【正文】 8）店堂內(nèi)必須保證交車(chē)驗(yàn)車(chē)區(qū)域的明亮、整潔、清新，也要備有桌椅、飲料、點(diǎn)心、以方便銷(xiāo)售人員將各種車(chē)輛資料在很慎重、輕松、愉快的氣氛下交給客戶，以提高交車(chē)驗(yàn)車(chē)的滿意度。 3）不露出過(guò)于高興或高興過(guò)分的表情 4）設(shè)法消除對(duì)方不安心理，讓其覺(jué)得是最好的選擇 5）早點(diǎn)告辭 6）不能與客戶爭(zhēng)論，到了最后階段，不可因客戶的挑剔言論而與其爭(zhēng)論。 小毛病多 張主任，對(duì)這款車(chē)你現(xiàn)在滿意了吧？ 聽(tīng)說(shuō)這款車(chē)小毛病比較多，動(dòng)力也比較小 怎么會(huì)呢，車(chē)子用多了需要維修是正常的，我們的產(chǎn)品是大品牌，從來(lái)沒(méi)有顧客反映毛病多的問(wèn)題，那是謠傳 好，那我就放心了 張主任，對(duì)這款車(chē)您現(xiàn)在滿意了吧 我覺(jué)得這款車(chē)的動(dòng)力小了點(diǎn) 像貴公司主要在市區(qū)用車(chē)，動(dòng)力小一點(diǎn)不影響 還可以為貴公司省油省錢(qián)呢 也對(duì) JBT 異議處理 異議處理的技巧分析（客戶類(lèi)型及應(yīng)對(duì)技巧） 類(lèi)型 業(yè)務(wù)代表 客戶 JBT 異議處理 第三節(jié)異議處理的注意事項(xiàng) 在處理客戶異議時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)為以下三點(diǎn)： 一、正確對(duì)待 二、避免爭(zhēng)論 三、把握時(shí)機(jī) JBT 異議處理 第一節(jié)有效進(jìn)行協(xié)商促成的方法 銷(xiāo)售人員經(jīng)過(guò)不懈的努力，開(kāi)始進(jìn)入與客戶成交協(xié)商的階段。 3）若客戶有疑問(wèn)狀時(shí)，可詢問(wèn)“先生（小姐）您好，不知道您喜歡哪一款車(chē)？”或“有什么我可以為您服務(wù)嗎？” 4）若客戶愿意繼續(xù)交談，向客戶說(shuō)明你想問(wèn)他一些問(wèn)題，以便能夠更好的為他提供服務(wù)，判斷他是否愿意轉(zhuǎn)到“咨詢”步驟 JBT 產(chǎn)品展示的注意事項(xiàng) ﹤ 情況五 ﹥ 確認(rèn)客戶來(lái)店目的是想看看某種車(chē)但展廳沒(méi)車(chē)的對(duì)應(yīng)： 1）業(yè)務(wù)代表：非常感謝您特地跑這一趟，但是很不巧，我們的展廳剛好沒(méi)有擺放這款車(chē)，是否請(qǐng)您 …. ” 2)對(duì)應(yīng)方式： 先請(qǐng)客戶坐下，奉茶，建立良好關(guān)系 先用型錄或各種手冊(cè)、影像資料等為客戶做商品說(shuō)明 用自己或同事座車(chē)做介紹，但要車(chē)況良好者 征求客戶同意，指引到附近有車(chē)的展廳室看車(chē) 查明有車(chē)的時(shí)間，和客戶另約時(shí)間看車(chē)，在約定日前一天在和客戶確認(rèn)時(shí)間。 ②先詢問(wèn)客戶要求，且根據(jù)情況主動(dòng)關(guān)懷并提供服務(wù)。“我希望能在專營(yíng)店里的區(qū)域稍作休息，并希望得到奉上茶水的服務(wù)，而不是被強(qiáng)拉著。 ? 。 問(wèn) —客戶只知道他目前需要購(gòu)買(mǎi)東西解決問(wèn)題，卻不知買(mǎi)什么與怎樣做，這就需銷(xiāo)售員擔(dān)當(dāng)策劃師角色，為他提供全面、準(zhǔn)確、最適合的策劃方案。我是 XX，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔? “我過(guò)來(lái)想看一下 YY車(chē)型 ” “好的，請(qǐng)這邊來(lái)，我給你詳細(xì)介紹 ” “好 ” JBT 解答咨詢 有效傾聽(tīng)客戶心聲的方法： 注意與客戶的距離：當(dāng)你的視線能夠看到一個(gè)完整的人，上面能夠看到他的頭，下面能夠看到他的腳，就是你很輕松看到他的這個(gè)視野范圍，此時(shí)感覺(jué)是安全的 注意與客戶的技巧 1）認(rèn)同對(duì)方講的觀點(diǎn)（ 案例 ） 