【正文】 復(fù)客戶所說的話，請(qǐng)客戶確認(rèn)你對(duì)其來訪目的的理解。 2）感謝客戶光臨，適當(dāng)時(shí)機(jī)奉茶并說“先生（小姐） 請(qǐng)用茶”并向客戶遞上你的名片。 3）若客戶有疑問狀時(shí)，可詢問“先生（小姐）您好，不知道您喜歡哪一款車？”或“有什么我可以為您服務(wù)嗎？” 4）若客戶愿意繼續(xù)交談，向客戶說明你想問他一些問題，以便能夠更好的為他提供服務(wù)，判斷他是否愿意轉(zhuǎn)到“咨詢”步驟 JBT 產(chǎn)品展示的注意事項(xiàng) ﹤ 情況五 ﹥ 確認(rèn)客戶來店目的是想看看某種車但展廳沒車的對(duì)應(yīng)： 1）業(yè)務(wù)代表：非常感謝您特地跑這一趟，但是很不巧，我們的展廳剛好沒有擺放這款車，是否請(qǐng)您 …. ” 2)對(duì)應(yīng)方式： 先請(qǐng)客戶坐下，奉茶，建立良好關(guān)系 先用型錄或各種手冊(cè)、影像資料等為客戶做商品說明 用自己或同事座車做介紹，但要車況良好者 征求客戶同意，指引到附近有車的展廳室看車 查明有車的時(shí)間，和客戶另約時(shí)間看車，在約定日前一天在和客戶確認(rèn)時(shí)間。 3）在客戶要離開展廳時(shí)應(yīng)送客戶到門外，并說“歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走”客戶離店后，及時(shí)整理、分析并記錄有關(guān)資料，以方便售后操作。 JBT 異議處理 第一節(jié) 有效處理異議處理的重要點(diǎn)： 使客戶感到他已了解到所有的關(guān)鍵信息并清楚了解這些重要步驟，而不會(huì)被隱瞞和被蒙騙。 作為一個(gè)商用車銷售人員須明白： 商用車是一個(gè)特殊的商品，客戶向你提出異議，恰恰是銷售的真正開始，只有解決了客戶的異議，你的銷售才有意義，你的水平才會(huì)提高?？蛻舻漠愖h也是提醒銷售人員在銷售過程中，可能還沒有完全了解客戶的某些需求，或者有某些內(nèi)容表達(dá)的不清楚，沒有完全被客戶理解，所有說異議也是你調(diào)整銷售工作的一個(gè)指導(dǎo)思想。 １、價(jià)格異議 ①?gòu)?qiáng)調(diào)相對(duì)價(jià)格②先談價(jià)值，后談價(jià)格③心理策略 ④讓步策略（銷售人員應(yīng)當(dāng)掌握讓步原則）： 不做無(wú)意義的讓步，應(yīng)體現(xiàn)出“雙贏”的原則： ?做出的讓步要恰到好處，使較小的讓步能給對(duì)方較大的心理滿足 ?大問題力爭(zhēng)讓對(duì)方讓步，小問題我方可以解決 ?不做有損企業(yè)的利益和形象的讓步。 JBT 異議處理 服務(wù)異議 大梁不寬，容易斷面對(duì)“大梁不寬，容易斷”的異議 底盤有問題 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不夠多 配件價(jià)格太貴了面對(duì)顧客提出此類異議，采用何種應(yīng)對(duì)方式？ 上牌噸位有問題 變速器片容易壞 JBT 異議處理 第二節(jié) 異議處理的技巧分析 如果服務(wù)良好的話，當(dāng)你從事推銷工作兩年以后，你的生意將有 80%來自現(xiàn)有客戶。 