【正文】 ，當(dāng)然越省越好，這樣公司費(fèi)用就降低了吧？ 我感覺得車子的養(yǎng)路費(fèi)與噸位還是有密切關(guān)聯(lián)的，是這樣嗎？ 主任，公司業(yè)務(wù)賺錢也不容易，當(dāng)然希望節(jié)省一些費(fèi)用 JBT 為客戶解答咨詢流程的技巧分析 養(yǎng)路費(fèi) “其實(shí)，上牌、噸位可以靈活處理，要是上最小的允許噸位是不是能為你省掉一些費(fèi)用呢？ ” “我們汗多車型都這樣考慮，我們來具體看一下這款車吧？ ” 服務(wù) “王總，你算是老客戶了，以前用車肯定對(duì)服務(wù)特別看重？ ” “是不是也遇到過很多牌子的車，維修售后服務(wù)出現(xiàn)一些問題？耽誤了你的公司業(yè)務(wù)什么的？ ” “這樣就不好了，這一點(diǎn)你是可以放心的，大公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多，能解決你的后顧之憂，你也希望多些不是嗎？ ” 主任，車子的售后服務(wù)是個(gè)很重要的問題，一看您就是行家了，您肯定也這么認(rèn)為吧？ “對(duì)于你公司的業(yè)務(wù)需求來說，要是維修售后服務(wù)不及時(shí)，真的是影響了你的業(yè)務(wù)吧？ ” “就是，我們售后網(wǎng)點(diǎn)特別多，大公司的承諾是不是能夠?qū)δ阌泻芏鄮椭?” JBT 為客戶解答咨詢流程的技巧分析 解答客戶咨詢的注意事項(xiàng) 1）不該問的不問 2）話題點(diǎn)到為止 3）留下深刻印象 JBT 產(chǎn)品展示 為方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把以下方面作為要點(diǎn)來執(zhí)行： 1)注意車輛的顏色搭配，展示區(qū)域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配的效果會(huì)更好一點(diǎn) 2）注意車輛的型號(hào)搭配，同一個(gè)品牌的車，可能有不同的系列，車型從小到大等不同型號(hào)的車都應(yīng)搭配展示。 傾聽的原則 （在溝通過程中，需要銷售人員以尊重和積極的心態(tài)去聆聽客戶的心聲，只有這樣才能獲得客戶的認(rèn)可和信任） 1）專心致志的傾聽 2）有鑒別的傾聽 3）不因反駁而結(jié)束傾聽 4）傾聽要有積極的回應(yīng) 傾聽技巧 （可歸為以下幾個(gè)步驟 ） 1）面對(duì)客戶，目光注視客戶的眼睛，保持微笑 2）不打斷客戶的談話，注意運(yùn)用說話和身體語言表達(dá)你的專注 3）努力理解客戶的談話內(nèi)容 4）回答之前稍作停頓，然后變換措辭，或用你自己的語言復(fù)述客戶談到的內(nèi)容， 5）如果不能充分理解，就提出你的疑問 6）即使不同意該客戶的觀點(diǎn)，也要表示接受他的情感和想法。我是 XX，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?” “我想問一下你們有沒有 YY車型，我想了解這部車 ” “當(dāng)然有了，我們是當(dāng)?shù)氐目偞?，各種型號(hào)的車最全了，請(qǐng)這邊來，我給您詳細(xì)介紹一下 ” “好的 ” 專用車 “您好！歡迎光臨本專賣店。我是 XX，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?” “聽說你們品牌不錯(cuò)，我們過來看看 ” “您還真是比較了解行情，我們公司是大品牌，是現(xiàn)在市場(chǎng)上賣的最好的品牌之一 ” “對(duì)，我們知道 ” “您想了詳細(xì)介紹解那款車型，我給您 ” “YY車型 ” “好的，請(qǐng)隨我這邊走 ” “好 ” 貨比 三家 “先生，您好，歡迎光臨本專賣店！我是 XXX有什么需要我?guī)湍膯幔?” “過來看看車，了解一下價(jià)格， AA車型多少錢 ” “不同的；配置價(jià)格也不一樣，從 XX元到 YY元不等 ” “你們的價(jià)格太高了，這個(gè)牌子的車 XX車行比你們的價(jià)格還低 2023元錢 ” “您先別急著下結(jié)論，我現(xiàn)在帶您看看車，給您介紹一下車的配置，還有我們這邊的服務(wù)，您就知道了。 分析客戶需求 （客戶需求可能是多方面的） 分析潛在客戶動(dòng)機(jī)（五個(gè)重要方面）；弄清來意、購買車型、購買角色、購買重點(diǎn)和客戶類型。 