企業(yè)生產(chǎn)與運(yùn)作管理概論-文庫吧資料
2025-02-26 17:46本頁面
【正文】 取車 否 否 是 是 歡迎 顧客 詢問顧客 姓名、住址 確認(rèn)汽車牌號 查看汽車 里程表 向顧客詢問 汽車毛病及 修理要求 必要時(shí) 檢查汽車 提出修 理方案 顧客對修理方案是否滿意？ （ 2）業(yè)務(wù)流程圖： “ 前 ”“ 后 ” 臺(tái)關(guān)系 —— 填寫汽車修理單 是否對所有 問題、癥狀 檢查完畢 ？ 是 顧客是否有其它交通工具？ 否 否 是 給出其它建議 是 結(jié)束交談、 與顧客道別 提供交通工具 否 記錄整理 初步資料 在汽車上貼 上修理編號 整理詳細(xì)資料 并形成文檔 將有關(guān)文檔送到檢修臺(tái) 錄入資料庫 “ 前臺(tái) ” “ 后臺(tái) ” （ 3）業(yè)務(wù)流程圖：層級關(guān)系 —— 汽車修理信息流程圖 顧客如有 問題，向 顧客解釋 修理費(fèi) 賬單 顧客敘述汽 車毛病并提 出修理要求 顧客回答有關(guān)修 理問題，必要時(shí) 由顧客決策 交付修 理單和 支票 汽車問 題診斷 記錄顧 客敘述 及要求 確定修理 類別并列 入待修理 任務(wù)中 與顧客交 流修理情 況并思考 如何修理 得到診 斷報(bào)告 如還有其 它問題， 提出問題 必要時(shí)，再做一些修理工作 提供 配件 路試 結(jié)果 路試 結(jié)果 要求領(lǐng) 取配件 顧 客 層 管 理 層 技 工 層 流程的分析與改進(jìn) VA/NVA分析：對流程活動(dòng)進(jìn)行區(qū)別對待 （ 1） 增值活動(dòng)： 使產(chǎn)品或服務(wù)的附加值得到增加的活動(dòng)； （ 2） 非增值活動(dòng)： 不增加產(chǎn)品或服務(wù)的附加值，但卻是 實(shí)現(xiàn)增值不可缺少的活動(dòng)； （ 3） 浪費(fèi)： 本身不能、也無助于增加附加值的活動(dòng)； ? 顯然， “ 浪費(fèi) ” 應(yīng)該去除，非 增值活動(dòng)應(yīng)縮短，增 值活動(dòng)也應(yīng)盡量改進(jìn)。 作為生產(chǎn)運(yùn)作的基礎(chǔ)，流程設(shè)計(jì)的優(yōu)劣與是否適時(shí) 改進(jìn)，決定著企業(yè)的效率和競爭力。 定址的一般選擇 五、流程設(shè)計(jì)與工藝布置 任何的產(chǎn)品形成與服務(wù)提供都是通過一定的步驟和 程序來實(shí)現(xiàn)的。 人力資源成本較高， 環(huán)保要求較高。 制造業(yè)，尤其是大型、 有污染、需隔離者。 農(nóng)村設(shè)廠 城郊設(shè)廠 區(qū) 位 比 較 劣 勢 適 宜 地價(jià)便宜，人力資源 成本低，環(huán)保要求低， 隔離性好。 優(yōu) 勢 城市設(shè)廠 地價(jià)昂貴，人力資源 成本高，環(huán)保要求高。 ? 廠址選擇的程序 1．確定選址的總目標(biāo)，如產(chǎn)品效益最大； 2. 收集新建廠的有關(guān)資料（規(guī)模、能力、三廢、工藝流程等）； 3．收集目標(biāo)地區(qū)的資料（運(yùn)輸、基礎(chǔ)設(shè)施、氣候等）； 4．評價(jià)各目標(biāo)地區(qū)，選擇廠址所在區(qū)域； 5. 綜合分析確定具體廠址。 （ 4）在與顧客緊密接觸的服務(wù)中， 差錯(cuò) 無法像 產(chǎn)品差錯(cuò)那樣在消費(fèi)之前還有糾正的機(jī)會(huì)， 服務(wù)設(shè)計(jì)需要特別地注意這一點(diǎn)。 三、產(chǎn)品開發(fā) ?產(chǎn)品開發(fā)（ RD） 意義深遠(yuǎn) ? RD 產(chǎn)品質(zhì)量 ? RD 時(shí)間上的競爭力 ? RD 產(chǎn)品成本 ? RD 顧客滿意度 0 500 2023 1000 25 100 500 產(chǎn)品開發(fā) 發(fā)展階段 產(chǎn)品 個(gè)數(shù) 市場需要 引入市場 概念 1750 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 功能設(shè)計(jì) 成功 1 工程部門設(shè)計(jì)的車 ?19841994 T/Maker Co. 生產(chǎn)部門做出的車 ?19841994 T/Maker Co. 營銷部門了解到的需要 ?19841994 T/Maker Co. 顧客想要的車 ?19841994 T/Maker Co. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的幽默 產(chǎn)品開發(fā) ? 進(jìn)入領(lǐng)域選擇 現(xiàn)有技術(shù) 現(xiàn)有市場 新技術(shù) 現(xiàn)有市場 現(xiàn)有技術(shù) 新市場 新技術(shù) 新市場 現(xiàn)有市場 新市場 現(xiàn)有技術(shù) 新技術(shù) 兩種不同背景的設(shè)計(jì)思路 需求調(diào)查 概念設(shè)計(jì) 生 產(chǎn) 顧 客 反 饋 初步設(shè)計(jì) 詳細(xì)設(shè)計(jì) （以需求為“龍頭”的思路） 新技術(shù)尋求 替代性評估 原型產(chǎn)品 改進(jìn)產(chǎn)品 顧客評價(jià) 顧客評價(jià) 成熟產(chǎn)品 顧客評價(jià) 延伸產(chǎn)品 顧客評價(jià) （以技術(shù)為“龍頭”的思路） 企業(yè)研發(fā)設(shè)計(jì)的流程 （ 1）顯在思路； （ 2）潛在思路； 提出設(shè)計(jì) 思路 流 程 設(shè)計(jì)功能和效用實(shí)現(xiàn)的 方式 試制、試生產(chǎn)（營業(yè)） 內(nèi)
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