主動(dòng)與客戶保持聯(lián)系 （銷售員與客戶聯(lián)系的方法可以多種多樣，除了上門拜訪、書信、電話和電子郵件等，也可以在特定的日子給客戶贈(zèng)送賀卡、禮品等） 1）上門回訪 2）給客戶打電話（與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系是十分必要的，電話是一種保持聯(lián)系十分有效和便捷的方式） 3）書面聯(lián)絡(luò)（書面形式的聯(lián)系可以是一封感謝函、一個(gè)電子郵件、一個(gè)短息、一張賀卡或寄送一些定期的新聞簡(jiǎn)報(bào)） 處理客戶 異議的五大技巧 1）認(rèn)真傾聽 2）重復(fù)問題和認(rèn)同回應(yīng)（讓客戶降溫；讓客戶感到你在關(guān)注他所提到的問題；縮短客戶與你之間的距離；找到客戶“異議”的真實(shí)來源和真實(shí)的動(dòng)機(jī)） 3）提出證據(jù) 4）從容解答 JBT 異議處理 異議處理的技巧分析（客戶類型及應(yīng)對(duì)技巧） 內(nèi)容 業(yè)務(wù)代表 客戶 價(jià)格 張主任，您對(duì)我們的這款車型滿意吧 還可以，就是價(jià)格太高了 張主任，像貴公司這樣的大公司，買車子關(guān)鍵是質(zhì)量好，服務(wù)要好，要看車子的性價(jià)比，單純比較價(jià)格是沒有意義的 你說的有點(diǎn)道理，不過我還是覺得價(jià)格有點(diǎn)高 車子的配置不同，價(jià)格也不同，這款車的價(jià)格從 xx元到 xx元，您可以選擇配置低一點(diǎn)，性能是一樣的 可以考慮 而且我們有降低保證活動(dòng)，一個(gè)月之內(nèi)如果同類型的車價(jià)格下降，我們可以退換您全部差額，這樣您可以放心 好的 JBT 異議處理 異議處理的技巧分析（客戶類型及應(yīng)對(duì)技巧） 類型 業(yè)務(wù)代表 客戶 配件價(jià)格太高 張主任，那你還請(qǐng)其它疑問嗎 我感覺你們的配件價(jià)格太高 不會(huì)吧，我們的配件可都是從廠家進(jìn)貨，以成本價(jià)給您的 是嗎 當(dāng)然了，關(guān)于我們公司所有車型的備件價(jià)格，是全國(guó)統(tǒng)一，您可以放心了吧 是這樣的，那我就放心了 上牌噸位 張主任，你還有什么需要了解的？ 你們上牌噸位是怎么算的 這個(gè)我們會(huì)為您盡量節(jié)省費(fèi)用，按照國(guó)家規(guī)定，上牌噸位可以少一噸 好的 …. JBT 異議處理 異議處理的技巧分析（客戶類型及應(yīng)對(duì)技巧） 類型 業(yè)務(wù)代表 客戶 維修 網(wǎng)點(diǎn) 不夠多 張主任，您現(xiàn)在對(duì)我們的產(chǎn)品滿意了吧 你們的維修網(wǎng)點(diǎn)好像不太多，不方便 不會(huì)吧，張主任，我們的維修是當(dāng)?shù)刈疃嗟?，售后服?wù)也是最好的 是嗎 是的，您不但可以直接到這邊來維修，在我們的任何特約維修網(wǎng)點(diǎn)都可以享受同樣的服務(wù) 那就太好了。 小毛病多 張主任，對(duì)這款車你現(xiàn)在滿意了吧？ 聽說這款車小毛病比較多，動(dòng)力也比較小 怎么會(huì)呢，車子用多了需要維修是正常的，我們的產(chǎn)品是大品牌，從來沒有顧客反映毛病多的問題，那是謠傳 好，那我就放心了 張主任，對(duì)這款車您現(xiàn)在滿意了吧 我覺得這款車的動(dòng)力小了點(diǎn) 像貴公司主要在市區(qū)用車，動(dòng)力小一點(diǎn)不影響 還可以為貴公司省油省錢呢 也對(duì) JBT 異議處理 異議處理的技巧分析（客戶類型及應(yīng)對(duì)技巧） 類型 業(yè)務(wù)代表 客戶 JBT 異議處理 第三節(jié)異議處理的注意事項(xiàng) 在處理客戶異議時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)為以下三點(diǎn)： 一、正確對(duì)待 二、避免爭(zhēng)論 三、把握時(shí)機(jī) JBT 異議處理 第一節(jié)有效進(jìn)行協(xié)商促成的方法 銷售人員經(jīng)過不懈的努力，開始進(jìn)入與客戶成交協(xié)商的階段。 