前三分鐘 （ 1）把握時(shí)機(jī)：當(dāng)客戶的目光聚焦處不是商用車的時(shí)候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問。 JBT 客戶接待流程的技巧分析 專業(yè)銷售接待技巧 銷售代表在開始工作之前，必須要了解市場(chǎng)，必須知道哪里有可能有潛在客戶，并了解潛在客戶的工作、性格、愛好、經(jīng)常出入的地方，消費(fèi)傾向以及他們與人溝通的方式。 2）一次性付款 簽署買賣合同 剩余款項(xiàng)一次性付清。 2）交車驗(yàn)車，領(lǐng)牌照需備證件： ①企業(yè)法人代碼證書；②營業(yè)執(zhí)照副本；③購車發(fā)票；④車輛合格證；⑤保險(xiǎn)；⑥購置附加費(fèi)本；⑦停車場(chǎng)地證明；⑧驗(yàn)車表；⑨錢（支票） 3）交車 ①交車時(shí)客戶的希望和擔(dān)心； ②交車的流程； ③交車前的準(zhǔn)備 :A注意交車事項(xiàng)； B交車前的文件準(zhǔn)備； C車輛狀況檢查要點(diǎn) (7)成交過程 ：核實(shí)銷控 簽署訂單 客戶簽字 主管復(fù)核、簽字并劃銷控 引領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)交款。異議的產(chǎn)生有兩個(gè)原因：一是源于人類本身具有的好奇心，二是由于銷售員沒有解釋到位，客戶沒有完全聽明白。 JBT 客戶接待流程的技巧分析 一、銷售代表接待基本流程 （ 1）前期準(zhǔn)備工作 1）熟悉銷售資料，樹立銷售信心 2）熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)，了解所有產(chǎn)品 3）銷售資料和銷售工具的準(zhǔn)備 （ 2）接待規(guī)范 1)來人接待 站立（使用敬語）引客，倒水 2）電話接待 接聽（使用電話敬語）盡量留客戶電話，讓客戶近期來訪，填好電話分析。 第九、客戶咨詢車的價(jià)格、配置等相關(guān)技術(shù)問題時(shí)，一定要非常流利，專業(yè)地給予回答。 第五、被訪者正在忙，就詢問客戶是否愿意等一下，但不能讓客戶等待的時(shí)間超過 10分鐘，一旦超過 10分鐘應(yīng)及時(shí)將電話轉(zhuǎn)回來向客戶說明并詢問他是否可以再等一等。 第三、如接聽固定電話，則再次明確告知專營店的名稱和你的姓名，并感謝客戶給我們的XX專營店來電，等對(duì)方掛斷電話后再掛電話。 JBT 有效預(yù)測(cè)客戶需求的方法 銷售人員接聽客戶電話必須記住以下幾點(diǎn)： 第一、重復(fù)電話的主要內(nèi)容，再做確認(rèn)。 搶修車輛準(zhǔn)備就緒，技工拿了客戶的電話號(hào)碼上車就出發(fā)了，過了 20分鐘左右，技工打電話詢問：你給的電話號(hào)碼不對(duì)，手機(jī)號(hào)是 11位數(shù)，你給的電話只有 10位數(shù)，我們無法給客戶聯(lián)系，當(dāng)時(shí)值班人員傻眼了，無計(jì)可施了，因?yàn)橥嗽僖淮蜗蚩蛻舸_認(rèn)電話號(hào)碼，只好干等著客戶再一次打電話來。 案例： 有這樣一家公司：在某一節(jié)日前的晚上，天氣不好，值班人員又冷又餓，這時(shí)公司的值班電話響了起來，一位公司的客戶在有外地返回的途中車輛拋錨了。 JBT 有效預(yù)測(cè)客戶需求的方法 案例 :金星客車客戶滿意度回訪（ 2） 場(chǎng)景：李宇是金星客車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時(shí)間，他通過電話回訪進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪?！? “您還是現(xiàn)在聽我說吧，這對(duì)你很重要，要不然您可別怪我。 情感需求：例如天氣（寒冷）炎熱客戶到來，首先噓寒問暖等 自檢題：分析你所面對(duì)的客戶在信息、環(huán)境、情感等三方面需要 JBT 有效預(yù)測(cè)客戶需求的方法 迎接客戶的準(zhǔn)備： ?職業(yè)化的第一印象 ?歡迎的態(tài)度 ?關(guān)注客戶需求 ?以客戶為中心 自檢：例如你是 XX車行的銷售員工，你將接待一位購買客車業(yè)務(wù)的客戶，你打算怎樣做好你的準(zhǔn)備工作呢？ JBT 有效預(yù)測(cè)客戶需求的方法 案例 ：金星客車客戶滿意度回訪（ 1） 場(chǎng)景：李宇是金星客車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時(shí)間，他通過電話回訪進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。 我不希望在展廳參觀車輛時(shí)，銷售人員老是在我身旁走來走去，如果我有問題我會(huì)問的。 JBT 有效預(yù)測(cè)客戶需求的方法 接受服務(wù)時(shí)的客戶希望： ?客服人員面帶笑容的職業(yè)化形象 ?客服人員有較好的親和力 ?客服人員能虛心地聽取反饋信息、理解客戶個(gè)人的需求 ?客服人員尊重客戶 ?客服人員能夠及時(shí)地提出解決辦法，有能力解決問題 ?環(huán)境寬松 一、接待客戶的準(zhǔn)備： 預(yù)測(cè)客戶的需求： 滿足客戶需求的準(zhǔn)備： ? 信息需求 ?滿足客戶信息需求的準(zhǔn)備 ? 環(huán)境需求 ?滿足客戶環(huán)境需求的準(zhǔn)備 ?情感需求 ?滿足客戶情感需求的準(zhǔn)備 JBT 有效預(yù)測(cè)客戶需求的方法 二、預(yù)測(cè)客戶的三種需求： 客戶想法： 我希望在我走進(jìn)展廳時(shí)，銷售人員至少要招呼一聲。 流程管理：首先 ,商用車銷售管理的八步體系非常提倡過程管理 其次 ,在整個(gè)管理架構(gòu)上，商用車銷售管理的八步體系將原來分隔開來的銷售管理和銷售技巧通過過程管理方式融合到一起，使銷售經(jīng)理和銷售人員的工作有了許多共同的地方，能夠相互配合，來同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售管理和銷售效率的雙向提高。 特點(diǎn)：①銷售人員的信息更加公開化，便于掌控開戶的進(jìn)展。錄像 ⑩宣傳雜志 在銷售工具中，尤其重要的是銷售信，所謂銷售信，就是銷售人員寄給客戶的信，它與郵寄廣告有很大區(qū)別。雜志上有關(guān)商用車產(chǎn)品的消息。 高效的銷售輔助工具 1）銷售人員所使用的印刷品，如為銷售人員豐富商品知識(shí)而編寫的說明書。 自我激勵(lì)：成功的銷售人員都具有 15條心：愛心、信心、耐心、關(guān)心、誠心、良心、恒心、決心、專心、小心、虛心、真心、熱心、安心、留心。 ⑦成功的 80%來自交流與建立感情， 20%來自于產(chǎn)品自身 ⑧銷售從被客戶拒絕開始 ⑨ 80%的客戶都會(huì)說您銷售的產(chǎn)品價(jià)格高。 態(tài)度親切有禮 訓(xùn)練敏銳的觀察力：商用車銷售每筆交易金額都很龐大，成交過程又費(fèi)時(shí)，要培養(yǎng)正確認(rèn)識(shí)客戶的眼光，以便全程追蹤有效購買能力與興趣的客戶。 二、商用車銷售人員的訓(xùn)練 對(duì)工作熱愛：要求銷售人員有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神。 ⑦機(jī)警，可隨機(jī)應(yīng)變 ⑧談吐有分寸，流利動(dòng)聽。 ⑤魅力的舉止，堅(jiān)強(qiáng)，有耐性。 ②良好的記憶力，能記憶當(dāng)事人的面貌及名字 ③廣泛的知識(shí)，具有幽默感，敏銳的觀察力及獨(dú)到的見解。 ⑤自勵(lì)，無論誰，收到小鼓勵(lì)，都會(huì)拿出精神來做事，自己鼓勵(lì)自己是必不可少的，自勵(lì)的原則是目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 JBT 如何打造一名優(yōu)秀的銷售人員 一、 對(duì)銷售人員的要求 ①培養(yǎng)積極的人生觀，發(fā)對(duì)消極的人生觀 ②樂觀，是積極人生觀的表現(xiàn)。 ? 熟悉市場(chǎng)行情、價(jià)格、費(fèi)用（利息、倉儲(chǔ)、運(yùn)算費(fèi)） ? 熟悉商用車銷售工作中每個(gè)環(huán)節(jié)及細(xì)節(jié)，如：進(jìn)貨、驗(yàn)貨、運(yùn)輸、存車、定價(jià)、廣告促銷、銷售服務(wù)、信息反饋等，以及在洽談基礎(chǔ)上簽訂合同、開票出庫等手續(xù)，并熟悉銷售服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)。 ? 