一天，某客戶來(lái)店后一直在審視一輛車(chē)，看完了以后，這個(gè)客戶說(shuō)：哎，這款車(chē)的輪胎好像比別的車(chē)要大一些” 這個(gè)時(shí)候你就要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)美言他了，你要告訴他，“您真在行，因?yàn)楝F(xiàn)在商用車(chē)發(fā)展方向都是大輪胎，大家可以看看車(chē)展，從 2023年開(kāi)始，廣州車(chē)展、北京車(chē)展細(xì)心一點(diǎn)都能看到，一些新推出來(lái)的車(chē)型都是大輪胎，輪胎跟地面的接觸距離很寬，拔地性很好，所以說(shuō)，這是一種潮流、一種趨勢(shì)” 你夸獎(jiǎng)客戶看得很仔細(xì)，客戶聽(tīng)了自然很高興，這個(gè)時(shí)候客戶還會(huì)炫耀說(shuō)“哎，我聽(tīng)說(shuō)大輪胎一般都是高檔轎車(chē)，好像是運(yùn)動(dòng)型的跑車(chē)才會(huì)配備” 這個(gè)時(shí)候可以美言他幾句：哎呀，你真不愧是一個(gè)專家啊” 2）善意應(yīng)用心理學(xué) JBT 為客戶解答咨詢流程的技巧分析 溝通是推銷(xiāo)人員獲取信息，有效完成銷(xiāo)售任務(wù)和實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)必經(jīng)的重要過(guò)程。 只有在至少有五個(gè)客戶，拿著你的名片走進(jìn)展廳找你的時(shí)候，你才有資格真正開(kāi)始商用車(chē)的銷(xiāo)售生涯。 3）產(chǎn)品介紹 ：大環(huán)境介紹 產(chǎn)品介紹 了解客戶需求 根據(jù)客戶需求針對(duì)介紹 詢問(wèn)銷(xiāo)控 看樣品 4）洽談與計(jì)價(jià)過(guò)程 ：準(zhǔn)備資料 洽談推薦（讓客戶填寫(xiě)問(wèn)卷調(diào)查表） 計(jì)價(jià)過(guò)程 做對(duì)比講解 求助主管，促進(jìn)成交 5）異議處理 ：客戶“異議”是在銷(xiāo)售過(guò)程中導(dǎo)致客戶不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕的言行。 第二、感謝客戶的來(lái)電，在感謝客戶來(lái)電和說(shuō)“再見(jiàn)”之前，詢問(wèn)客戶還有其它什么要求。”客戶掛斷。 信任是銷(xiāo)售商用車(chē)的靈魂，信任關(guān)系的建立是由銷(xiāo)售人員和客戶的溝通來(lái)完成 在商用車(chē)的銷(xiāo)售中，我們應(yīng)該非常注重行業(yè)本身的特點(diǎn)，只有了解工業(yè)品行業(yè)的特點(diǎn)，才能把商用車(chē)的銷(xiāo)售做好。： 《商用車(chē)保養(yǎng)使用手冊(cè)》 《銷(xiāo)售工作快報(bào)》 《銷(xiāo)售工作報(bào)告》 《周計(jì)劃工作》（以計(jì)劃為中心內(nèi)容的工作計(jì)劃與實(shí)際銷(xiāo)售成績(jī)對(duì)比的工作表） 《銷(xiāo)售人員的筆記本》（填寫(xiě)主要事項(xiàng)、用戶意見(jiàn)、代辦事項(xiàng)和計(jì)劃） JBT 如何打造一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員 2） 銷(xiāo)售人員為客戶準(zhǔn)備的工具 ： ①名片（標(biāo)準(zhǔn)配置） ②產(chǎn)品價(jià)目表（附件配置） ③銷(xiāo)售信（訪問(wèn)后寫(xiě)的信函等，通過(guò)自己的親筆信，給客戶留下良好的印象，使他感到這封信與印刷品不同） ④試乘試駕安排計(jì)劃表 ⑤主名單一覽表（讓客戶看到商用車(chē)的產(chǎn)品用戶，一增加說(shuō)服力） ⑥介紹報(bào)告、報(bào)紙剪貼（刊載在一流報(bào)紙。 培養(yǎng)專業(yè)知識(shí)：關(guān)于商用車(chē)內(nèi)部機(jī)械的結(jié)構(gòu)與保養(yǎng)方法，以及各類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的行情，均在銷(xiāo)售人員訓(xùn)練之內(nèi)。 ①適應(yīng)性強(qiáng)，具有良好的判斷力和常識(shí)。 ? 