【正文】 復(fù)客戶所說的話，請客戶確認你對其來訪目的的理解。 2）感謝客戶光臨，適當(dāng)時機奉茶并說“先生（小姐） 請用茶”并向客戶遞上你的名片。 3）若客戶有疑問狀時，可詢問“先生（小姐）您好，不知道您喜歡哪一款車？”或“有什么我可以為您服務(wù)嗎？” 4）若客戶愿意繼續(xù)交談，向客戶說明你想問他一些問題，以便能夠更好的為他提供服務(wù)，判斷他是否愿意轉(zhuǎn)到“咨詢”步驟 JBT 產(chǎn)品展示的注意事項 ﹤ 情況五 ﹥ 確認客戶來店目的是想看看某種車但展廳沒車的對應(yīng)： 1）業(yè)務(wù)代表：非常感謝您特地跑這一趟，但是很不巧，我們的展廳剛好沒有擺放這款車，是否請您 …. ” 2)對應(yīng)方式： 先請客戶坐下，奉茶，建立良好關(guān)系 先用型錄或各種手冊、影像資料等為客戶做商品說明 用自己或同事座車做介紹，但要車況良好者 征求客戶同意，指引到附近有車的展廳室看車 查明有車的時間，和客戶另約時間看車，在約定日前一天在和客戶確認時間。 3）在客戶要離開展廳時應(yīng)送客戶到門外，并說“歡迎下次光臨，請慢走”客戶離店后，及時整理、分析并記錄有關(guān)資料，以方便售后操作。 JBT 異議處理 第一節(jié) 有效處理異議處理的重要點： 使客戶感到他已了解到所有的關(guān)鍵信息并清楚了解這些重要步驟，而不會被隱瞞和被蒙騙。 作為一個商用車銷售人員須明白： 商用車是一個特殊的商品，客戶向你提出異議，恰恰是銷售的真正開始，只有解決了客戶的異議，你的銷售才有意義，你的水平才會提高?？蛻舻漠愖h也是提醒銷售人員在銷售過程中，可能還沒有完全了解客戶的某些需求，或者有某些內(nèi)容表達的不清楚，沒有完全被客戶理解，所有說異議也是你調(diào)整銷售工作的一個指導(dǎo)思想。 １、價格異議 ①強調(diào)相對價格②先談價值，后談價格③心理策略 ④讓步策略（銷售人員應(yīng)當(dāng)掌握讓步原則）： 不做無意義的讓步，應(yīng)體現(xiàn)出“雙贏”的原則： ?做出的讓步要恰到好處，使較小的讓步能給對方較大的心理滿足 ?大問題力爭讓對方讓步，小問題我方可以解決 ?不做有損企業(yè)的利益和形象的讓步。 JBT 異議處理 服務(wù)異議 大梁不寬，容易斷面對“大梁不寬，容易斷”的異議 底盤有問題 售后服務(wù)網(wǎng)點不夠多 配件價格太貴了面對顧客提出此類異議，采用何種應(yīng)對方式？ 上牌噸位有問題 變速器片容易壞 JBT 異議處理 第二節(jié) 異議處理的技巧分析 如果服務(wù)良好的話，當(dāng)你從事推銷工作兩年以后，你的生意將有 80%來自現(xiàn)有客戶。 主動與客戶保持聯(lián)系 （銷售員與客戶聯(lián)系的方法可以多種多樣，除了上門拜訪、書信、電話和電子郵件等，也可以在特定的日子給客戶贈送賀卡、禮品等） 1）上門回訪 2）給客戶打電話（與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系是十分必要的，電話是一種保持聯(lián)系十分有效和便捷的方式） 3）書面聯(lián)絡(luò)（書面形式的聯(lián)系可以是一封感謝函、一個電子郵件、一個短息、一張賀卡或寄送一些定期的新聞簡報） 處理客戶 異議的五大技巧 1）認真傾聽 2）重復(fù)問題和認同回應(yīng)（讓客戶降溫；讓客戶感到你在關(guān)注他所提到的問題；縮短客戶與你之間的距離；找到客戶“異議”的真實來源和真實的動機） 3）提出證據(jù) 4）從容解答 JBT 異議處理 異議處理的技巧分析（客戶類型及應(yīng)對技巧） 內(nèi)容 