【正文】 需要銷售人員以尊重和積極的心態(tài)去聆聽客戶的心聲，只有這樣才能獲得客戶的認(rèn)可和信任） 1）專心致志的傾聽 2）有鑒別的傾聽 3）不因反駁而結(jié)束傾聽 4）傾聽要有積極的回應(yīng) 傾聽技巧 （可歸為以下幾個步驟 ） 1）面對客戶，目光注視客戶的眼睛，保持微笑 2）不打斷客戶的談話，注意運(yùn)用說話和身體語言表達(dá)你的專注 3）努力理解客戶的談話內(nèi)容 4）回答之前稍作停頓，然后變換措辭，或用你自己的語言復(fù)述客戶談到的內(nèi)容， 5）如果不能充分理解，就提出你的疑問 6）即使不同意該客戶的觀點(diǎn)，也要表示接受他的情感和想法。我是 XX，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?” “聽說你們品牌不錯，我們過來看看 ” “您還真是比較了解行情，我們公司是大品牌，是現(xiàn)在市場上賣的最好的品牌之一 ” “對，我們知道 ” “您想了詳細(xì)介紹解那款車型，我給您 ” “YY車型 ” “好的，請隨我這邊走 ” “好 ” 貨比 三家 “先生，您好，歡迎光臨本專賣店！我是 XXX有什么需要我?guī)湍膯幔?” “過來看看車，了解一下價格， AA車型多少錢 ” “不同的；配置價格也不一樣，從 XX元到 YY元不等 ” “你們的價格太高了，這個牌子的車 XX車行比你們的價格還低 2023元錢 ” “您先別急著下結(jié)論，我現(xiàn)在帶您看看車，給您介紹一下車的配置，還有我們這邊的服務(wù)，您就知道了。 前三分鐘 （ 1）把握時機(jī)：當(dāng)客戶的目光聚焦處不是商用車的時候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問。 2）一次性付款 簽署買賣合同 剩余款項(xiàng)一次性付清。異議的產(chǎn)生有兩個原因：一是源于人類本身具有的好奇心，二是由于銷售員沒有解釋到位，客戶沒有完全聽明白。 第九、客戶咨詢車的價格、配置等相關(guān)技術(shù)問題時，一定要非常流利，專業(yè)地給予回答。 第三、如接聽固定電話，則再次明確告知專營店的名稱和你的姓名，并感謝客戶給我們的XX專營店來電，等對方掛斷電話后再掛電話。 搶修車輛準(zhǔn)備就緒，技工拿了客戶的電話號碼上車就出發(fā)了，過了 20分鐘左右，技工打電話詢問：你給的電話號碼不對，手機(jī)號是 11位數(shù)，你給的電話只有 10位數(shù)，我們無法給客戶聯(lián)系，當(dāng)時值班人員傻眼了，無計(jì)可施了，因?yàn)橥嗽僖淮蜗蚩蛻舸_認(rèn)電話號碼，只好干等著客戶再一次打電話來。 JBT 有效預(yù)測客戶需求的方法 案例 :金星客車客戶滿意度回訪（ 2） 場景：李宇是金星客車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時間，他通過電話回訪進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。 情感需求：例如天氣（寒冷）炎熱客戶到來，首先噓寒問暖等 自檢題：分析你所面對的客戶在信息、環(huán)境、情感等三方面需要 JBT 有效預(yù)測客戶需求的方法 迎接客戶的準(zhǔn)備： ?職業(yè)化的第一印象 ?歡迎的態(tài)度 ?關(guān)注客戶需求 ?以客戶為中心 自檢：例如你是 XX車行的銷售員工，你將接待一位購買客車業(yè)務(wù)的客戶，你打算怎樣做好你的準(zhǔn)備工作呢？ JBT 有效預(yù)測客戶需求的方法 案例 ：金星客車客戶滿意度回訪（ 1） 場景：李宇是金星客車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時間，他通過電話回訪進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。 