商用車市場(chǎng)營銷人員要做有心人，抓住靈感，把握時(shí)機(jī)，推陳出新。 ? 銷售技巧推銷法就是針對(duì)客戶心理反應(yīng)的每一階段，制定相應(yīng)的推銷戰(zhàn)略，從而贏得推銷成功。即懂經(jīng)營銷售方面的知識(shí)，又懂商用車結(jié)構(gòu)原理和維護(hù)保養(yǎng)方面的技術(shù)知識(shí)人，二者缺一不可，時(shí)代所需。 ? 商用車營銷人員必須不斷學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、提高才能適應(yīng)新形式的要求。商用車企業(yè)更看中其在市場(chǎng)上的口碑，更看中美譽(yù)度，更看中信任感，讓客戶放心，免除客戶后顧之憂。 （ 2）價(jià)值：商用車客戶更在乎的是性價(jià)比，即價(jià)值。 商用車的營銷特征 商用車的營銷模式一般以 BTOB為主的形式出現(xiàn)。 （ 3）購買的理智性：商用車客戶在購買商用車時(shí)都會(huì)仔細(xì)了解產(chǎn)品的質(zhì)量、品種、技術(shù)參數(shù)、價(jià)格、服務(wù)及供貨周期等。 商用車的購買行為特征 （ 1）購買的專業(yè)性；商用車客戶對(duì)采購工業(yè)品的技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格、用途等都有很高要求，一般會(huì)由專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)豐富的專職采購人員來完成 。 （ 2）客車的分類：按照車身長(zhǎng)度、用途和燃料類型進(jìn)行分類 （ 3）貨車的分類：主要為載運(yùn)貨物而設(shè)計(jì)和裝備的商用車輛，其用來牽引或掛車均可。 乘用車分為：普通乘用車、高級(jí)乘用車、小型乘用車、敞篷車、旅行車、多用途乘用車、短頭乘用車、越野乘用車和專用乘用車等 11類。 ? 附表：車輛使用稅額表 車輛稅額表 類別 項(xiàng)目 計(jì)稅標(biāo)準(zhǔn) 每年稅額（元） 備注 機(jī)動(dòng)車 乘人汽 車 每輛 60至 320 包括電 車 載貨汽 車 按凈噸位每 噸 16至 60 JBT 工程車輛鑒定基礎(chǔ) ? 工程車輛的定義與種類（一般定義范圍如下） 自行式工程機(jī)械 —指那些具有輪式、履帶式行走底盤在作業(yè)中能自己行駛或能自行轉(zhuǎn)移工作地點(diǎn)的工程機(jī)械。 對(duì)于延長(zhǎng)使用年限的車輛，應(yīng)當(dāng)按照公安交通管理部門的環(huán)境保護(hù)部門的規(guī)定增加檢驗(yàn)次數(shù)，一個(gè)檢驗(yàn)周期內(nèi)連續(xù)三次檢驗(yàn)不符合要求的，應(yīng)注銷登記，不允許再上路行駛。微型載貨汽車不予以延長(zhǎng)使用年限。達(dá)到報(bào)廢年限后需繼續(xù)使用的，可延長(zhǎng)使用年限。報(bào)廢汽車是指達(dá)到報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)，或者雖未達(dá)到國家報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)，但發(fā)動(dòng)機(jī)或者底盤嚴(yán)重?fù)p壞，經(jīng)檢驗(yàn)不符合國家機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件或者國家機(jī)動(dòng)車污染物排放標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)動(dòng)車。 轎車 如 CA7234AT2表示一汽紅旗牌轎車，發(fā)動(dòng)機(jī)排量為 ，中部末位 4及尾部字母為廠家自編號(hào)。 專用汽車 如 BJ5258GLCJE表示歐曼牌罐式加油車，總質(zhì)量為 25t,中部末位 8為廠家自編的變形號(hào)。 自卸汽車 如 BJ3248DLPJB表示歐曼牌自卸車，總質(zhì)量為 24t，中部末位 8為廠家自編的變形號(hào)。如圖 15所示汽車型號(hào)的構(gòu)成 ? □□ ○○○○ □□□□□ ↓ 尾部 ↓中部 ↓首部 首部： CA 一汽汽車 企業(yè)代碼 2為字母組成 EQ 東風(fēng)汽車