【正文】 和禮貌。談判的技巧與藝術(shù)最理想的談判結(jié)局，不應(yīng)當(dāng)是 “你死我活 ”、“魚死網(wǎng)破 ”，而應(yīng)當(dāng)是有關(guān)各方的利益和要求都得到了一定程度的照顧，亦即達(dá)成妥協(xié)。說話時避免引用低級趣味的例子避免口頭禪和發(fā)音出錯不可談?wù)撊菀滓馉巿?zhí)的話題傳達(dá)信心交談六要點(diǎn) 1. 聲音要柔和適中　　 2. 直視對方　　 3. 適當(dāng)回應(yīng)對方　　 4. 愉快的心情、表情　　 5. 標(biāo)準(zhǔn)的普通話發(fā)音　　 6. 禮貌用語不怕貨賣不出去，就怕話說不到家八個忌談話題自己和別人的健康狀況客戶的年齡、收入、婚姻等私人問題有爭議的話題物品的品牌、價格個人的不幸老生常談或過時的話題關(guān)于不同品位的故事害人的謠言以下情景應(yīng)該怎么辦？當(dāng)顧客使用方言被顧客問到你不知道的事情被顧客問到敏感的機(jī)密商務(wù)談判禮儀談判又叫作會談，指從事商務(wù)活動的人，因?yàn)楣ぷ餍枰M(jìn)行有組織、有準(zhǔn)備的協(xié)商活動，就某些問題達(dá)成一致，實(shí)現(xiàn)各自利益。 與顧客交談盡量使用令所有顧客都舒適的語言 多用通俗的語言 說話把握分寸 顧客談興正濃時，要傾心聆聽，不搶話頭。你是否言談中經(jīng)常流露出不滿？你是否言談中經(jīng)常流露出對自己的顧主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態(tài)度。對方在投入地講話時，你要做出相應(yīng)的表情和簡單的應(yīng)答，強(qiáng)調(diào)你真正在聽。專注聆聽是重要的，其表現(xiàn)是要盡量保持與對方目光的接觸。談你是否善于聆聽他人的談話？優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員首先是耐心的聽眾，善于從他人的言談中捕捉到有價值的信息，根據(jù)客戶的要求隨時調(diào)整自己的策略。一個半手臂長（一站一坐）一個半手臂長（一站一坐） 與客戶交往的距離與客戶交往的距離開門見山，主題明確注意觀察，適可而止彬彬有禮，注意細(xì)節(jié)意見向左，不要爭論不休時間不宜過長，恰到好處力求簡潔，抓住要點(diǎn)考慮到交談對方的立場使對方感到有被尊重、重視的感覺認(rèn)真清楚的記錄在和別人接洽事情時，一定先仔細(xì)考慮該如何做、該如何說明，并考慮對方會如何回答。??2個手臂長（站立）個手臂長（站立） ??1米至米至 （陌生）（陌生）??70至至 80厘米（熟悉）厘米（熟悉）??霍爾的劃分：n 15厘米 以內(nèi) ：最親密區(qū)間；n 15～ 44厘米： 親密區(qū)域；n 45～ 120厘米： 朋友和熟人間距離；n 120～ 210厘米： 一般的社交空間；n 210～ 370厘米： 與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。車 優(yōu)雅與否不要一只腳先踏入車內(nèi)也不要先進(jìn)頭爬進(jìn)車?yán)锩鎸︻櫩停? 您是否能始終保持微笑？微笑視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。服務(wù)要點(diǎn)上 司乘人員保持車輛安全、衛(wèi)生；提前停于指定地點(diǎn)等候；駕駛過程中保持車輛平穩(wěn)、盡量避免急剎車和顛簸路段。最尊貴的座位：后排右側(cè)為首位，中間座位次之，左側(cè)再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。梯司機(jī) DC B A乘出租車或有專職司機(jī)乘汽車主人開車時的座位次序 主 電 引 吸煙禮貌金句 n 按職務(wù)或官銜：最正式、最尊敬n 按性別：最常見、最方便特殊情況的處理：n 對于副職：一般不加 “副 ”；n 特殊姓氏：可不加姓氏直呼職銜。預(yù)約交談眼神乘汽車開關(guān)門容前言 :禮儀與業(yè)務(wù)禮儀一、業(yè)務(wù)人員職業(yè)形象二、問候與介紹的禮儀三、接待與拜訪的禮儀四、電話禮儀五、辦公室禮儀六、用餐禮儀七、信心、幽默感、信用三、接待與拜訪的禮儀 稱謂程 能否留張名片給我？ ”n 收好對方名片后再給，不要左右開弓，一來一往同時進(jìn)行 n 當(dāng)著別人的面在別人的名片上做標(biāo)記是很不禮貌的。n 用餐時不可發(fā)送名片 n 對于陌生人或巧遇的人，不要在談話中過早發(fā)送名片。完好無損：忌諱訂名片、成盒裝，送 污舊或皺折名片， 玩弄或涂改他人名片放置到位：上衣口袋、包內(nèi)、名片夾沒有名片夾時拿著名片夾時n 順序：由老至幼，由女至男，由近及遠(yuǎn)、由尊而卑。非官方人士和官方人士要求介紹的人和被介紹者較熟的一方和不太認(rèn)識的對方年長的和年輕的30度 ：用于迎賓、謝幕90度 ：隆重而規(guī)格較高鞠 躬時機(jī)要求自我介紹時間真實(shí)自然敬詞引發(fā)因業(yè)務(wù)關(guān)系需要相互認(rèn)識，進(jìn)行接洽時第一次登門造訪，事先電話約見時參加聚會和與會者認(rèn)識時在出差、旅途中與路人有必要長談時利用大眾傳媒，向社會公眾進(jìn)行自我推介時n 伴隨動作：注視對方、面帶微笑、順遞名片n 介紹內(nèi)容：個人姓名、所在單位或職務(wù)等n 禁忌：過分突出個人優(yōu)勢或隱私、不讓別人說話、語言反復(fù)、確定性的兩個極端、語言呆板、重復(fù)使用某種句式或詞語、隨便擴(kuò)大指代范圍、口頭禪和伴隨動作、言行虛假自我介紹即欠身禮。脫手套、摘帽（男士 ）握 力度時間： 35秒為宜忌諱： 伸左手、 戴手套伴隨動作： 第三方介紹常見的不良舉止1. 在一個不吸煙的顧客面前吸煙2. 對著顧客咳嗽或隨地吐痰3. 高談闊論，大聲喧嘩4. 當(dāng)眾照鏡子5. 搭乘公交爭先恐后，不排隊(duì)6. 搖頭晃腦7. 雙腳叉開前伸，半躺在椅子上分組討論：還有哪些業(yè)務(wù)人員不雅的形象？課 程 內(nèi) 容前言 :禮儀與業(yè)務(wù)禮儀一、業(yè)務(wù)人員職業(yè)形象二、問候與介紹的禮儀三、接待與拜訪的禮儀四、電話禮儀五、辦公室禮儀六、用餐禮儀七、信心、幽默感、信用二、問候與介紹的禮儀 握手不要蹲著休息。行走禁忌、低頭、扭腰、扭肩1. 向別人的身后要道2.步距接近，男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距