商用車(chē)銷(xiāo)售人員必須具備靈敏的頭腦，及時(shí)捕捉身邊的信息，預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)方向，并及時(shí)采取對(duì)策 。 （ 3）渠道：商用車(chē)營(yíng)銷(xiāo)往往是面對(duì)單位，這種銷(xiāo)售模式往往是直銷(xiāo)（ 0級(jí)渠道）或短渠道（ 1級(jí)渠道） （ 4）信任：商用車(chē)的客戶交流往往涉及到技術(shù)交流、參觀考察、成功業(yè)績(jī)和樣板工程等多種形式。 （ 4）半掛牽引車(chē)的分類(lèi)：是裝備有特殊裝置用于牽引半掛車(chē)的商用車(chē)輛。 營(yíng)運(yùn)車(chē)輛轉(zhuǎn)為非營(yíng)運(yùn)車(chē)輛或非營(yíng)運(yùn)車(chē)輛專用營(yíng)運(yùn)車(chē)輛，一律按營(yíng)運(yùn)車(chē)輛的規(guī)定報(bào)廢。 客車(chē) 如 BJ6880U6LGB表示歐曼牌客車(chē)，總長(zhǎng)度約為 ，中部末位 0表示該車(chē)型的基本型。 ? VIS是生產(chǎn)廠自己編的 ? WMI VDS VIS ? ? ? ? ◎◎◎◎◎ ? ◎ ? ○○○○○ 檢驗(yàn)位 車(chē)輛指示部分 軸距 發(fā)動(dòng)機(jī)類(lèi)型 車(chē)身類(lèi)型 總質(zhì)量 車(chē)輛類(lèi)型 LVA或 LVB JBT N類(lèi)汽車(chē) VIN的編碼規(guī)則 ? VIS是生產(chǎn)廠自己編的，其中 VIS的第一位，為 VIN碼的第 10位，代表車(chē)輛的生產(chǎn)年份，全世界統(tǒng)一規(guī)定，由 30個(gè)不同的數(shù)字和字母組成固定順序。 表 16中重卡基本型譜 分類(lèi) 驅(qū)動(dòng)橋數(shù)量 使用車(chē)型 1 2 3 4 5 6 二軸車(chē) 4*2 4*4 平板車(chē)、自卸車(chē)，牽引頭 三軸車(chē) 6*2 6*4 6*6 平板車(chē)、自卸車(chē)、牽引頭 四軸車(chē) 8*2 8*4 8*6 8*8 平板車(chē)、自卸車(chē)、牽引列車(chē) 五軸車(chē) 10*2 10*4 10*6 10*8 10*10 牽引列車(chē) 六軸車(chē) 12*2 12*4 12*6 12*8 12*10 12*12 牽引列車(chē) JBT 第三節(jié) 汽車(chē)公告技術(shù)參數(shù) ?作用：上牌使用 ?在中國(guó)生產(chǎn)、銷(xiāo)售的整車(chē)、底盤(pán)、掛車(chē)，根據(jù)法規(guī)的要求，必須申報(bào)車(chē)輛公告，經(jīng)過(guò)國(guó)家主管部門(mén)公告后方可生產(chǎn)、銷(xiāo)售， ?在銷(xiāo)售的過(guò)程中，所銷(xiāo)售的車(chē)輛相關(guān)技術(shù)參數(shù)和外觀等必須與該車(chē)型的公告相符，否則用戶購(gòu)車(chē)后不能通過(guò)車(chē)管所的檢驗(yàn)，無(wú)法正常上牌照。 ? 客車(chē)可分為：前置發(fā)動(dòng)機(jī)后輪驅(qū)動(dòng)客車(chē)、中置發(fā)動(dòng)機(jī)后輪驅(qū)動(dòng)客車(chē)、后置發(fā)動(dòng)機(jī)后輪驅(qū)動(dòng)客車(chē)。該分類(lèi)方法與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌，適于作為一般概念、統(tǒng)計(jì)、牌照、保險(xiǎn)、政府政策和管理的依據(jù)。根據(jù)載質(zhì)量的不同，商用載貨車(chē)輛產(chǎn)品分為微卡、小卡、輕卡、中卡、中重卡 、重卡 等。 VIN的組成： WMI、 VDS、 VIS三部分， （ 1） WMI:生產(chǎn)廠信息 （ 2） VDS:車(chē)輛信息 （ 3） VIS:生產(chǎn)信息 VIN：共 17位，又稱 17位代碼 JBT N類(lèi)汽車(chē) VIN的編碼規(guī)則 ? WMI:為世界制造廠識(shí)別代碼，是國(guó)家分配給企業(yè)的，不可變動(dòng)。 自卸汽車(chē) 如 BJ3248DLPJB表示歐曼牌自卸車(chē)，總質(zhì)量為 24t，中部末位 8為廠家自編的變形號(hào)。