zhàn)百勝 ? CUSTOMERS （ 顧客 /市場 ） Channel / Connection 市場 0 距離 ? （ 市場 / 戰(zhàn)略 / 判斷力 … ... 領導能力 / 先知先覺 ） ? （ 顧客思維導向 ， 顧客關系管理 ， 消費者行為 ， 客戶滿足服務 。 市場經(jīng)營銷售管理 時代 Marketing Management （ 量變到質(zhì)變 ） 八十年代 （供大過求）經(jīng)濟剩余的買方市場 3。 這樣一來，麥當勞與整個漢堡包行業(yè)一起， 一直都在丟失市場份額，讓位于休閑快餐店。去年，《餐館與其他飲食行業(yè) 雜志做了一次民意測驗，結(jié)果麥當勞在漢堡包連鎖店中僅僅名列第 15位。 多項民意測驗顯示 ， 盡管在美國每天有超過 2023萬人在麥當勞吃飯但麥當勞一直在喪失它所占領的快餐市場份額 ， 而且 很多顧客對它的評價也日益降低 。 ” 長久以來 ， 人們一想起美國飲食方式 ， 就會想到麥當勞 ， 就像當年一想到公路 ， 就會想到通用汽車公司那樣 。 ”他又說： “ 如果想時尚一點的話 ， 就去吃壽司 ， 更前衛(wèi)一點就去吃印度食品 。 這位 26歲的建筑制圖員坐在舊金山教會區(qū)的一家麥當勞餐廳里 ， 他說： “ 我十幾歲的時候 ， 采這里吃飯在同齡人看來是很平常的事情 ， 可是現(xiàn)在 ， 卻變成土氣 、 不時尚 、 不酷的行為 。 這類休閑快餐店成功地把本土化后的異國風味帶給了廣大顧客 ( Speed, Quality, Clean, Value ) [美國 《 紐約時報 》 3月 3日報道 ]題：數(shù)年巔峰成往事 ， 麥當勞竭力收復失地 丹尼爾 公司有形及無形價值 ， 品牌 ， 名聲 ， 經(jīng)營銷售的戰(zhàn)略部署 ， 企業(yè)文化 /管理 ， 8P / 8C混合 ， 7S， 7M， 市場掌握 ， 核心競爭力 ， 競爭對手實力 差異化 ， 低成本 ， 焦點戰(zhàn)略 市場環(huán)境變數(shù) 生命周期變化 競爭強弱勢變化 市場狀況 / 秩序 ， 結(jié)構(gòu) / 系統(tǒng) ， 游戲 規(guī)則 , 作風 ，供需矛盾 ， 條例 / 法規(guī) ， 法制精神 /人情關系 （ 行情 /地利 /市場潮流 /地方關系 ） 銷 售 調(diào)查 ， 了解 ， 溝通 ， 滿足客戶 5Q: IQ, EQ, AQ, FQ, LQ, CASH (人情 / 顧客 /交情 /感覺信任 ) 經(jīng)營分析管理品牌戰(zhàn)略 （ 國情 /社會 ） 具體渠道經(jīng)銷促銷策略 （ 行情 /市場 ） 客戶推銷服務溝通技巧 （ 人情 /客戶 ） 大時代社會文化背景 （ 國情 /社會 ） 時代文化背景 （ 國情 /社會 /體制 / 制度 /思想 /文化 ） Change Condition Commodity 生產(chǎn)品 / 經(jīng)銷品 Company 品牌商 / 經(jīng)銷商 Competition Customer 消費者 / 工商業(yè)者 市場細分 目標市場 產(chǎn)品定位 品牌、競爭優(yōu)勢 產(chǎn)品 促銷 分 銷 價 格 中間商 銀 貨 應 策 貨 財 行 幣 供 政 幣 政 利 政 率 治 人口經(jīng)濟環(huán)境 政治法律環(huán)境 MacroSocietal Environment: STEEPLE MicroIndustrial Environment: 12 Public Fiscal Policy and Moary Policy SWOT Analysis, Marketing Mix, Competitive Advantages 技術物質(zhì)環(huán)境 社會文化環(huán)境 競爭者 供應商 大眾顧客 行情，供求競爭，地利 （企業(yè)客戶存在空間） 國情，體制，天時背景 （行業(yè)市場生存空間） ． 股東 ． 雇員 /工會 ． 供應商 ． 顧客 /市場 ． 分銷商 /分銷渠道 ． 競爭者 ． 社區(qū) /人力資源 ． 放貸款 /銀行，財務公司 ． 工商協(xié)會 ． 地方政府 ． 相關基建 ． 利益 /興趣團體 Eric 企業(yè)生存辦法（物品，產(chǎn)品 營銷 4P混合） 人情，目標客戶 /人和（企業(yè)利潤戰(zhàn)略方向） 市場定位，細分市場 客戶滿意，客戶關系 附加服務，品牌認知 市場情報系統(tǒng) （事情了解 /管理辦法） 影響企業(yè)經(jīng)營銷售的宏觀及微觀因素（天，地，人，事，物） 政治 , 經(jīng)濟 ， 科技 ，教育 , 文化 ， 人口 ，就業(yè) , 法律 ， 法規(guī) ，地理環(huán)境 , 先天條件 時代背景變化 天時 ：國家社會生活環(huán)境 （ STEEPLE） 政治 ， 經(jīng)濟 ， 科技 ， 教育 ， 人口 ， 社會習俗 ， 文化 ， 法律 ， 就業(yè) ， 天然環(huán)境 ， WTO國際影響 地利 ：當時市場生活需求 當?shù)匚⒂^市場環(huán)境 （ 12 Publics） 市場潮流 ， 趨勢 ， 潮流 ， 競爭 ， 比較 ， 市場變化 發(fā)展水平及 周期階段層次 人和 ：顧客需求 ， 目標顧客 影響顧客的各種因素 環(huán)境 ， 物質(zhì) ， 精神 ， 知識 ， 概念 ， 職業(yè) ， 角色 ， 性格 ， 心理 ， 生理特點 . 