【正文】 ：背與腰均挺直，與顧客交談時(shí)，手不可托腮，雙腳不可抖動(dòng) ?頭發(fā)：梳理整齊 ?口腔：用餐后，應(yīng)擦拭干凈，不可有油膩的情況，無(wú)口臭，注意齒間的菜渣 ?臉部：男士不可留胡須（宗教或民俗除外），女士可畫淡妝，但不可有濃妝 ?手部：指甲修整整潔，不可有指垢，洗手后應(yīng)立即擦拭干凈 ?鞋子：隨時(shí)擦拭干凈，系好鞋帶，不可將后腳根外露 ?工作服：保持干凈，無(wú)破損 ?服務(wù)接待人員 ?掛牌接待 ?責(zé)任顧問(wèn)應(yīng)將工作證隨時(shí)帶于胸前 服務(wù)接待人員 ?微笑服務(wù) ?面帶微笑，眼神與顧客交流 ?眼神：表現(xiàn)出精神，與顧客交談時(shí)，要直視顧客 服務(wù)接待人員 ?熱情、主動(dòng) ?責(zé)任顧問(wèn)要主動(dòng)迎接顧客，主動(dòng)問(wèn)候顧客，態(tài)度溫和有熱情 服務(wù)接待人員 ?認(rèn)真、禮貌 ?客戶發(fā)言要認(rèn)真傾聽(tīng)，客戶的問(wèn)題要禮貌回答 服務(wù)接待人員 五個(gè) 標(biāo)準(zhǔn)－－ 傾心關(guān)照 “ 551”——使顧客有一種回家的感覺(jué) 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?一次迎接 ?顧客來(lái)廠時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)立即開(kāi)門迎接：面帶微笑，眼神與顧客交流，背與腰挺直 ?保養(yǎng)即將到期的顧客名單 ?休息室接待人員 ?一張座椅 ?當(dāng)顧客即將到達(dá)柜臺(tái)時(shí)，伸出右手，五指平攤，請(qǐng)客戶在前方座位就坐 ?休息室接待人員 ?一句問(wèn)候 ?若為老顧客，應(yīng)盡量叫出顧客的姓氏或職務(wù)名，如 “ XX經(jīng)理您好 ” 、“ XX老板您好 ” ?若為新顧客，則以先生 /小姐稱呼，如 “ 先生 /小姐您好，歡迎光臨！ ” ?若為預(yù)約顧客，則必須稱顧客的姓氏或職稱，如 “ XX老板，非常歡迎您的到來(lái) ” ? 向顧客介紹自己：如為新顧客應(yīng)遞上名片，名片字體的方向下面朝向顧客，用雙手遞給顧客的同時(shí)，告訴顧問(wèn)你的職稱與姓名；如為熟認(rèn)的顧客且確認(rèn)擁有你名片時(shí)，可以不必遞上名片，但仍應(yīng)向顧客表達(dá)關(guān)懷之意 ?休息室接待人員 ?一杯茶水 ?提供茶水、飲料前，應(yīng)先詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)，如 “ XX先生 /小姐，我們有準(zhǔn)備的 XX，請(qǐng)問(wèn)您需要 XX還是 XX” ? 服務(wù)中心應(yīng)視天氣為顧客準(zhǔn)備不同的茶水 /飲料 ? 在與顧客的交談中，如果發(fā)覺(jué)顧客茶水 /飲料已少于 1/3時(shí)，應(yīng)立即為顧客補(bǔ)充 ?將茶水 /飲料遞給顧客時(shí)，應(yīng)使用雙手置于顧客面前的桌上，并以恭敬的語(yǔ)調(diào)請(qǐng)顧客使用 ?休息室接待人員 ?一份關(guān)心服務(wù) ?不要讓客戶產(chǎn)生等待的感覺(jué)， “ 讓客戶總是有事可做 ” ，例如：服務(wù)顧問(wèn)可以陪顧客談話或者為客戶準(zhǔn)備報(bào)紙、雜志等，主動(dòng)拿給顧客閱讀 ?服務(wù)中心提供資料和宣傳材料 ?休息室接待人員 五種體貼 傾心關(guān)照 “ 551”——使顧客有一種回家的感覺(jué) 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?接待顧客的過(guò)程中應(yīng)先判斷顧客是否第一次來(lái)廠 ?用比較恰當(dāng)?shù)姆绞?，事先查詢顧客的檔案資料 ?責(zé)任顧問(wèn) ?在確定顧客是否第一次來(lái)廠時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)顧客是否需要向其簡(jiǎn)介服務(wù)相關(guān)信息 ?“ X先生 /小姐，為了讓您能對(duì)服務(wù)中心的服務(wù)有更進(jìn)一步的了解，我想花 3分鐘的時(shí)間向您做個(gè)簡(jiǎn)介，當(dāng)然在這過(guò)程中，您隨時(shí)可以打斷我，不知道是否可以？ ” ?責(zé)任顧問(wèn) ?為顧客做簡(jiǎn)介的內(nèi)容 ?付款方式 ?服務(wù)的流程 ?顧客每次來(lái)應(yīng)攜帶的文件 ?服務(wù)中心的主要服務(wù)項(xiàng)目：預(yù)約、回訪、保養(yǎng)通知、保險(xiǎn)、代辦年檢、保險(xiǎn)、免費(fèi)項(xiàng)目等 ?