業(yè)務(wù)代表 客戶 價格 張主任，您對我們的這款車型滿意吧 還可以，就是價格太高了 張主任，像貴公司這樣的大公司，買車子關(guān)鍵是質(zhì)量好，服務(wù)要好，要看車子的性價比，單純比較價格是沒有意義的 你說的有點道理，不過我還是覺得價格有點高 車子的配置不同，價格也不同，這款車的價格從 xx元到 xx元，您可以選擇配置低一點，性能是一樣的 可以考慮 而且我們有降低保證活動，一個月之內(nèi)如果同類型的車價格下降，我們可以退換您全部差額，這樣您可以放心 好的 JBT 異議處理 異議處理的技巧分析（客戶類型及應(yīng)對技巧） 類型 業(yè)務(wù)代表 客戶 配件價格太高 張主任，那你還請其它疑問嗎 我感覺你們的配件價格太高 不會吧，我們的配件可都是從廠家進貨，以成本價給您的 是嗎 當(dāng)然了，關(guān)于我們公司所有車型的備件價格，是全國統(tǒng)一，您可以放心了吧 是這樣的，那我就放心了 上牌噸位 張主任，你還有什么需要了解的？ 你們上牌噸位是怎么算的 這個我們會為您盡量節(jié)省費用，按照國家規(guī)定，上牌噸位可以少一噸 好的 …. JBT 異議處理 異議處理的技巧分析（客戶類型及應(yīng)對技巧） 類型 業(yè)務(wù)代表 客戶 維修 網(wǎng)點 不夠多 張主任，您現(xiàn)在對我們的產(chǎn)品滿意了吧 你們的維修網(wǎng)點好像不太多，不方便 不會吧，張主任，我們的維修是當(dāng)?shù)刈疃嗟?，售后服?wù)也是最好的 是嗎 是的，您不但可以直接到這邊來維修，在我們的任何特約維修網(wǎng)點都可以享受同樣的服務(wù) 那就太好了。 小毛病多 張主任，對這款車你現(xiàn)在滿意了吧？ 聽說這款車小毛病比較多，動力也比較小 怎么會呢，車子用多了需要維修是正常的，我們的產(chǎn)品是大品牌，從來沒有顧客反映毛病多的問題，那是謠傳 好，那我就放心了 張主任，對這款車您現(xiàn)在滿意了吧 我覺得這款車的動力小了點 像貴公司主要在市區(qū)用車，動力小一點不影響 還可以為貴公司省油省錢呢 也對 JBT 異議處理 異議處理的技巧分析（客戶類型及應(yīng)對技巧） 類型 業(yè)務(wù)代表 客戶 JBT 異議處理 第三節(jié)異議處理的注意事項 在處理客戶異議時應(yīng)注意事項為以下三點： 一、正確對待 二、避免爭論 三、把握時機 JBT 異議處理 第一節(jié)有效進行協(xié)商促成的方法 銷售人員經(jīng)過不懈的努力，開始進入與客戶成交協(xié)商的階段。 一、獲得協(xié)商促成的方法（協(xié)商促成的信號包括語言、肢體和行為等） 二、協(xié)商促成的基本方法 請求促成 1）商談中用戶未提出異議 2）用戶的擔(dān)心被消除后 3）客戶已有意購買，只是脫衣時間，不愿先開口。 假定促成 假定促成：退休人員假定客戶已經(jīng)接受推銷建議，進而直接要求客戶購買商品的一種方法。 需注意的是：假定成交法主要適用于決策能力低、依賴心理強和被動求購的一類客戶，不適合自我意識強或沒有明顯購買意向的客戶。 選擇促成（使用選擇成交法：首先要看準(zhǔn)成交信號，針對客戶的購買動機和意向找準(zhǔn)推銷要點。） 小點促成 使用假定成交法應(yīng)注意的是：一是針對客戶關(guān)心的問題選擇適當(dāng)?shù)某山痪洼p點；二是注意小點問題和大點問題的聯(lián)系，做到以小點問題的解決構(gòu)成大點問題的解決。 