【正文】 話重復(fù)客戶所說的話，請客戶確認(rèn)你對其來訪目的的理解。 從眾促成 也稱排隊(duì)成交推銷技巧，是推銷人員利用人們的從眾心理，促使客戶立即做出購買決策的方法 階段促成（是銷售員把洽談過程分成多個(gè)階段，循序漸進(jìn)促成交易的方法） 試用促成（是銷售員把作為實(shí)體的產(chǎn)品留給客戶試用一段時(shí)間以促成交易的方法） 機(jī)會(huì)促成（是銷售員直接向客戶提示最后機(jī)會(huì)，促其立即購買的一種成交技術(shù)） JBT 異議處理 第二節(jié) 達(dá)成協(xié)議的技巧分析 實(shí)用成交技巧 ①直接請求法②假設(shè)法③二選一法④誘導(dǎo)法⑤小恩小惠法⑥利益總結(jié)法⑦供應(yīng)壓力法⑧贊美法（客戶類型及應(yīng)對話術(shù)） 這個(gè)階段需要業(yè)務(wù)代表做到三點(diǎn)： 1）以用戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，他關(guān)心什么就引導(dǎo)什么來證明自我的實(shí)力 2）不批評競爭產(chǎn)品，不故意夸大競爭產(chǎn)品的不足 3）分享一些成功案例、典型企業(yè)用戶、服務(wù)承諾比較湊效。 1）理解我們的企業(yè)，就是了解公司的發(fā)展方向、長期目標(biāo)以及短期目標(biāo)，配合公司的各種目標(biāo)來開展工作； 2）理解我們的工作，就是為我們的商用車客戶提供服務(wù)，銷售商用車工作是一項(xiàng)長期的、系統(tǒng)的、有意義的工作； 3）理解我們的客戶，指我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個(gè)人都是一個(gè)考驗(yàn)； 4）理解我們自己，即做好自己的定位，向著自己的理想、目標(biāo)前進(jìn)。 假定促成 假定促成：退休人員假定客戶已經(jīng)接受推銷建議，進(jìn)而直接要求客戶購買商品的一種方法。 ⑤或?qū)懴卤辉L人的移動(dòng)電話號(hào)碼，請客戶與被訪者聯(lián)系 ⑥此時(shí)應(yīng)感謝客戶的光臨，請求諒解，并表示今后如有需要，將再提供效勞。 ? ，禁止下列情況： ①抽煙。 7）通過總結(jié)該客戶的需求來檢查你的理解是否準(zhǔn)確。 JBT 客戶接待流程的技巧分析 （ 6）驗(yàn)車及交車 1）驗(yàn)車需準(zhǔn)備件： ①購車發(fā)票； ②車輛合格證； ③到交易大廳找到交易席位，與對方談妥價(jià)格后即可成交。 “你好，請問是王剛先生嗎？” “我是，哪位” “您好，我是金星客車特約維修中心的客戶經(jīng)理，我叫李宇” “有事嗎” “是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務(wù)，我們現(xiàn)在做一個(gè)客戶滿意度調(diào)查，想聽取一下您的意見，您現(xiàn)在方便嗎？” “我現(xiàn)在不太方便” “噢對不起，影響你工作了” “沒有關(guān)系” “哪您看你什么時(shí)候方便呢，我到時(shí)候再給您打過去” “噢，您中午再打吧” “哦，那不會(huì)影響您吃飯嗎？” “你十二點(diǎn)半打過來就可以了” “好的，那我就十二點(diǎn)半打給您，謝謝您，再見” JBT 有效預(yù)測客戶需求的方法 接電話 （案例） 某家大型企業(yè)，招聘現(xiàn)場，場外有一群應(yīng)聘者正排隊(duì)等候，場內(nèi)有 5， 6個(gè)考官一字排開坐在桌子后面，場中間一張桌子和一張椅子，桌子上放著一部電話、一支筆和數(shù)張白紙，隨著主考官的示意，一名應(yīng)聘者走進(jìn)了考場，這時(shí)擺在桌子上的電話響起了，各位考官示意這名應(yīng)聘者上前去接電話，于是，這名應(yīng)聘者很自然地用右手拿起電話自報(bào)家門后“請問 … ”，話筒里傳來的聲音“對不起，是我打錯(cuò)了”按程序這位應(yīng)聘者在紙上寫下了簡短的應(yīng)聘理由，幾分鐘后，盡管各位考官臉上并沒有表示不滿，但應(yīng)聘者在現(xiàn)場就被遺憾的告知“以后請繼續(xù)努力” 這位應(yīng)聘者落選的原因是什么？ JBT 有效預(yù)測客戶需求的方法 2接電話禮儀 : ?電話鈴響，迅速接聽，首先“自報(bào)家門” ?迅速給出答案：回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事 ?適當(dāng)記錄細(xì)節(jié) ?使用電話敬語 ?等對方掛斷后、再掛電話 ?同事不在時(shí)幫助接聽電話，并記錄留言 ?電話時(shí)間控制在 3分鐘以內(nèi)，最長不超過 5分鐘?？商岣邔Ξa(chǎn)品的信賴） ⑦小禮品（答謝、慰問、道歉時(shí)用） ⑧訂購單 ⑨投影片，商品說明及廣告，介紹商用車產(chǎn)品的生產(chǎn)過程短片。 ④高雅的行為，性格良好。 JBT 銷售顧問的基本概述 ? 商用車營銷的技術(shù)性很強(qiáng)，要求營銷人員懂管理、懂營銷、懂技術(shù)。 JBT 機(jī)動(dòng)車稅收法規(guī) ? 車輛購置稅實(shí)行從價(jià)定率的辦法計(jì)算應(yīng)納定額；車輛購置稅的稅率為 10%，車輛購置稅實(shí)行一次征收制度，購置已征車輛購置稅的車輛，不再征收車輛購置稅；車輛購置稅的免稅、減稅情形等 。該型號(hào)由拼音字母和阿拉伯?dāng)?shù)字組成，包括首部、中部、尾部。 JBT 按公安機(jī)關(guān)管理分類 ? 國家標(biāo)準(zhǔn) GB72582023《機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件》將汽車分為乘用車、客車、半掛牽引車、貨車。 ? 公安機(jī)關(guān)在進(jìn)行汽車登記時(shí)，按規(guī)格將汽車分為：載客汽車、載貨汽車、三輪汽車、低速貨車四類（ 表 12）；按汽車結(jié)構(gòu)分為：載客汽車、載貨汽車和其它三類（ 表 13） JBT 表 12 公安機(jī)關(guān)汽車分類之規(guī)格術(shù)語 分類 規(guī)格術(shù)語 說明 載客汽車 大型 車長 ≥6m 或乘坐人數(shù) ≥20 人。如圖 15所示汽車型號(hào)的構(gòu)成 ? □□ ○○○○ □□□□□ ↓ 尾部 ↓中部 ↓首部 首部： CA 一汽汽車 企業(yè)代碼 2為字母組成 EQ 東風(fēng)汽車 BJ 福田汽車 BH 北京現(xiàn)代 首部代碼 JBT 第六節(jié)汽車型號(hào)的編制規(guī)則 ? 中部 — 由 4位數(shù)字組成，分為首部，中間兩位和末位數(shù)字三部分，含義見表 112所示 首位數(shù)字（ 19）表示車輛類別 中間兩位數(shù)字表示汽車主要特征參數(shù) 末位數(shù)含義 1載貨汽車 汽車的總質(zhì)量 企業(yè)自定產(chǎn)品 序號(hào) 2越野汽車 3自卸汽車 4牽引汽車 5專用汽車 6客車 數(shù)字 7轎車 數(shù)字 9半掛車或?qū)Ｓ冒霋燔? 汽車總質(zhì)量（噸 /t） JBT 第六節(jié)汽車型號(hào)的編制規(guī)則 ? 三、國產(chǎn)汽車型號(hào)示例 普通載貨汽車 如： CA1092表示一汽解放牌普通載貨車，總質(zhì)量約為 9t，中部末位 2位為廠家自編的變形號(hào)。 ? 附表：車輛使用稅額表 車輛稅額表 類別 項(xiàng)目 計(jì)稅標(biāo)準(zhǔn) 每年稅額（元） 備注 機(jī)動(dòng)車 乘人汽 車 每輛 60至 320 包括電 車 載貨汽 車 按凈噸位每 噸 16至 60 JBT 工程車輛鑒定基礎(chǔ) ? 工程車輛的定義與種類（一般定義范圍如下） 自行式工程機(jī)械 —指那些具有輪式、履帶式行走底盤在作業(yè)中能自己行駛或能自行轉(zhuǎn)移工作地點(diǎn)的工程機(jī)械。 ? 商用車營銷人員必須不斷學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、提高才能適應(yīng)新形式的要求。 ⑤魅力的舉止，堅(jiān)強(qiáng)，有耐性。錄像 ⑩宣傳雜志 在銷售工具中，尤其重要的是銷售信，所謂銷售信，就是銷售人員寄給客戶的信，它與郵寄廣告有很大區(qū)別。 