【正文】 （四）形成結(jié)果階段 對(duì)調(diào)查資料進(jìn)行整理分析后，應(yīng)形成書面形式的調(diào)查結(jié)果，也就是形成一份完整的公共關(guān)系調(diào)查報(bào)告。 （一）觀察調(diào)查法 （二）詢?cè)L調(diào)查法 （三）問卷調(diào)查法 （四）檢索調(diào)查法 （五）量表測(cè)量法 中國人民大學(xué)出版社 四、公共關(guān)系調(diào)查研究的一般過程 （一）調(diào)查準(zhǔn)備階段 該階段工作主要包括以下三項(xiàng)： 確定調(diào)查任務(wù) 制定調(diào)查方案 做好物質(zhì)準(zhǔn)備 （二）搜集資料階段 搜集資料主要工作就是按照公共關(guān)系調(diào)查方案的要求，深入調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)，接觸目標(biāo)公眾，采取相應(yīng)調(diào)查方法，搜集相關(guān)資料。 調(diào)查組織的公眾對(duì)組織的知曉情況 調(diào)查組織的公眾對(duì)組織的態(tài)度情況 調(diào)查組織的公眾對(duì)組織的行為情況 （三）比較分析兩種形象之間的差距 中國人民大學(xué)出版社 三、公共關(guān)系調(diào)查研究的常用方法 公共關(guān)系調(diào)查方法，是指用以保證公共關(guān)系調(diào)查目的的順利實(shí)現(xiàn)的途徑、方式、手段、措施等。對(duì)這個(gè)問題的調(diào)查和研究應(yīng)從以下三個(gè)方面進(jìn)行。沒有這個(gè)步驟，其他步驟的工作根本無從談起，不做好這個(gè)步驟的工作，其他步驟的工作就難以做好。 中國人民大學(xué)出版社 （二）如何進(jìn)行名人策劃 識(shí)別信息 捕捉信息 利用信息 中國人民大學(xué)出版社 第六章 公共關(guān)系工作的一般程序 ? 一、調(diào)查研究是公共關(guān)系活動(dòng)的先導(dǎo) ? 公共關(guān)系調(diào)查研究，是指公共關(guān)系人員運(yùn)用科學(xué)的方法，有步驟地考察、了解、分析、研究組織的公共關(guān)系狀態(tài)，以搜集信息、發(fā)現(xiàn)問題、掌握情況為目的的一種公共關(guān)系實(shí)踐活動(dòng)。 中國人民大學(xué)出版社 二、處理名流關(guān)系的藝術(shù) （一）如何看待名人效應(yīng) 名人效應(yīng)是公共關(guān)系策劃常用的手段之一，它是借助名人已取得的知名度、美譽(yù)度及在社會(huì)上的巨大影響，來擴(kuò)大本組織的知名度與美譽(yù)度。 （二）借助名流的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 與社會(huì)名流建立良好關(guān)系，能通過他們良好的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為組織廣結(jié)良緣。 中國人民大學(xué)出版社 二、處理同業(yè)公眾關(guān)系的藝術(shù) （一）變對(duì)手關(guān)系為伙伴關(guān)系 （二）講求競(jìng)爭(zhēng)道德 （三）妥善處理糾紛 中國人民大學(xué)出版社 第九節(jié) 名流關(guān)系 一、建立名流關(guān)系的意義和作用 名流，是指那些對(duì)公眾輿論和社會(huì)生活具有較大的影響力和號(hào)召力的有名望的人士，如政界、工商界、金融界的首腦人物，科學(xué)界、教育界、學(xué)術(shù)界的權(quán)威人士，文化、藝術(shù)、影視、體育等方面的明星，新聞業(yè)出版界的輿論領(lǐng)袖等。信息交流的手段有： 銷售商期刊（或企業(yè)簡(jiǎn)報(bào)） 小冊(cè)子 年度報(bào)告 直接接觸 產(chǎn)品展覽 中國人民大學(xué)出版社 第八節(jié) 同業(yè)公眾關(guān)系 一、同行不再是冤家 同業(yè)公眾，指的是具有同樣業(yè)務(wù)職能的其他社會(huì)組織。 