達(dá)到報(bào)廢年限后需繼續(xù)使用的，可延長(zhǎng)使用年限。 乘用車(chē)分為：普通乘用車(chē)、高級(jí)乘用車(chē)、小型乘用車(chē)、敞篷車(chē)、旅行車(chē)、多用途乘用車(chē)、短頭乘用車(chē)、越野乘用車(chē)和專用乘用車(chē)等 11類(lèi)。 商用車(chē)的營(yíng)銷(xiāo)特征 商用車(chē)的營(yíng)銷(xiāo)模式一般以 BTOB為主的形式出現(xiàn)。即懂經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售方面的知識(shí)，又懂商用車(chē)結(jié)構(gòu)原理和維護(hù)保養(yǎng)方面的技術(shù)知識(shí)人，二者缺一不可，時(shí)代所需。 JBT 如何打造一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員 一、 對(duì)銷(xiāo)售人員的要求 ①培養(yǎng)積極的人生觀，發(fā)對(duì)消極的人生觀 ②樂(lè)觀，是積極人生觀的表現(xiàn)。 ⑦機(jī)警，可隨機(jī)應(yīng)變 ⑧談吐有分寸，流利動(dòng)聽(tīng)。 自我激勵(lì)：成功的銷(xiāo)售人員都具有 15條心：愛(ài)心、信心、耐心、關(guān)心、誠(chéng)心、良心、恒心、決心、專心、小心、虛心、真心、熱心、安心、留心。 特點(diǎn)：①銷(xiāo)售人員的信息更加公開(kāi)化，便于掌控開(kāi)戶的進(jìn)展。 情感需求：例如天氣（寒冷）炎熱客戶到來(lái)，首先噓寒問(wèn)暖等 自檢題：分析你所面對(duì)的客戶在信息、環(huán)境、情感等三方面需要 JBT 有效預(yù)測(cè)客戶需求的方法 迎接客戶的準(zhǔn)備： ?職業(yè)化的第一印象 ?歡迎的態(tài)度 ?關(guān)注客戶需求 ?以客戶為中心 自檢：例如你是 XX車(chē)行的銷(xiāo)售員工，你將接待一位購(gòu)買(mǎi)客車(chē)業(yè)務(wù)的客戶，你打算怎樣做好你的準(zhǔn)備工作呢？ JBT 有效預(yù)測(cè)客戶需求的方法 案例 ：金星客車(chē)客戶滿意度回訪（ 1） 場(chǎng)景：李宇是金星客車(chē)特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時(shí)間，他通過(guò)電話回訪進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，今天早上他一到公司，就開(kāi)始了電話拜訪。 搶修車(chē)輛準(zhǔn)備就緒，技工拿了客戶的電話號(hào)碼上車(chē)就出發(fā)了，過(guò)了 20分鐘左右，技工打電話詢問(wèn)：你給的電話號(hào)碼不對(duì)，手機(jī)號(hào)是 11位數(shù)，你給的電話只有 10位數(shù)，我們無(wú)法給客戶聯(lián)系，當(dāng)時(shí)值班人員傻眼了，無(wú)計(jì)可施了，因?yàn)橥嗽僖淮蜗蚩蛻舸_認(rèn)電話號(hào)碼，只好干等著客戶再一次打電話來(lái)。 第九、客戶咨詢車(chē)的價(jià)格、配置等相關(guān)技術(shù)問(wèn)題時(shí)，一定要非常流利，專業(yè)地給予回答。 2）一次性付款 簽署買(mǎi)賣(mài)合同 剩余款項(xiàng)一次性付清。我是 XX，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?” “聽(tīng)說(shuō)你們品牌不錯(cuò)，我們過(guò)來(lái)看看 ” “您還真是比較了解行情，我們公司是大品牌，是現(xiàn)在市場(chǎng)上賣(mài)的最好的品牌之一 ” “對(duì)，我們知道 ” “您想了詳細(xì)介紹解那款車(chē)型，我給您 ” “YY車(chē)型 ” “好的，請(qǐng)隨我這邊走 ” “好 ” 貨比 三家 “先生，您好，歡迎光臨本專賣(mài)店！我是 XXX有什么需要我?guī)湍膯幔?” “過(guò)來(lái)看看車(chē)，了解一下價(jià)格， AA車(chē)型多少錢(qián) ” “不同的；配置價(jià)格也不一樣，從 XX元到 YY元不等 ” “你們的價(jià)格太高了，這個(gè)牌子的車(chē) XX車(chē)行比你們的價(jià)格還低 2023元錢(qián) ” “您先別急著下結(jié)論，我現(xiàn)在帶您看看車(chē)，給您介紹一下車(chē)的配置，還有我們這邊的服務(wù)，您就知道了。 