JBT 有效預(yù)測客戶需求的方法 接受服務(wù)時的客戶希望： ?客服人員面帶笑容的職業(yè)化形象 ?客服人員有較好的親和力 ?客服人員能虛心地聽取反饋信息、理解客戶個人的需求 ?客服人員尊重客戶 ?客服人員能夠及時地提出解決辦法，有能力解決問題 ?環(huán)境寬松 一、接待客戶的準(zhǔn)備： 預(yù)測客戶的需求： 滿足客戶需求的準(zhǔn)備： ? 信息需求 ?滿足客戶信息需求的準(zhǔn)備 ? 環(huán)境需求 ?滿足客戶環(huán)境需求的準(zhǔn)備 ?情感需求 ?滿足客戶情感需求的準(zhǔn)備 JBT 有效預(yù)測客戶需求的方法 二、預(yù)測客戶的三種需求： 客戶想法： 我希望在我走進(jìn)展廳時，銷售人員至少要招呼一聲。 特點(diǎn)：①銷售人員的信息更加公開化，便于掌控開戶的進(jìn)展。雜志上有關(guān)商用車產(chǎn)品的消息。 自我激勵：成功的銷售人員都具有 15條心：愛心、信心、耐心、關(guān)心、誠心、良心、恒心、決心、專心、小心、虛心、真心、熱心、安心、留心。 態(tài)度親切有禮 訓(xùn)練敏銳的觀察力：商用車銷售每筆交易金額都很龐大，成交過程又費(fèi)時，要培養(yǎng)正確認(rèn)識客戶的眼光，以便全程追蹤有效購買能力與興趣的客戶。 ⑦機(jī)警，可隨機(jī)應(yīng)變 ⑧談吐有分寸，流利動聽。 ②良好的記憶力，能記憶當(dāng)事人的面貌及名字 ③廣泛的知識，具有幽默感，敏銳的觀察力及獨(dú)到的見解。 JBT 如何打造一名優(yōu)秀的銷售人員 一、 對銷售人員的要求 ①培養(yǎng)積極的人生觀，發(fā)對消極的人生觀 ②樂觀，是積極人生觀的表現(xiàn)。 ? 商用車市場營銷人員要做有心人，抓住靈感，把握時機(jī)，推陳出新。即懂經(jīng)營銷售方面的知識，又懂商用車結(jié)構(gòu)原理和維護(hù)保養(yǎng)方面的技術(shù)知識人，二者缺一不可，時代所需。商用車企業(yè)更看中其在市場上的口碑，更看中美譽(yù)度，更看中信任感，讓客戶放心，免除客戶后顧之憂。 商用車的營銷特征 商用車的營銷模式一般以 BTOB為主的形式出現(xiàn)。 商用車的購買行為特征 （ 1）購買的專業(yè)性；商用車客戶對采購工業(yè)品的技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格、用途等都有很高要求，一般會由專業(yè)知識與經(jīng)驗(yàn)豐富的專職采購人員來完成 。 乘用車分為：普通乘用車、高級乘用車、小型乘用車、敞篷車、旅行車、多用途乘用車、短頭乘用車、越野乘用車和專用乘用車等 11類。 對于延長使用年限的車輛，應(yīng)當(dāng)按照公安交通管理部門的環(huán)境保護(hù)部門的規(guī)定增加檢驗(yàn)次數(shù)，一個檢驗(yàn)周期內(nèi)連續(xù)三次檢驗(yàn)不符合要求的，應(yīng)注銷登記，不允許再上路行駛。達(dá)到報廢年限后需繼續(xù)使用的，可延長使用年限。 轎車 如 CA7234AT2表示一汽紅旗牌轎車，發(fā)動機(jī)排量為 ，中部末位 4及尾部字母為廠家自編號。 自卸汽車 如 BJ3248DLPJB表示歐曼牌自卸車，總質(zhì)量為 24t，中部末位 8為廠家自編的變形號。