【正文】 怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。 ? 如果對(duì)方不留言，則掛斷電話。如對(duì)方問(wèn)到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)。 ? 感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見”。 ? 如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。詢問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。 ? 撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? ? 如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話。 ? 說(shuō)聲“再見”，對(duì)方掛后再掛。 ? 扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。 ? 確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，并詳細(xì)記錄。如：“您好！容大 因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適度。 ? 電話禮儀 ? 接聽電話 ? 不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。側(cè)伸面對(duì)客人。 圖 1 圖 2 D 座 B 座 C 座 A 座 門 A 座 C 座 B 座 D 座門? 尊卑次序 ? 乘車 圖 1 ：自行開車 圖 2 ：乘坐出租車主 人 ① ③ ④ ②司 機(jī) ④ ③ ② ①? 尊卑次序 ? 搭乘電梯 ? 先按電梯，讓客人先進(jìn)。 ? 先于上司向客人遞交名片。 ? 把對(duì)方名片放入褲兜里。 ６、接過(guò)別人名片后，要拿自己的名片遞給對(duì)方，如果沒有名片或未帶名片，應(yīng)致歉并說(shuō)明原因。 ５、看完名片后應(yīng)將名片放好，可以放入名片盒中，也可放在包中。 ３、遞出名片的同時(shí)也清楚地說(shuō)自己的單位和姓名。 ２、遞名片時(shí)應(yīng)用雙手的大拇指與食指夾住名片的兩個(gè)角，名片的文字要正對(duì)著對(duì)方遞過(guò)去，對(duì)方也應(yīng)雙手來(lái)接。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。切忌做作和皮笑肉不笑。 ? 點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過(guò)去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。 ? 中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐小弟、小妹（內(nèi)地與北方）。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ ? 避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。 ? 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。 ? 國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。東海岸的置業(yè)顧問(wèn)，我叫某某。 ? 給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。 ? 交流 ? 介紹 ? 在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。 （ 3）社交距離：這是較為正式的場(chǎng)合中采用的交往距離，一般為 120360厘米外。這是最敏感的交往空間，應(yīng)特別注意。 ? 交流 ? 距離 交談時(shí)恰當(dāng)?shù)木嚯x 在社會(huì)交往中，由于交際個(gè)體間的關(guān)系不同，會(huì)自然形成一定的空間要求，也就是說(shuō)出現(xiàn)不同的雖然看不見但又實(shí)際存在的界限。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。先生或小姐（女士）我姓張請(qǐng)多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語(yǔ)。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺(tái)去拿，你要主動(dòng)的給客戶遞名片不要等到客戶主動(dòng)向你要就不好了并面帶微笑的說(shuō)您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對(duì)著客戶這樣一來(lái)可以讓客戶在第一時(shí)間內(nèi)認(rèn)識(shí)你。男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬(wàn)不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來(lái)捏去。 初見或感謝客戶時(shí)，行 45度鞠躬禮。 ? 行為 ? 鞠躬 與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行 15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。不可跨著門檻握手。 特別注意： 男士與女士握手不宜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、力度過(guò)大和其他附加動(dòng)作。 握手順序按照 “ 尊者為先 ” 的原則。 招手： ? 向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌 心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。 ? 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，待客人閃開時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿過(guò)。 ? 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò) 3人隨時(shí)注意地動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。 ? 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。 ? 形象 ? 走姿 女士： 背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。 正位坐姿 疊腿式坐姿 西方疊腿式坐姿 女性： 雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。 ? 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不踏拍地板或亂動(dòng)。 ? 兩手平放在兩腿間，也不托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。 ? 聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。 ? 造訪生客時(shí)坐落在座椅前 1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。 ? 坐姿 ? 眼睛目視前方，用余光注視座位。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。 挺胸抬頭、雙手垂直放在身體兩側(cè)、腳跟并攏、腳尖分開 45176。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。 ? 西裝、 襯衫、領(lǐng)帶 多變搭配方法 ： ? 領(lǐng)帶的普遍 結(jié)法 ： 站姿 ? 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 巧克力灰色西裝，白色襯衫，紅色領(lǐng)帶。 細(xì)條紋西裝，單色襯衫，條紋、圓點(diǎn)、印花領(lǐng)帶。 藏青色西裝，白襯衫，藍(lán)、紅、白色條紋領(lǐng)帶。 藏青色西裝，乳白襯衫，淺鐵銹色領(lǐng)帶。 藏