案例： 有這樣一家公司：在某一節(jié)日前的晚上，天氣不好，值班人員又冷又餓，這時(shí)公司的值班電話響了起來，一位公司的客戶在有外地返回的途中車輛拋錨了。 2）交車驗(yàn)車，領(lǐng)牌照需備證件： ①企業(yè)法人代碼證書；②營業(yè)執(zhí)照副本；③購車發(fā)票；④車輛合格證；⑤保險(xiǎn)；⑥購置附加費(fèi)本；⑦停車場地證明；⑧驗(yàn)車表；⑨錢（支票） 3）交車 ①交車時(shí)客戶的希望和擔(dān)心； ②交車的流程； ③交車前的準(zhǔn)備 :A注意交車事項(xiàng)； B交車前的文件準(zhǔn)備； C車輛狀況檢查要點(diǎn) (7)成交過程 ：核實(shí)銷控 簽署訂單 客戶簽字 主管復(fù)核、簽字并劃銷控 引領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)交款。 JBT 為客戶解答咨詢流程的技巧分析 解答咨詢的技巧分析 (需注意三點(diǎn) ) 1）對產(chǎn)品善于總結(jié)，提煉核心買點(diǎn) 2）準(zhǔn)確把握客戶關(guān)注因素，個(gè)性化應(yīng)答 3）把客戶利益放在首位，關(guān)鍵是幫助客戶買車而不是自己來賣車給客戶 解答咨詢的技巧分析（業(yè)務(wù)代表） 類型 業(yè)務(wù)代表 從用途 出發(fā) 王總，您買車子主要用途是什么？ 我們這一點(diǎn)最有保障了，我們一起去看看這款車把吧？ 哦，貨車，那肯定是經(jīng)久耐用嘍 XX主任，問一下，您買車主要用來做什么 哦，貨運(yùn)市場還不錯(cuò)的，那您主要運(yùn)輸什么貨呢？ JBT 為客戶解答咨詢流程的技巧分析 從用途 出發(fā) 是嗎，裝飾材料質(zhì)量不是太大，但要求車子的容積要大，你說是嗎？ 這款車太適合你們了，我們一起看看吧？ 性能參數(shù) 王總，您直接就提到性能參數(shù)問題，一看就是內(nèi)行，我得跟你學(xué)習(xí)一下 一輛車性能參數(shù)中油耗、運(yùn)輸距離、超載情況肯定是您很關(guān)注的吧 那您也肯定很關(guān)注東風(fēng)這款車配置問題，細(xì)致的配置情況讓我們一起來看下 主任，買車還是看車的性能參數(shù)啊？您也是行家了，您說是嗎？ 這款車子在油耗、載重等方面都有很多優(yōu)勢，也許正好是您想要得 好的，我們首先從發(fā)動(dòng)機(jī)油耗開始說起吧？ 競爭產(chǎn)品 王總，你剛才說起競爭產(chǎn)品了，你覺得哪個(gè)牌子的車對你印象比較深??？ 我們也了解一些情況，江淮總體來看比較漂亮，油漆也比較光滑，您說是嗎？ JBT 為客戶解答咨詢流程的技巧分析 競爭產(chǎn)品 其實(shí)我們回過頭來想，我們用車主要是做什么的？為公司業(yè)務(wù)服務(wù)啊，是吧？那么車子做得漂亮跟這沒有直接關(guān)系?。磕阏f是嗎？ 你在想他們?yōu)槭裁醋龅媚敲雌聊?？跟我們整車廠比較，組裝車除了這些小地方能做，他們還能做什么啊？你說是嗎？ 主任，你說起競爭產(chǎn)品，你最看重哪個(gè)牌子？ 哦，福田以前是不錯(cuò)，現(xiàn)在 …. 單從價(jià)格上看 ,它是有優(yōu)勢 ,但是你要想想車的品質(zhì)會(huì)不會(huì)因此有所下降 你說得沒錯(cuò) ,但是你肯定也沒有忽視維修、服務(wù)什么的吧 你也是聰明人，不會(huì)買那些賣起來便宜用起來貴的車吧 養(yǎng)路費(fèi) 哦！王總您說到養(yǎng)路費(fèi)，當(dāng)然越省越好，這樣公司費(fèi)用就降低了吧？ 我感覺得車子的養(yǎng)路費(fèi)與噸位還是有密切關(guān)聯(lián)的，是這樣嗎？ 主任，公司業(yè)務(wù)賺錢也不容易，當(dāng)然希望節(jié)省一些費(fèi)用 JBT 為客戶解答咨詢流程的技巧分析 養(yǎng)路費(fèi) “其實(shí)，上牌、噸位可以靈活處理，要是上最小的允許噸位是不是能為你省掉一些費(fèi)用呢？ ” “我們汗多車型都這樣考慮，我們來具體看一下這款車吧？ ” 服務(wù) “王總，你算是老客戶了，以前用車肯定對服務(wù)特別看重？ ” “是不是也遇到過很多牌子的車，維修售后服務(wù)出現(xiàn)一些問題？耽誤了你的公司業(yè)務(wù)什么的？ ” “這樣就不好了，這一點(diǎn)你是可以放心的，大公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多，能解決你的后顧之憂，你也希望多些不是嗎？ ” 主任，車子的售后服務(wù)是個(gè)很重要的問題，一看您就是行家了，您肯定也這么認(rèn)為吧？ “對于你公司的業(yè)務(wù)需求來說，要是維修售后服務(wù)不及時(shí)，真的是影響了你的業(yè)務(wù)吧？ ” “就是，我們售后網(wǎng)點(diǎn)特別多，大公司的承諾是不是能夠?qū)δ阌泻芏鄮椭?” JBT 為客戶解答咨詢流程的技巧分析 解答客戶咨詢的注意事項(xiàng) 1）不該問的不問 2）話題點(diǎn)到為止 3）留下深刻印象 JBT 產(chǎn)品展示 為方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把以下方面作為要點(diǎn)來執(zhí)行： 1)注意車輛的顏色搭配，展示區(qū)域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配的效果會(huì)更好一點(diǎn) 2）注意車輛的型號(hào)搭配，同一個(gè)品牌的車，可能有不同的系列，車型從小到大等不同型號(hào)的車都應(yīng)搭配展示。 ②手端一杯咖啡到處走動(dòng)。 JBT 產(chǎn)品展示的注意事項(xiàng) ﹤ 情況三 ﹥ 確認(rèn)客戶來店的目的想看看某種車，但只是想自己一個(gè)人看看的對應(yīng)： 1）感謝客戶的光臨，遞上你的名片以便提供進(jìn)一步的幫助。 需注意的是：假定成交法主要適用于決策能力低、依賴心理強(qiáng)和被動(dòng)求購的一類客戶，不適合自我意識(shí)強(qiáng)或沒有明顯購買意向的客戶。 （ 2）態(tài)度和理念 無論是公司還是個(gè)人，在對待服務(wù)的態(tài)度和理念上，都應(yīng)該有明確的觀點(diǎn)。） 小點(diǎn)促成 使用假定成交法應(yīng)注意的是：一是針對客戶關(guān)心的問題選擇適當(dāng)?shù)某山痪洼p點(diǎn)；二是注意小點(diǎn)問題和大點(diǎn)問題的聯(lián)系，做到以小點(diǎn)問題的解決構(gòu)成大點(diǎn)問題的解決。適當(dāng)時(shí)機(jī)奉茶水并說“先生（小姐）請用茶” 3）盡可能留下客戶資料，但不可強(qiáng)求。 ④無精打采地站著或坐著。 方法一：優(yōu)勢塑造（賣點(diǎn)） （ 1）賣點(diǎn)提煉的途徑： 1）途徑一：產(chǎn)品自身角度 2）途徑二：第一說詞角度 3）途徑三：真正的唯一角度 JBT 產(chǎn)品展示 方法一：優(yōu)勢塑造（賣點(diǎn)） （ 2）賣點(diǎn)提煉過程 1）新品技術(shù)消化階段 2）競爭產(chǎn)品信息分析階段 第一，競爭對手確定（根據(jù)新品市場定位確定相應(yīng)競品） 第二，競爭產(chǎn)品信息搜集、分析（包括競爭產(chǎn)品小別名，競爭對手的訴語、競爭賣點(diǎn)、競爭產(chǎn)品基本性能 /特點(diǎn)、競爭產(chǎn)品遺缺漏錯(cuò)點(diǎn)，競爭產(chǎn)品價(jià)格、主銷渠道，競爭產(chǎn)品市場表現(xiàn) /走勢） 第三，客戶對競爭產(chǎn)品賣點(diǎn)理解、接受程度。 2）一次性付款 簽署買賣合同 剩余款項(xiàng)一次性付清。 搶修車輛準(zhǔn)備就緒，技工拿了客戶的電話號(hào)碼上車就出發(fā)了，過了 20分鐘左右，技工打電話詢問：你給的電話號(hào)碼不對，手機(jī)號(hào)是 11位數(shù)，你給的電話只有 10位數(shù)，我們無法給客戶聯(lián)系，當(dāng)時(shí)值班人員傻眼了，無計(jì)可施了，因?yàn)橥嗽僖淮蜗蚩蛻舸_認(rèn)電話號(hào)碼，只好干等著客戶再一次打電話來。 特點(diǎn)：①銷售人員的信息更加公開化，便于掌控開戶