行為 ， 思路 .家庭 ， 社會 ， 物品 ：產(chǎn)品生產(chǎn) ， 設研發(fā)計 ， 機器設備 ， 原料采購 ， 服務質(zhì)量 ， 事情 ： 人事 /人力 ， 會計 /財務 ， 審計控制 ， 工作安排 ， 管理系統(tǒng) ， 組織架構(gòu) ， 薪酬制度 ， 績效考核 ， 團隊合作 ， 資源考量 ， 明日： 流程 /執(zhí)行 （ 眼前利益 ） 下月： 計劃 /安排 （ 短期計劃 ） 明年： 戰(zhàn)略 /部署 （ 長期打算 ） 昨日： 檢討 /改正 上月： 記錄 /審視 去年： 歷史 /回顧 使命感 ， 理念 ， 思路 SWOT / 3C 分析 R/STP及 PLC 戰(zhàn)略 知己知彼 7S， 7M， 4P， 4C/ 8P整合營銷 FBI/USP/CIS/4S/PLC 分銷 ， 促銷 ， 推銷 日 月 年 戰(zhàn)略 布局 戰(zhàn)術 計劃 技巧 流程 衡量市場營銷模式的動態(tài)因數(shù) 90年代 由承包制改進到股份制 92/3年 南巡事件 房地產(chǎn)熱 ， 開發(fā)區(qū)熱 (兩熱 ) ， 亂集資 ， 亂拆借 ， 亂設金融機構(gòu) (三亂 )； 總供給和總需求嚴重失衡 ， 投資規(guī)模失控 ， 消費基金膨脹 ， 通貨膨脹壓力加大 ， 宏觀經(jīng)濟環(huán)境非常嚴峻； 1993年 6月 24日 ， “ 十六條 ” 宏觀調(diào)控的各項舉措全面啟動； 1996年 已有效地抑制了通貨膨脹 ， 又保持了經(jīng)濟的持續(xù)及迅速長 ， 經(jīng)濟軟著陸成功 ； （ 物質(zhì)短缺 ， 組織貨源 ， 賣方市場時代 ） 1997年 — 1998年 亞洲金融危機暴發(fā) 1998年 3月 6日在第九屆全國人民代表大會第一次會議宣布加快建立社會主義 市場經(jīng)濟體制 ； 21世紀 ： 2023/2/3年 WTO， 三個代表 ， 十六大精神 （ 國退民進 /計劃到市場經(jīng)濟 ） （ 私人經(jīng)濟快速發(fā)展 ） 及十六大三中全會 （ 社會及企業(yè)的體制改革 ） （ 需求噴發(fā)成長 ， 市場促銷 ， 顧客推銷 ， 努力發(fā)展 ， 擴大規(guī)模時代 ） 2023/2023 年 ：汽車供求關系逆轉(zhuǎn) ， 競爭激烈 ， 服務滿意 ， 客戶關系管理 （ 品牌戰(zhàn)略知識信息競爭服務時代 ） 社會文化 生活環(huán)境 觀念習俗 科技專業(yè) 知識 密集 經(jīng)濟 產(chǎn)能 就業(yè) 資本密集 政治體制 法律結(jié)構(gòu) 立法制度 司法系統(tǒng) 金額檔次，貴重程度 高 低 高 低 科技知識， 專業(yè)程度 快速消費 便 利 品 同質(zhì)化現(xiàn)象， 生產(chǎn)科技含量低 選 購 品 差異化‘ 稀有性 珠寶，首飾，排場， 炫耀，名貴，檔次， 電腦， 通訊， 科技， 設備， 專業(yè)， 知識， 地產(chǎn)， 汽車， 金融， 醫(yī)療， 教育， 咨詢， 工業(yè)類 產(chǎn)品， 特 殊 品 非尋 求品 特 殊 品 服務環(huán)境檔次特色 科 技 知 識 產(chǎn) 品 創(chuàng) 新 便 利（渠道為王） （選自架貨）本 成 低 務服業(yè)專式問顧 特 殊 品 特 殊 品 非尋 求品 經(jīng)濟實力/GDP 購買能力，觀點看法 科技知識使用者水平 環(huán)境文 化 生 活 方 式 社會觀念習俗 精神類感性消費品 物質(zhì)類理性消費品 量 質(zhì) 技 科 性 理 務服計設性感兼 品牌記憶 市場形成的宏觀環(huán)境 不同消費類產(chǎn)品的市場結(jié)構(gòu) ￥ ￥ 國情 行情 馬斯洛 需求層次 情 人 ￥ Marketing Management 營銷管理的全貌 Macroenvironment 天時 /宏觀國家社會背景 Culture 整合 /協(xié)調(diào) Sales : Customer Needs / Satisfaction Product Delivery Value / Service Communication / Selling skill Marketing： SWOT Analysis FBI/USP/CIS/RSTP Strategy 8Ps， 8Cs， Branding S t r a t e g i c Management 7Ss, 7Ms Sales / Selling Change