中國人民大學(xué)出版社 二、處理中間商關(guān)系的藝術(shù) （一）提高企業(yè)的吸引力 （二）為中間商提供便利和服務(wù) 要爭(zhēng)取中間商的友好合作，還要注意為中間商提供各種方便和服務(wù)。 中國人民大學(xué)出版社 二、處理政府關(guān)系的藝術(shù) （一）與政府部門溝通信息 （二）與政府人員廣為聯(lián)系 （三）擴(kuò)大組織在政府部門中的信譽(yù)和影響 中國人民大學(xué)出版社 第七節(jié) 中間商關(guān)系 一、中間商的作用 中間商是聯(lián)系生產(chǎn)與消費(fèi)的紐帶和橋梁，任何企業(yè)組織生產(chǎn)出來的商品必須銷售出去，換回貨幣，購買所需要的生產(chǎn)資料，才能保證在生產(chǎn)的順利進(jìn)行，而這一流程必須借助中間商來完成。協(xié)調(diào)社會(huì)組織與政府之間的關(guān)系，是公關(guān)人員開展外部公關(guān)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。股東關(guān)系在國外是一種很常見的公共關(guān)系，由于股東關(guān)系涉及企業(yè)的“權(quán)源”和“財(cái)源”，與企業(yè)的生存和發(fā)展休戚相關(guān)，所以，處理好與股東的關(guān)系則成為企業(yè)公關(guān)的重要內(nèi)容。股東關(guān)系也稱“金融公共關(guān)系”或“財(cái)務(wù)公共關(guān)系”。 最后，組織作為社區(qū)的一個(gè)細(xì)胞，就必然會(huì)對(duì)社區(qū)的肌體發(fā)生影響。 其次，組織作為社區(qū)的公民，就要遵守地方的法律規(guī)章，組織的每一項(xiàng)新政策也必須得到地方政府的協(xié)助與支持才能順利進(jìn)行，等等。 社區(qū)關(guān)系，是指組織與周圍同處這一區(qū)域的其他組織和個(gè)人的關(guān)系，所以，也稱區(qū)域關(guān)系或地方關(guān)系。 中國人民大學(xué)出版社 新聞媒介對(duì)于組織的發(fā)展具有舉足輕重的作用： 首先，新聞媒介是塑造組織形象的 “ 把關(guān)人 ” ； 其次，新聞媒介是組織與外界溝通的中介； 最后，新聞媒介對(duì)于組織具有反饋信息的功能。新聞傳播媒介是以傳遞新聞信息為主要特征的信息傳播工具，報(bào)紙、雜志、廣播、電視是新聞界最主要的實(shí)體。其核心就是使顧客滿意。 CS活動(dòng)，即讓顧客滿意（ customer satisfaction），該活動(dòng)在全球興起時(shí)，成為 20世紀(jì) 90年代公共關(guān)系的視點(diǎn)。 員工是組織的主體，是組織賴以生存和發(fā)展的細(xì)胞，他們的思想和情緒無時(shí)無刻不影響著組織機(jī)制的運(yùn)行、組織的存在價(jià)值和發(fā)展目標(biāo)，組織向社會(huì)提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，都要通過他們身體力行去實(shí)現(xiàn)。 中國人民大學(xué)出版社 三、公共關(guān)系人員的選拔與培養(yǎng) （一）選拔公共關(guān)系人員的原則 因人施任，任人為賢 廣選博擇，正視能力 用人之長，避人之短 （二）公共關(guān)系人員的培養(yǎng)目標(biāo) 公共關(guān)系的人才培養(yǎng)朝兩個(gè)方向努力：一是培養(yǎng)通才式的公共關(guān)系人才；二是培養(yǎng)專才式的公共關(guān)系人才。公共關(guān)系人員應(yīng)具備的能力包括以下幾個(gè)方面： 組織能力 表達(dá)能力 （文字表達(dá)、口頭表達(dá)、形體表達(dá)） 宣傳推廣能力 社交能力 創(chuàng)新能力 應(yīng)變能力 自我調(diào)節(jié)的控制能力 中國人民大學(xué)出版社 二、公共關(guān)系人員的角色 （一）專家型角色 專家型角色主要包括以下人員： 公共關(guān)系顧問 公共關(guān)系學(xué)者和教育家 （二）領(lǐng)導(dǎo)型角色 他們包括經(jīng)理、部長、主任、兼職領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)活動(dòng)家等。 