從眾促成 也稱排隊成交推銷技巧，是推銷人員利用人們的從眾心理，促使客戶立即做出購買決策的方法 階段促成（是銷售員把洽談過程分成多個階段，循序漸進促成交易的方法） 試用促成（是銷售員把作為實體的產(chǎn)品留給客戶試用一段時間以促成交易的方法） 機會促成（是銷售員直接向客戶提示最后機會，促其立即購買的一種成交技術(shù)） JBT 異議處理 第二節(jié) 達成協(xié)議的技巧分析 實用成交技巧 ①直接請求法②假設(shè)法③二選一法④誘導(dǎo)法⑤小恩小惠法⑥利益總結(jié)法⑦供應(yīng)壓力法⑧贊美法（客戶類型及應(yīng)對話術(shù)） 這個階段需要業(yè)務(wù)代表做到三點： 1）以用戶的需求為出發(fā)點，他關(guān)心什么就引導(dǎo)什么來證明自我的實力 2）不批評競爭產(chǎn)品，不故意夸大競爭產(chǎn)品的不足 3）分享一些成功案例、典型企業(yè)用戶、服務(wù)承諾比較湊效。 類型 業(yè)務(wù)代表 用戶 成功案例 王先生，我們是大品牌，工藝技術(shù)水平在國內(nèi)同類車中處于領(lǐng)先地位，收取適當(dāng)?shù)纳祥T費用 是的，我們買你們的產(chǎn)品就是看中了它的品牌 我們有許多成功案例：例如：中遠物流公司、 DHL等大公司也都是使用我們的卡車，而且我們的卡車在當(dāng)?shù)厥鞘褂米疃嗟钠放? 這個我知道，我們買 XX也是因為它的品牌 JBT 后續(xù)簽單 ?后續(xù)簽單的技巧（在每個業(yè)務(wù)中，售后簽單是最重要的一個環(huán)節(jié)） 在售后簽單階段，可將客戶類型分為六種類型 ①產(chǎn)品滿足不了期望②服務(wù)不好③比較競品④價格 ⑤對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑⑥等待觀望 ?后續(xù)簽單的注意事項 1）小心說閑話，以免前功盡棄，不能輕易讓價 2）盡可能在自己的權(quán)限內(nèi)決定事情，實在不行，則打電話請示經(jīng)理批準(zhǔn)，一定要讓客戶感到你已經(jīng)盡自己最大努力幫助客戶爭取最多的利益。 3）不露出過于高興或高興過分的表情 4）設(shè)法消除對方不安心理，讓其覺得是最好的選擇 5）早點告辭 6）不能與客戶爭論，到了最后階段，不可因客戶的挑剔言論而與其爭論。 7）立即提出付款，盡量要客戶付全款，不要擔(dān)心要求客戶付全款會把單丟掉，沒有到款，即使簽單也沒用，客戶及時交一點錢也要收，客戶后悔了也不用怕。 JBT 交車驗車 第一節(jié) 有效進行交車驗車的方法 銷售流程的交車步驟是客戶最興奮的時刻，若客戶有了愉快的交車、驗車體驗，就為長期合作關(guān)系奠定了積極的基礎(chǔ)。 根據(jù)以往的客戶滿意度調(diào)查顯示，購車客戶在提車時會有下列希望和擔(dān)心： 1）希望在約定的時間內(nèi)能夠順利地提到車 2）希望所提到的新車內(nèi)外干干凈凈的 3）希望銷售人員能夠在交車時對所購買的車輛做一個使用方面的詳細介紹 4）希望了解新車的使用方法及其注意事項 5）希望了解新車的保養(yǎng)知識 6）希望了解廠家對這款車的保修政策 7）希望銷售人員能夠協(xié)助或直接幫助辦理新車的車輛管理登記和上牌手續(xù) 8）希望能有個良好的交車環(huán)境等 同時客戶在進行交車驗車時存在一些擔(dān)憂： 1）擔(dān)心不能按時提到車 2）擔(dān)心新車被搞得亂七八糟、臟兮兮的 3）擔(dān)心銷售人員在交車驗車時不認真、馬馬虎虎、敷衍了事 4）擔(dān)心車輛銷售公司沒有把好車輛檢查關(guān) 5）擔(dān)心自己不懂車輛技術(shù)而被騙 6）擔(dān)心所提的車輛存在著質(zhì)量問題 7）擔(dān)心銷售人員沒有履行銷售前的承諾，該加裝的配置沒有裝 8）擔(dān)心車輛提走以后，就再沒有人來關(guān)心了等。 