一、獲得協(xié)商促成的方法（協(xié)商促成的信號(hào)包括語(yǔ)言、肢體和行為等） 二、協(xié)商促成的基本方法 請(qǐng)求促成 1）商談中用戶未提出異議 2）用戶的擔(dān)心被消除后 3）客戶已有意購(gòu)買，只是脫衣時(shí)間，不愿先開口。 假定促成 假定促成：退休人員假定客戶已經(jīng)接受推銷建議，進(jìn)而直接要求客戶購(gòu)買商品的一種方法。 需注意的是：假定成交法主要適用于決策能力低、依賴心理強(qiáng)和被動(dòng)求購(gòu)的一類客戶，不適合自我意識(shí)強(qiáng)或沒有明顯購(gòu)買意向的客戶。 選擇促成（使用選擇成交法：首先要看準(zhǔn)成交信號(hào)，針對(duì)客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和意向找準(zhǔn)推銷要點(diǎn)。） 小點(diǎn)促成 使用假定成交法應(yīng)注意的是：一是針對(duì)客戶關(guān)心的問題選擇適當(dāng)?shù)某山痪洼p點(diǎn)；二是注意小點(diǎn)問題和大點(diǎn)問題的聯(lián)系，做到以小點(diǎn)問題的解決構(gòu)成大點(diǎn)問題的解決。 從眾促成 也稱排隊(duì)成交推銷技巧，是推銷人員利用人們的從眾心理，促使客戶立即做出購(gòu)買決策的方法 階段促成（是銷售員把洽談過程分成多個(gè)階段，循序漸進(jìn)促成交易的方法） 試用促成（是銷售員把作為實(shí)體的產(chǎn)品留給客戶試用一段時(shí)間以促成交易的方法） 機(jī)會(huì)促成（是銷售員直接向客戶提示最后機(jī)會(huì)，促其立即購(gòu)買的一種成交技術(shù)） JBT 異議處理 第二節(jié) 達(dá)成協(xié)議的技巧分析 實(shí)用成交技巧 ①直接請(qǐng)求法②假設(shè)法③二選一法④誘導(dǎo)法⑤小恩小惠法⑥利益總結(jié)法⑦供應(yīng)壓力法⑧贊美法（客戶類型及應(yīng)對(duì)話術(shù)） 這個(gè)階段需要業(yè)務(wù)代表做到三點(diǎn)： 1）以用戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，他關(guān)心什么就引導(dǎo)什么來證明自我的實(shí)力 2）不批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，不故意夸大競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的不足 3）分享一些成功案例、典型企業(yè)用戶、服務(wù)承諾比較湊效。 類型 業(yè)務(wù)代表 用戶 成功案例 王先生，我們是大品牌，工藝技術(shù)水平在國(guó)內(nèi)同類車中處于領(lǐng)先地位，收取適當(dāng)?shù)纳祥T費(fèi)用 是的，我們買你們的產(chǎn)品就是看中了它的品牌 我們有許多成功案例：例如：中遠(yuǎn)物流公司、 DHL等大公司也都是使用我們的卡車，而且我們的卡車在當(dāng)?shù)厥鞘褂米疃嗟钠放? 這個(gè)我知道，我們買 XX也是因?yàn)樗钠放? JBT 后續(xù)簽單 ?