中國人民大學(xué)出版社 （六）能力 知識(shí)是能力的基礎(chǔ)，但不等于能力。 （五）知識(shí) 豐富的知識(shí)無疑是做好公共關(guān)系工作的必要保證。公共關(guān)系人員的品德應(yīng)該包括以下幾方面的內(nèi)容： 實(shí)事求是 公正無私 勤奮努力 樂于助人 光明磊落 中國人民大學(xué)出版社 （四）智慧 公共關(guān)系工作的復(fù)雜多變性，決定了公關(guān)關(guān)系人員應(yīng)有相當(dāng)高的智慧。 （二）性格 性格是一種表現(xiàn)人的態(tài)度和行為方面比較穩(wěn)定的心理特征，是個(gè)性的重要組成部分，與人的氣質(zhì)密切相關(guān)。 中國人民大學(xué)出版社 第二節(jié) 公共關(guān)系人員 一、公共關(guān)系人員的素質(zhì) 公共關(guān)系人員的素質(zhì)，是指從事公共關(guān)系工作職業(yè)人員的氣質(zhì)、性格、興趣、風(fēng)度、學(xué)識(shí)和技能方面的綜合品質(zhì)，是其本人個(gè)性特征的總和，是一種綜合性能力的概括。其內(nèi)容主要有： 咨詢性服務(wù) 專門技術(shù)服務(wù) 職業(yè)培訓(xùn)服務(wù) 中國人民大學(xué)出版社 （二）公共關(guān)系公司的組織機(jī)構(gòu) 公共關(guān)系公司的組織機(jī)構(gòu)雖然沒有一個(gè)固定的模式，但其機(jī)構(gòu)主要由以下幾個(gè)部門組成： 行政部門 審計(jì)部門 專業(yè)部門 國際業(yè)務(wù)部門 中國人民大學(xué)出版社 （三）公共關(guān)系公司的工作原則 遵紀(jì)守法 講求真實(shí)、準(zhǔn)確 不干涉內(nèi)務(wù) 保守秘密 避免為相互競(jìng)爭(zhēng)的委托單位同時(shí)服務(wù) 一切為顧客著想 中國人民大學(xué)出版社 （四）公共關(guān)系公司的收費(fèi)方式 公共關(guān)系公司等收費(fèi)方式一般有以下幾種： 項(xiàng)目收費(fèi) 計(jì)時(shí)收費(fèi) 綜合收費(fèi) 按項(xiàng)目需要分次收費(fèi) 項(xiàng)目成果分成 （五）選擇公共關(guān)系公司的標(biāo)準(zhǔn) 公司的信譽(yù) 公司的客戶情況 公司人員的業(yè)務(wù)水平 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 中國人民大學(xué)出版社 三、公共關(guān)系組織機(jī)構(gòu)的綜合利用 （一）公共關(guān)系部的利與弊 優(yōu)勢(shì) （ 1）熟悉組織情況 （ 2）能提供及時(shí)的公共關(guān)系服務(wù) （ 3）有利于保持公共關(guān)系工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性 （ 4）有利于節(jié)約經(jīng)費(fèi) 不足之處 （ 1）職責(zé)不明，負(fù)擔(dān)過重 （ 2）看問題有時(shí)不夠客觀，即所謂“當(dāng) 局者迷” （ 3）總費(fèi)用可能比聘請(qǐng)公共關(guān)系公司多 （ 4）有可能成為組織的一種負(fù)擔(dān) 中國人民大學(xué)出版社 （二）公共關(guān)系公司的利與弊 優(yōu)勢(shì) （ 1）職業(yè)水準(zhǔn)比較高 （ 2）看問題比較客觀 （ 3）社會(huì)關(guān)系廣泛 （ 4）信息比較靈通 （ 5）機(jī)動(dòng)性強(qiáng) （ 6）建議容易被人們所重視 （ 7）節(jié)約經(jīng)費(fèi) 不足之處 （ 1）不太熟悉客戶情況 （ 2）工作缺乏連續(xù)性 （ 3）遠(yuǎn)離客戶 中國人民大學(xué)出版社 （三）揚(yáng)長避短，趨利避害，綜合利用 根據(jù)兩種公共關(guān)系組織機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)與不足之處，不難看出，公共關(guān)系部的優(yōu)勢(shì)往往就是公共關(guān)系公司的不足之處；反之亦然。 第四，協(xié)助委托者開展內(nèi)部與外部的公共關(guān)系工作 第五，協(xié)助委托者評(píng)價(jià)、估計(jì)公共關(guān)系工作計(jì)劃實(shí)施的效果。 