見表 19 年份 代碼 年份 代碼 年份 代碼 年份 代碼 年份 代碼 1971 1 1981 B 1991 M 2023 1 2023 B 1972 2 1982 C 1992 N 2023 2 2023 C 1973 3 1983 D 1993 P 2023 3 2023 D 1974 4 1984 E 1994 R 2023 4 2023 E 1975 5 1985 F 1995 S 2023 5 2023 F 1976 6 1986 G 1996 T 2023 6 2023 G 1977 7 1987 H 1997 V 2023 7 2023 H 1978 8 1988 J 1998 W 2023 8 2023 J 1979 9 1989 K 1999 X 2023 9 2023 K 1980 A 1990 L 2023 Y 2023 A 2023 L JBT 第六節(jié)汽車型號的編制規(guī)則 ? 一、汽車類別代碼 ? 汽車代碼分為 8種類別，分別用代碼表示表 111 車輛類別代碼 車輛種類 車輛類別代碼 車輛種類 車輛類別代碼 車輛種類 1 載貨汽車 4 牽引汽車 7 轎車 2 越野汽車 5 專用汽車 3 自卸汽車 6 客車 9 半掛車及專用半掛車 JBT 第六節(jié)汽車型號的編制規(guī)則 ? 二、汽車型號編制規(guī)則 ? 按照 GBT94171988,國產(chǎn)汽車型號應(yīng)能表明汽車的廠牌，類型和主要特征參數(shù)等。 VIN的組成： WMI、 VDS、 VIS三部分， （ 1） WMI:生產(chǎn)廠信息 （ 2） VDS:車輛信息 （ 3） VIS:生產(chǎn)信息 VIN：共 17位，又稱 17位代碼 JBT N類汽車 VIN的編碼規(guī)則 ? WMI:為世界制造廠識別代碼，是國家分配給企業(yè)的，不可變動。 北京歐曼 BJ4251SMFKB型半掛牽引車的公告技術(shù)參數(shù) JBT 北京歐曼 BJ4251SMFKB型半掛牽引車的公告技術(shù)參數(shù) 汽車新產(chǎn)品技術(shù)參數(shù) 批次： 產(chǎn)品型號名稱： BJ4251SMFKB型牽引車 產(chǎn)品商標(biāo)： 歐曼牌 企業(yè)名稱 :北京福田汽車股份有限公司 企業(yè)地址： 北京市昌平區(qū)沙河鎮(zhèn)沙陽路 電話號碼： （ 010） 80716474 傳真號碼： （ 010） 80716472 外形尺寸（ mm） 貨箱欄板內(nèi)尺寸（ mm） 轉(zhuǎn)向型式：方向盤 長： 6969 長 總質(zhì)量： 23700 寬： 2495 寬 額定載質(zhì)量 高： 高 整備質(zhì)量： 9300 燃料種類 柴油 準(zhǔn)拖拉車總質(zhì)量 46125 排放依據(jù)標(biāo)準(zhǔn) 載質(zhì)量利用數(shù) 軸數(shù) 3 半掛車鞍座最 14205 軸距 3300+1350 大允許承載質(zhì)量 鋼板彈簧片數(shù) 9/12 額定載客 輪胎數(shù) 10 駕駛室準(zhǔn)承載人 3 輪胎規(guī)格 接近角 /離去角 前輪距 2023 前懸 /后懸 1515/804 后輪距 1800 最高車速： 98（ km/h） JBT 第四節(jié) 汽車銘牌 ?作用：證明車輛的身份、上牌照用 ?每一輛車在出廠時都有一個銘牌，車輛銘牌是標(biāo)明車輛基本特征的標(biāo)牌。根據(jù)載質(zhì)量的不同，商用載貨車輛產(chǎn)品分為微卡、小卡、輕卡、中卡、中重卡 、重卡 等。 ? 貨車基本上采用前置發(fā)動機(jī)后輪驅(qū)動形式。該分類方法與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，適于作為一般概念、統(tǒng)計(jì)、牌照、保險、政府政策和管理的依據(jù)。 ? 按用途分類 ? 按發(fā)動機(jī)的位置和驅(qū)動方式分類 ? 按公共機(jī)關(guān)管理分類 ? 按汽車保險行業(yè)規(guī)定分類 ? 按貨車生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品管理習(xí)慣分類 JBT 按用途分類 ? 