營(yíng)業(yè)時(shí)間 ?責(zé)任顧問(wèn) 如果顧客第一次進(jìn)廠，提供相應(yīng)服務(wù) 傾心關(guān)照 “ 551”——使顧客有一種回家的感覺(jué) 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?建立檔案 ?告知顧客建立檔案大約要花費(fèi)的時(shí)間（如： XX先生 /小姐，我們很快為您建立檔案，需要借用您的 XX，同時(shí)大約花費(fèi)您 5分鐘時(shí)間） ?責(zé)任顧問(wèn) ?顧客檔案資料 ?顧客名稱（單位名稱 /顧客姓名）、檔案編號(hào)、使用人姓名 、 顧客性別 、 出生年月日 、 聯(lián)絡(luò)地址 、 電話、手機(jī)、 、郵政編號(hào) 、顧客偏好（可于日后與顧客接觸后建立）等。 ?預(yù)計(jì)工時(shí) ?預(yù)計(jì)交車時(shí)間 ?排班組：根據(jù)車間狀況或顧客要求 ?責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)姓名：負(fù)責(zé)本顧客的責(zé)任顧問(wèn) ?提前確認(rèn)：責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)在與顧客預(yù)約的前一天聯(lián)系顧客，提醒確認(rèn) ?剩余工時(shí)：計(jì)算本日車間正常工作量以外 ，可再預(yù)約的工時(shí)數(shù) ?填寫方法：工時(shí)數(shù)以小時(shí)為單位 。 “ ２．１ 一份通知函（ＤＭ） 時(shí)機(jī)：距顧客保 養(yǎng)周期前２周 ２．２ 一個(gè)預(yù)約電話 時(shí)機(jī)：距顧 客保養(yǎng)期 1周 依預(yù)約訪 談內(nèi)容 顧客在否 是否預(yù)約 ２．３ 登記至預(yù)約登記表 ２．４ 登記至作業(yè)管理看板 提醒并 感謝顧客 ２． 5 一個(gè)維修準(zhǔn)備通知 ２．６ 約定日前一天再確認(rèn) Ｙ Ｎ Ｙ Ｎ 另安排時(shí)間 打電話 是否改變 提醒并感謝顧客 Ｙ Ｎ 顧客預(yù)約 ——精心準(zhǔn)備６個(gè)一工程工作標(biāo)準(zhǔn) 一張預(yù)約登記表 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?特約服務(wù)顧客的信息填入《 預(yù)約登記表 》內(nèi) ?使用目的： ?了解服務(wù)中心近期內(nèi)容預(yù)約情況 ?控制預(yù)約可使用工時(shí)數(shù) ?《 預(yù)約登記表 》 以 “ 天 ” 為單位 ?主要用來(lái)登記預(yù)約成功的相關(guān)信息 ?《 預(yù)約登記表 》 采用檔案級(jí)存放標(biāo)準(zhǔn) ?《 預(yù)約登記文件 》 以每月工作為依據(jù)存放 《 預(yù)約登記表 》 ?《 預(yù)約登記文件 》 為共用文件（信息資料所有權(quán)屬于公司售后服務(wù)部），請(qǐng)置于規(guī)定文件柜中。 ?根據(jù)用戶住址劃分區(qū)域，實(shí)行服務(wù)顧問(wèn)、維修人員分區(qū)負(fù)責(zé)制，對(duì)距 4S服務(wù)中心80公里以上，有 5名以上用戶的區(qū)域?qū)嵭蟹謪^(qū)負(fù)責(zé)管理服務(wù)； ?責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)和維修人員負(fù)責(zé)定期組織預(yù)約上門保修服務(wù)； ?需大修的車輛應(yīng)到 4S服務(wù)中心檢修。 ?協(xié)調(diào)解決用戶維修后各種疑問(wèn)，做好用戶的后續(xù)服務(wù)工作； ?協(xié)調(diào)緊急救援服務(wù)。 ?責(zé)任 4S服務(wù)中心 ?責(zé)任服務(wù)中心 ?責(zé)任服務(wù)中心 ?中華售后服務(wù)部 通過(guò)責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)以用戶為核心的一對(duì)一服務(wù)，減少用戶維修的煩惱，提高用戶滿意 責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)制 協(xié)調(diào)內(nèi)部維修服務(wù) 做好后續(xù)跟蹤服務(wù)與 信息反饋 服務(wù) 方式 負(fù)責(zé) 崗位 ?4S服務(wù)中心售出中華轎車的同時(shí)指定一個(gè)責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)，為用戶提供全程的售后服務(wù)關(guān)懷； ?