方法一：優(yōu)勢(shì)塑造（賣(mài)點(diǎn)） （ 1）賣(mài)點(diǎn)提煉的途徑： 1）途徑一：產(chǎn)品自身角度 2）途徑二：第一說(shuō)詞角度 3）途徑三：真正的唯一角度 JBT 產(chǎn)品展示 方法一：優(yōu)勢(shì)塑造（賣(mài)點(diǎn)） （ 2）賣(mài)點(diǎn)提煉過(guò)程 1）新品技術(shù)消化階段 2）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品信息分析階段 第一，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手確定（根據(jù)新品市場(chǎng)定位確定相應(yīng)競(jìng)品） 第二，競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品信息搜集、分析（包括競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品小別名，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的訴語(yǔ)、競(jìng)爭(zhēng)賣(mài)點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品基本性能 /特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品遺缺漏錯(cuò)點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品價(jià)格、主銷(xiāo)渠道，競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品市場(chǎng)表現(xiàn) /走勢(shì)） 第三，客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)理解、接受程度。我們比較慎重，希望選擇相對(duì)動(dòng)力大一些，油耗方面卻不是非常重要的。 ④無(wú)精打采地站著或坐著。 ②馬上通知被訪者會(huì)客 ③奉茶水并說(shuō)“先生（小姐）請(qǐng)用茶，請(qǐng)稍等一下， XX先生馬上就來(lái)。適當(dāng)時(shí)機(jī)奉茶水并說(shuō)“先生（小姐）請(qǐng)用茶” 3）盡可能留下客戶資料，但不可強(qiáng)求。 １、價(jià)格異議 ①?gòu)?qiáng)調(diào)相對(duì)價(jià)格②先談價(jià)值，后談價(jià)格③心理策略 ④讓步策略（銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)掌握讓步原則）： 不做無(wú)意義的讓步，應(yīng)體現(xiàn)出“雙贏”的原則： ?做出的讓步要恰到好處，使較小的讓步能給對(duì)方較大的心理滿足 ?大問(wèn)題力爭(zhēng)讓對(duì)方讓步，小問(wèn)題我方可以解決 ?不做有損企業(yè)的利益和形象的讓步。） 小點(diǎn)促成 使用假定成交法應(yīng)注意的是：一是針對(duì)客戶關(guān)心的問(wèn)題選擇適當(dāng)?shù)某山痪洼p點(diǎn)；二是注意小點(diǎn)問(wèn)題和大點(diǎn)問(wèn)題的聯(lián)系，做到以小點(diǎn)問(wèn)題的解決構(gòu)成大點(diǎn)問(wèn)題的解決。 2）保修條款 3）服務(wù)站的相關(guān)信息 4）檢查主要的安全配置 JBT 交車(chē)驗(yàn)車(chē) 第二節(jié) 交車(chē)驗(yàn)車(chē)的技巧分析 有關(guān)服務(wù)保證內(nèi)容的說(shuō)明，銷(xiāo)售人要詳細(xì)說(shuō)明下列事項(xiàng)： 1）保修時(shí)間和保修里程數(shù) 2）包修項(xiàng)目和費(fèi)保修項(xiàng)目 3）確認(rèn)首次保養(yǎng)的日期并記入保修卡 4）詳細(xì)介紹服務(wù)站及維修人員，以增加客戶今本店作維修保養(yǎng)的可能性