后續(xù)簽單的技巧（在每個(gè)業(yè)務(wù)中，售后簽單是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)） 在售后簽單階段，可將客戶類型分為六種類型 ①產(chǎn)品滿足不了期望②服務(wù)不好③比較競(jìng)品④價(jià)格 ⑤對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑⑥等待觀望 ?后續(xù)簽單的注意事項(xiàng) 1）小心說閑話，以免前功盡棄，不能輕易讓價(jià) 2）盡可能在自己的權(quán)限內(nèi)決定事情，實(shí)在不行，則打電話請(qǐng)示經(jīng)理批準(zhǔn)，一定要讓客戶感到你已經(jīng)盡自己最大努力幫助客戶爭(zhēng)取最多的利益。 3）不露出過于高興或高興過分的表情 4）設(shè)法消除對(duì)方不安心理，讓其覺得是最好的選擇 5）早點(diǎn)告辭 6）不能與客戶爭(zhēng)論，到了最后階段，不可因客戶的挑剔言論而與其爭(zhēng)論。 7）立即提出付款，盡量要客戶付全款，不要擔(dān)心要求客戶付全款會(huì)把單丟掉，沒有到款，即使簽單也沒用，客戶及時(shí)交一點(diǎn)錢也要收，客戶后悔了也不用怕。 JBT 交車驗(yàn)車 第一節(jié) 有效進(jìn)行交車驗(yàn)車的方法 銷售流程的交車步驟是客戶最興奮的時(shí)刻，若客戶有了愉快的交車、驗(yàn)車體驗(yàn)，就為長(zhǎng)期合作關(guān)系奠定了積極的基礎(chǔ)。 根據(jù)以往的客戶滿意度調(diào)查顯示，購(gòu)車客戶在提車時(shí)會(huì)有下列希望和擔(dān)心： 1）希望在約定的時(shí)間內(nèi)能夠順利地提到車 2）希望所提到的新車內(nèi)外干干凈凈的 3）希望銷售人員能夠在交車時(shí)對(duì)所購(gòu)買的車輛做一個(gè)使用方面的詳細(xì)介紹 4）希望了解新車的使用方法及其注意事項(xiàng) 5）希望了解新車的保養(yǎng)知識(shí) 6）希望了解廠家對(duì)這款車的保修政策 7）希望銷售人員能夠協(xié)助或直接幫助辦理新車的車輛管理登記和上牌手續(xù) 8）希望能有個(gè)良好的交車環(huán)境等 同時(shí)客戶在進(jìn)行交車驗(yàn)車時(shí)存在一些擔(dān)憂： 1）擔(dān)心不能按時(shí)提到車 2）擔(dān)心新車被搞得亂七八糟、臟兮兮的 3）擔(dān)心銷售人員在交車驗(yàn)車時(shí)不認(rèn)真、馬馬虎虎、敷衍了事 4）擔(dān)心車輛銷售公司沒有把好車輛檢查關(guān) 5）擔(dān)心自己不懂車輛技術(shù)而被騙 6）擔(dān)心所提的車輛存在著質(zhì)量問題 7）擔(dān)心銷售人員沒有履行銷售前的承諾，該加裝的配置沒有裝 8）擔(dān)心車輛提走以后，就再?zèng)]有人來關(guān)心了等。 JBT 交車驗(yàn)車 想客戶交車的正確步驟是： 1）待交車輛的準(zhǔn)備 2）檢查核實(shí)待交車輛 3）通知（約車）客戶提車 4）車輛交接 5）文件交接 6）服務(wù)交接 7）合影留念，送走客戶 第二節(jié) 交車驗(yàn)車的技巧分析 如果客戶沒有充裕的時(shí)間來完成交車、驗(yàn)車的全過程，告訴客戶必須參與事項(xiàng)： 1）客戶必須確認(rèn)的問題，如交車、驗(yàn)車確認(rèn)表。 