單一銷售服務(wù)中心在售出車后的三天內(nèi)，由距用戶較近的服務(wù)中心為其指定一名責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)； ?用戶按照區(qū)域進(jìn)行劃分，由相應(yīng)的責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)服務(wù)。 ?用戶按照區(qū)域進(jìn)行劃分，由相應(yīng)的責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)服務(wù)； ?離服務(wù)中心在 80公里以上，用戶的數(shù)量在 5名以上的區(qū)域，建議建立定期預(yù)約上門保修服務(wù)制度，由責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)責(zé)任，（按照服務(wù)中心的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得加收任何費(fèi)用），對(duì)區(qū)域內(nèi)的用戶進(jìn)行保養(yǎng)和檢修； ?需要大修的，到服務(wù)中心維修。 1A、是 否在自己救援范圍 內(nèi) 電話 /傳真，經(jīng)區(qū) 域服務(wù)經(jīng)理同意， 外出救援 將信息反饋 到售后服務(wù)部 Y N 電話指導(dǎo)解決， 記錄信息以月報(bào)形式 反饋給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo) 中華客戶顧問(wèn)將救援計(jì)劃 通知顧問(wèn)，并安慰顧客 根據(jù)救援計(jì)劃第 1次回 訪，確認(rèn)救援人員是否達(dá)到 中華客戶顧問(wèn) 2次電話回訪 形成服務(wù)信息日 /月報(bào) 反饋到相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo) 不滿意 滿意 N Y 全國(guó)統(tǒng)一的救援服務(wù) ——1125救援服務(wù)規(guī)范 工作 /注意事項(xiàng) 工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?詳細(xì)詢問(wèn)信息及順序，建立待救援顧客檔案 ?車輛故障的現(xiàn)象 ?事發(fā)地點(diǎn)、車牌號(hào)、車輛顏色 ?顧客姓名、聯(lián)系方式 ?服務(wù)中心電話 ?電腦檔案 ?服務(wù)中心客戶顧問(wèn) ?如果顧客在自己的可救援范圍內(nèi) ?可救援范圍確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：在自己在所的城區(qū)內(nèi)或事發(fā)地點(diǎn)附近沒(méi)有其他中華服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ?通知服務(wù)經(jīng)理，并確認(rèn)救援計(jì)劃 ?技術(shù)人員攜帶工具及備件外出救援 ?服務(wù)經(jīng)理 ?技術(shù)人員 ?如果不屬于自己的救援范圍 ?立刻將信息反饋給中華售后服務(wù)部客戶顧問(wèn) ?服務(wù)中心客戶顧問(wèn) 顧客撥打救援電話 將相關(guān)信息反饋給 最近的服務(wù)中心通知救援 能否電話指導(dǎo) 解決問(wèn)題 當(dāng)?shù)貐^(qū)域服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)監(jiān)督 服務(wù)中心人員外出救援服務(wù) 救援人員將救援的中間 結(jié)果及最終結(jié)果反饋給客戶顧問(wèn) 撥打中華統(tǒng)一服務(wù)電話 撥打服務(wù)中心電話 1B、中華客戶顧問(wèn)咨詢、分類錄 入電腦、并建立顧客檔案 救援的服務(wù)中心在服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)下制定救援計(jì)劃 救援的服務(wù)中心將 救援計(jì)劃上報(bào)給 售后服務(wù)客戶顧問(wèn) 登記備案， 并進(jìn)行相應(yīng)的處理 1A、是 否在自己救援范圍 內(nèi) 電話 /傳真，經(jīng)區(qū) 域服務(wù)經(jīng)理同意， 外出救援 將信息反饋 到售后服務(wù)部 Y N 電話指導(dǎo)解決， 記錄信息以月報(bào)形式 反饋給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo) 中華客戶顧問(wèn)將救援計(jì)劃 通知顧問(wèn)，并安慰顧客 根據(jù)救援計(jì)劃第 1次回 訪，確認(rèn)救援人員是否達(dá)到 中華客戶顧問(wèn) 