第二，制定和實(shí)施計(jì)劃。 中國人民大學(xué)出版社 公共關(guān)系部主任 新 聞 關(guān) 系 經(jīng) 理 職 工 關(guān) 系 經(jīng) 理 社 區(qū) 關(guān) 系 經(jīng) 理 編 輯 出 版 經(jīng) 理 小型公共關(guān)系部結(jié)構(gòu) （ 1）小型公共關(guān)系部 中國人民大學(xué)出版社 公共關(guān)系部主任 新聞界關(guān) 系經(jīng)理 公共事務(wù) 經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)系 經(jīng)理 公共服務(wù) 經(jīng)理 企業(yè)宣傳 產(chǎn)品宣傳 內(nèi)部出版物 民族關(guān)系 政府關(guān)系 社區(qū)關(guān)系 來信來訪 員工關(guān)系 股東關(guān)系 部門關(guān)系 人事調(diào)整 專業(yè)制作 技術(shù)維修 信息處理 中型公共關(guān)系部結(jié)構(gòu) （ 2）中型公共關(guān)系部。 中國人民大學(xué)出版社 按公共關(guān)系部機(jī)構(gòu)的規(guī)模分類。 中國人民大學(xué)出版社 （ 4）公共關(guān)系委員會(huì)。公共關(guān)系部由組織的最高領(lǐng)導(dǎo)人間接負(fù)責(zé)或由機(jī)構(gòu)中的中層經(jīng)理擔(dān)任部長，而公共關(guān)系部負(fù)責(zé)人與其他部門負(fù)責(zé)人的地位并行，并直接對(duì)組織的最高領(lǐng)導(dǎo)人負(fù)責(zé)，處于組織管理的第二層次（見圖） 中國人民大學(xué)出版社 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 XX部 XX部 XX部 公共關(guān)系部 XX部 XX部 部門所屬型 （ 3）部門所屬型。 中國人民大學(xué)出版社 總經(jīng)理 公關(guān)部 副總經(jīng)理 技術(shù)部 生產(chǎn)部 財(cái)務(wù)部 人事部 總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)型 （ 1）總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)型。在機(jī)構(gòu)內(nèi)具體部門其機(jī)構(gòu)名稱既反映公共關(guān)系的工作手段，又反映公共關(guān)系的對(duì)象（見圖） 中國人民大學(xué)出版社 按照領(lǐng)導(dǎo)方式分類。其構(gòu)成模式見圖： 公共關(guān)系手段型結(jié)構(gòu)模式 中國人民大學(xué)出版社 公共關(guān)系部 員 工 關(guān) 系 組 社 區(qū) 關(guān) 系 組 顧 客 關(guān) 系 組 傳 播 媒 介 組 外 商 接 待 組 編 輯 出 版 組 公共關(guān)系復(fù)合型結(jié)構(gòu)模式 （ 3）公共關(guān)系復(fù)合型。 中國人民大學(xué)出版社 公共關(guān)系部 員 工 關(guān) 系 組 股 東 關(guān) 系 組 新 聞 媒 介 組 消 費(fèi) 者 關(guān) 系 組 社 區(qū) 關(guān) 系 組 國 際 關(guān) 系 組 公共關(guān)系對(duì)象型結(jié)構(gòu)模式 （ 1）公共關(guān)系對(duì)象型也稱分類公共關(guān)系型，即公共關(guān)系部下屬機(jī)構(gòu)的名稱分別是公共關(guān)系工作對(duì)象的名稱。公共關(guān)系部在組織中的決策參謀地位，主要由以下幾方面的職能決定的： 資料儲(chǔ)存中心 信息發(fā)布中心 社會(huì)環(huán)境監(jiān)測(cè)中心 趨勢(shì)預(yù)測(cè)中心 公眾接待中心 第一節(jié) 公共關(guān)系的組織結(jié)構(gòu) 中國人民大學(xué)出版社 （二）公共關(guān)系部的職責(zé) 收集和處理情報(bào) 新聞宣傳和編輯