2）保修條款 3）服務(wù)站的相關(guān)信息 4）檢查主要的安全配置 JBT 交車驗(yàn)車 第二節(jié) 交車驗(yàn)車的技巧分析 有關(guān)服務(wù)保證內(nèi)容的說明，銷售人要詳細(xì)說明下列事項(xiàng)： 1）保修時(shí)間和保修里程數(shù) 2）包修項(xiàng)目和費(fèi)保修項(xiàng)目 3）確認(rèn)首次保養(yǎng)的日期并記入保修卡 4）詳細(xì)介紹服務(wù)站及維修人員，以增加客戶今本店作維修保養(yǎng)的可能性 5)營(yíng)業(yè)時(shí)間和地點(diǎn)說明 6）服務(wù)進(jìn)廠和作業(yè)流程說明 7）當(dāng)面介紹服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)代表、并遞交名片 8）服務(wù)經(jīng)理向客戶介紹日常為其服務(wù)的客服代表，并說明有任何解決不了的問題都可以找服務(wù)經(jīng)理協(xié)助解決。 車輛檢驗(yàn)時(shí)，要請(qǐng)客戶共同檢驗(yàn)車況，檢驗(yàn)分為以下幾方面： 1）車內(nèi)部分 2）車輛外部 3）附近部分 JBT 交車驗(yàn)車 第三節(jié) 交車驗(yàn)車注意事項(xiàng) 在交車驗(yàn)車環(huán)節(jié)，我們也有許多要注意的環(huán)節(jié)，如下： 1）確定一個(gè)對(duì)客戶而言可行且方便的交車驗(yàn)車日期與時(shí)間 2）詢問客戶是否有足夠的時(shí)間用于交車驗(yàn)車 3）如有任何延誤預(yù)訂交車驗(yàn)車日期和時(shí)間因素的出現(xiàn)，應(yīng)立即和客戶聯(lián)系表達(dá)道歉，同時(shí)說明延誤的原因并重新確定交車驗(yàn)車時(shí)間 4）應(yīng)事先準(zhǔn)備好所有書面文件，以使交車驗(yàn)車過程更順利 5）車輛到達(dá)時(shí)應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，確保其按訂單規(guī)定裝備，車況良好 6）在交車前一天與客戶再次確定交車日期和時(shí)間，以確認(rèn)客戶在該時(shí)間是否可行，同時(shí)兼具提醒客戶的作用。 7）確保交車時(shí)服務(wù)部經(jīng)理在場(chǎng)，以增加客戶對(duì)售后服務(wù)的信任感。 8）店堂內(nèi)必須保證交車驗(yàn)車區(qū)域的明亮、整潔、清新，也要備有桌椅、飲料、點(diǎn)心、以方便銷售人員將各種車輛資料在很慎重、輕松、愉快的氣氛下交給客戶，以提高交車驗(yàn)車的滿意度。 JBT 后續(xù)服務(wù) 第一節(jié) 有效進(jìn)行后續(xù)服務(wù)的方法 如何做好客戶服務(wù) （ 1）理解我們的企業(yè)、理解我們的工作、理解我們的客戶、理解我們自己 做客戶服務(wù)的工作，對(duì)我們而言，最重要的是上面的四個(gè)理解。 1）理解我們的企業(yè)，就是了解公司的發(fā)展方向、長(zhǎng)期目標(biāo)以及短期目標(biāo)，配合公司的各種目標(biāo)來開展工作； 2）理解我們的工作，就是為我們的商用車客戶提供服務(wù)，銷售商用車工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的、有意義的工作； 3）理解我們的客戶，指我們將要面對(duì)的是各種各樣的客戶，這對(duì)我們每個(gè)人都是一個(gè)考驗(yàn)； 4）理解我們自己，即做好自己的定位，向著自己的理想、目標(biāo)前進(jìn)。 （ 2）態(tài)度和理念 無(wú)論是公司還是個(gè)人，在對(duì)待服務(wù)的態(tài)度和理念上，都應(yīng)該有明確的觀點(diǎn)。 （ 3）溝通技巧 1）是多