2次電話回訪 形成服務(wù)信息日 /月報(bào) 反饋到相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo) 不滿意 滿意 N Y 全國(guó)統(tǒng)一的救援服務(wù) ——1125救援服務(wù)規(guī)范 顧客撥打救援電話 將相關(guān)信息反饋給 最近的服務(wù)中心通知救援 能否電話指導(dǎo) 解決問(wèn)題 當(dāng)?shù)貐^(qū)域服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)監(jiān)督 服務(wù)中心人員外出救援服務(wù) 救援人員將救援的中間 結(jié)果及最終結(jié)果反饋給客戶顧問(wèn) 撥打中華統(tǒng)一服務(wù)電話 撥打服務(wù)中心電話 1B、中華客戶顧問(wèn)咨詢、分類錄 入電腦、并建立顧客檔案 救援的服務(wù)中心在服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)下制定救援計(jì)劃 救援的服務(wù)中心將 救援計(jì)劃上報(bào)給 售后服務(wù)客戶顧問(wèn) 登記備案， 并進(jìn)行相應(yīng)的處理 1A、是 否在自己救援范圍 內(nèi) 電話 /傳真，經(jīng)區(qū) 域服務(wù)經(jīng)理同意， 外出救援 將信息反饋 到售后服務(wù)部 Y N 電話指導(dǎo)解決， 記錄信息以月報(bào)形式 反饋給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo) 中華客戶顧問(wèn)將救援計(jì)劃 通知顧問(wèn)，并安慰顧客 根據(jù)救援計(jì)劃第 1次回 訪，確認(rèn)救援人員是否達(dá)到 中華客戶顧問(wèn)二次電話回訪 形成服務(wù)信息日 /月報(bào) 反饋到相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo) 不滿意 滿意 工作 /注意事項(xiàng) 工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?詳細(xì)詢問(wèn)信息及順序 ?車輛故障的現(xiàn)象 ?事發(fā)地點(diǎn)、車牌號(hào)、車輛顏色 ?顧客姓名、聯(lián)系方式 ?服務(wù)中心電話 ?電腦檔案 ?中華售后服務(wù)客戶顧問(wèn) ?真誠(chéng)的關(guān)懷安慰 ?如“ XX先生，我非常理解您現(xiàn)在的心情，請(qǐng)您別緊張，我們會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)派出救援人員，幫您排除故障！” ?確定救援的服務(wù)中心 ?根據(jù)發(fā)事地點(diǎn)，確定由最近的服務(wù)中心進(jìn)行救援 ?組織救援 ?通知救援的服務(wù)中心并將顧客詳細(xì)信息傳真過(guò)去 ?告知當(dāng)?shù)氐膮^(qū)域服務(wù)經(jīng)理，由其協(xié)調(diào)、組織并監(jiān)督 ?電話、傳真 ?待救援顧客檔案 N Y 全國(guó)統(tǒng)一的救援服務(wù) ——1125救援服務(wù)規(guī)范 顧客撥打救援電話 將相關(guān)信息反饋給 最近的服務(wù)中心通知救援 能否電話指導(dǎo) 解決問(wèn)題 當(dāng)?shù)貐^(qū)域服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)監(jiān)督 服務(wù)中心人員外出救援服務(wù) 救援人員將救援的中間 結(jié)果及最終結(jié)果反饋給客戶顧問(wèn) 撥打中華統(tǒng)一服務(wù)電話 撥打服務(wù)中心電話 1B、客戶顧問(wèn)咨詢、分類錄 入電腦、并建立顧客檔案 救援的服務(wù)中心在服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)下制定救援計(jì)劃 救援的服務(wù)中心將 救援計(jì)劃上報(bào)給 售后服務(wù)客戶顧問(wèn) 登記備案， 并進(jìn)行相應(yīng)的處理 1A、是 否在自己救援范圍 內(nèi) 電話 /傳真，經(jīng)區(qū) 域服務(wù)經(jīng)理同意， 外出救援 將信息反饋 到售后服務(wù)部 Y N 電話指導(dǎo)解決， 記錄信息以月報(bào)形式 反饋給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo) 客戶顧問(wèn)將救援計(jì)劃 通知顧問(wèn)，并安慰顧客 根據(jù)救援計(jì)劃第 1次回 訪，確認(rèn)救援人員是否達(dá)到 客戶顧問(wèn)二次