國家標(biāo)準(zhǔn) GB/—2023《汽車和掛車類型的術(shù)語和定義》將汽車按用途分為乘用車、商用車兩類， 見附表 11。 ? 客車可分為：前置發(fā)動機(jī)后輪驅(qū)動客車、中置發(fā)動機(jī)后輪驅(qū)動客車、后置發(fā)動機(jī)后輪驅(qū)動客車。乘坐人數(shù)可變的，以上限確定乘坐人數(shù)含司機(jī)（下同） 中型 車長 ﹤6m ； 9人 ﹤ 乘坐人數(shù) ﹤20 人 小型 車長 ﹤6m ；乘坐人數(shù) ≤9 人 微型 車長 ≤ ；發(fā)動機(jī)汽缸總排量 ≤1L 載貨汽車 重型 總質(zhì)量 ≥12023kg 中型 4500kg≤ 總質(zhì)量 ﹤ 12023kg 輕型 總質(zhì)量 ﹤ 4500kg 微型 載重量 ≤ 750kg 三輪汽車 （原三輪農(nóng)用運(yùn)輸車） 以柴油機(jī)為動力，最高設(shè)計(jì)車速 ≤ 50km/h,最大設(shè)計(jì)總質(zhì)量 ≤ 2023kg,車長 ≤ ,車寬 ≤ ,車高 ≤ 2m，具有三個車輪的貨車 低速貨車 （原四輪農(nóng)用運(yùn)輸車） 以柴油機(jī)為動力，最高設(shè)計(jì)車速 ≤ 70km/h,最大設(shè)計(jì)總質(zhì)量 ≤ 4500kg,車長 ≤ 6m,車寬 ≤ 2m,車高 ≤ ，具有四個車輪的貨車 JBT 表 13公安機(jī)關(guān)汽車分類之結(jié)構(gòu)術(shù)語 分類 結(jié)構(gòu)術(shù)語 分類 結(jié)構(gòu)術(shù)語 分類 結(jié)構(gòu)術(shù)語 載客汽車 普通客車 載貨汽車 普通貨車 其它 半掛牽引車 雙層客車 廂式貨車 專用作用車 臥鋪客車 封閉貨車 三輪車 鉸接客車 罐式貨車 普通低速貨車 越野客車 平板貨車 廂式低速貨車 轎車 集裝箱車 罐式低速貨車 自卸貨車 自卸低速貨車 JBT 按汽車保險行業(yè)規(guī)定分類 現(xiàn)行機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險（交強(qiáng)險）費(fèi)率表中把機(jī)動車按種類、使用性質(zhì)分為家庭自用汽車、非營業(yè)客車、營業(yè)客車、非營業(yè)貨車、營業(yè)貨車、特種車、摩托車和拖拉機(jī)八種類型，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步明細(xì)分類為 42種小類 八種機(jī)動車類型含義如下： ? 家庭自用汽車 ? 非營業(yè)客車 ? 營業(yè)客車 ? 非營業(yè)貨車 ? 營業(yè)貨車 ? 特種車 ? 摩托車 ? 拖拉機(jī) JBT 按貨車生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品管理習(xí)慣分 ? 中重卡產(chǎn)品的性能與產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、配置有關(guān)，主要為滿足載質(zhì)量要求。 表 16中重卡基本型譜 分類 驅(qū)動橋數(shù)量 使用車型 1 2 3 4 5 6 二軸車 4*2 4*4 平板車、自卸車，牽引頭 三軸車 6*2 6*4 6*6 平板車、自卸車、牽引頭 四軸車 8*2 8*4 8*6 8*8 平板車、自卸車、牽引列車 五軸車 10*2 10*4 10*6 10*8 10*10 牽引列車 六軸車 12*2 12*4 12*6 12*8 12*10 12*12 牽引列車 JBT 第三節(jié) 汽車公告技術(shù)參數(shù) ?作用：上