JBT 交車驗車 想客戶交車的正確步驟是： 1）待交車輛的準(zhǔn)備 2）檢查核實待交車輛 3）通知（約車）客戶提車 4）車輛交接 5）文件交接 6）服務(wù)交接 7）合影留念，送走客戶 第二節(jié) 交車驗車的技巧分析 如果客戶沒有充裕的時間來完成交車、驗車的全過程，告訴客戶必須參與事項： 1）客戶必須確認的問題，如交車、驗車確認表。 2）保修條款 3）服務(wù)站的相關(guān)信息 4）檢查主要的安全配置 JBT 交車驗車 第二節(jié) 交車驗車的技巧分析 有關(guān)服務(wù)保證內(nèi)容的說明，銷售人要詳細說明下列事項： 1）保修時間和保修里程數(shù) 2）包修項目和費保修項目 3）確認首次保養(yǎng)的日期并記入保修卡 4）詳細介紹服務(wù)站及維修人員，以增加客戶今本店作維修保養(yǎng)的可能性 5)營業(yè)時間和地點說明 6）服務(wù)進廠和作業(yè)流程說明 7）當(dāng)面介紹服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)代表、并遞交名片 8）服務(wù)經(jīng)理向客戶介紹日常為其服務(wù)的客服代表，并說明有任何解決不了的問題都可以找服務(wù)經(jīng)理協(xié)助解決。 車輛檢驗時，要請客戶共同檢驗車況，檢驗分為以下幾方面： 1）車內(nèi)部分 2）車輛外部 3）附近部分 JBT 交車驗車 第三節(jié) 交車驗車注意事項 在交車驗車環(huán)節(jié)，我們也有許多要注意的環(huán)節(jié)，如下： 1）確定一個對客戶而言可行且方便的交車驗車日期與時間 2）詢問客戶是否有足夠的時間用于交車驗車 3）如有任何延誤預(yù)訂交車驗車日期和時間因素的出現(xiàn)，應(yīng)立即和客戶聯(lián)系表達道歉，同時說明延誤的原因并重新確定交車驗車時間 4）應(yīng)事先準(zhǔn)備好所有書面文件，以使交車驗車過程更順利 5）車輛到達時應(yīng)進行檢驗，確保其按訂單規(guī)定裝備，車況良好 6）在交車前一天與客戶再次確定交車日期和時間，以確認客戶在該時間是否可行，同時兼具提醒客戶的作用。 7）確保交車時服務(wù)部經(jīng)理在場，以增加客戶對售后服務(wù)的信任感。 8）店堂內(nèi)必須保證交車驗車區(qū)域的明亮、整潔、清新，也要備有桌椅、飲料、點心、以方便銷售人員將各種車輛資料在很慎重、輕松、愉快的氣氛下交給客戶，以提高交車驗車的滿意度。 JBT 后續(xù)服務(wù) 第一節(jié) 有效進行后續(xù)服務(wù)的方法 如何做好客戶服務(wù) （ 1）理解我們的企業(yè)、理解我們的工作、理解我們的客戶、理解我們自己 做客戶服務(wù)的工作，對我們而言，最重要的是上面的四個理解。 1）理解我們的企業(yè)，就是了解公司的發(fā)展方向、長期目標(biāo)以及短期目標(biāo)，配合公司的各種目標(biāo)來開展工作； 2）理解我們的工作，就是為我們的商用車客戶提供服務(wù)，銷售商用車工作是一項長期的、系統(tǒng)的、有意義的工作； 3）理解我們的客戶，指我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個人都是一個考驗； 4）理解我們自己，即做好自己的定位，向著自己的理想、目標(biāo)前進。 （ 2）態(tài)度和理念 無論是公司還是個人，在對待服務(wù)的態(tài)度和理念上，都應(yīng)該有明確的觀點。 （ 3）溝通技巧 1）是多