【正文】 遠程支援工程師 、 維護工程師 （ 也可充當異地遠程支援工程 師 ） ， 回復客戶 ， 回復客戶的速度 ， 要求做到自接到電話的一小時內(nèi) ， 回復客戶； 工作人員或配件迅速傳遞和到達客戶現(xiàn)場的速度 ， 取故障件的工作由貝爾承擔 ， 快遞業(yè)務由貝爾負責 ， 因為有規(guī)模效應的問題 ， 貝爾的快遞業(yè)務肯定比客戶的快遞業(yè)務多 ， 所以 ， 壞件和替換件的快遞由貝爾負責 ， 但是服務費用由客戶出 ， 替換件也是可以考慮的 ， 只要有現(xiàn)金押金就可以解決問題； 處置故障或問題的速度要達到規(guī)范要求 ， 并要不斷提升規(guī)范要求的時間 ， 現(xiàn)場處理問題完成任務的速度要有保證 ， 比客戶對客戶的客戶的承諾要快 。 著落 ：對于客戶的每一件咨詢請求 、 申告 、 投訴等要作到處處有著落 ， 事事有人管；對于服務快車的職員 ， 人人有事干 ， 人人管好每件事 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務取向 （ 5） 四 “著 ”和諧： 著想 ：提前為客戶 、 客戶的客戶想到問題 ， 全面地想到問題 ， 把問題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴大危害程度之前 。 三個時段： 作為一個擁有社會責任和宏偉使命的貝爾公司，我們的服務應該是為客戶提供售前、售中、售后等三個階段的全程服務，不能在客戶面前表現(xiàn)出 “鐵路警察各管一段”的狹隘服務思想。 我們提倡的工作態(tài)度和服務取向 （ 5） 一個使者： 服務快車是促進和保證貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個使者 。 崗位特征的觀念 （ 硬件管理工程師 ） 練就一身技能硬工夫，實現(xiàn)高效服務硬指標 。 崗位特征的觀念 （ 銷售工程師、現(xiàn)場服務工程師、遠程支援工程師） 貝爾鋪就發(fā)展道路 ， 員工成就發(fā)展目標 。 所以 ， 在北京貝爾服務快車 ， 環(huán)境造就人生是一種客觀的 、 潛在的 。 環(huán)境與知識觀念： 知識成就命運 ， 環(huán)境造就人生 。 創(chuàng)新無止境 ， 服務無極限 團隊觀念： 多 、 快 、 好 、 省的服務快車源于全體服務員的素質集成 。 規(guī)范是創(chuàng)新的基礎 ， 創(chuàng)新離不開規(guī)范 、 規(guī)范是文化的象征 。 規(guī)范與創(chuàng)新觀念： 體現(xiàn)規(guī)范性服務的文化價值 源于客戶需求和規(guī)范實踐的創(chuàng)新是貝爾的財富 。 我們是財富 ， 我們更要不斷創(chuàng)造財富 。 每一次售后服務機會的來臨 ， 可能就是客戶遭受了一次損失 ， 可能就是客戶的客戶的權益受到了一次傷害 。 危機觀念： 沒有機會讓我們挽回因個人工作失誤造成的損失 。 客戶焦急一分 ， 客戶的客戶火急萬分 。 時間與效率觀念： 早一秒為客戶解決故障或問題 ， 將減少客戶的十分損失 、 減少客戶的客戶的萬分損失 。 企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實正常運營的后援 、 即時保障；企業(yè)是持續(xù)增強客戶服務社會競爭力的技術支撐；企業(yè)是促進客 戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務的引導者 、 推動者；企業(yè)是促進客戶與客戶之間健康競爭 、 共同發(fā)展的推動者 。 基本的售后服務 ， 是不重復從前的售后服務；最好的服務 ， 是不需要被動式的維修 、 排障 、 應急性服務；更高的售 后服務 ， 是持續(xù)提升客戶的競爭力 ， 幫助客戶創(chuàng)造更高的社會價值 。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念 (第三條） 客戶是我們健康發(fā)展的 推進者和督導者！ 客戶是我們健康發(fā)展的督導者、推進者 的內(nèi)涵及特點 客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務人員 （現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權重系數(shù)最 大）； 客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務質量的總評官； 客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員； 客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念 （第二條） 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務 的內(nèi)涵及特點 “觀念決定行動，思路決定出路 ”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗總結，對于我們服務快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務工作計劃和服務工作的效率以及質量，同時會影響到我們服務快車今后的發(fā)展方向和思路。 溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來講 經(jīng)驗技術性信息； 文化性意識； 期望和承諾的溝通?？诒彩乾F(xiàn)實客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。 從關系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通： （ 1）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求； （ 2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實現(xiàn)自身價值支持性要求時，就會產(chǎn)生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。 “溝通零距離 ”和 “服務無止境 ”，還是我們服務快車服務客戶時方法的目標、行為的目標。 創(chuàng)新性借助媒體、載體，不斷地進行企業(yè)形象和品牌價值的提升工作； （八）如何建造和借助載體進行企業(yè)文化建設： 載體：主題活動、 廠慶活動 、媒體、 網(wǎng)站 、建筑物、文化陣地、 展示 活 動 、招聘活動、 旅游 、公益活動、 培 訓 活 動 等； 載體的合理利用； （九）如何賦予企業(yè)環(huán)境以特色型的文化內(nèi)涵： 結合并改造企業(yè)環(huán)境，賦予企業(yè)環(huán)境以文化內(nèi)涵 ； 利用現(xiàn)有建筑物、場所，賦予建筑物、場所以文化內(nèi)涵； （十） 如何創(chuàng)新策劃組織集 “ 旅游、團隊訓練、技能培訓、娛樂 ” 等 “ 四位一體 ” 的活動； 以激勵為導向，優(yōu)選參加活動的人員； “ 自然旅游 +參觀學習 ” 相結合，選擇活動的地點 ； 策劃、組織活動（知識競賽、技能比武、團對訓練、形象再現(xiàn)、文化論壇、綜藝節(jié)目、傳統(tǒng)游戲類文化節(jié)目）； （十一）如何創(chuàng)新策劃組織廠慶等活動： 明確不同時期廠慶活動的目的和重點內(nèi)容； 按照項目管理的方式來實施廠慶活動 ； 案例 北京貝爾通信設備制造有限公司 客戶服務體系如何規(guī)范性建設 一、創(chuàng)新提煉服務理念； 二、 “規(guī)范性 +創(chuàng)新性 ”設計、完善制度類文件； 三、創(chuàng)新設計或啟用具有 “管理 +服務 ”功能的工具； 四、創(chuàng)新策劃服務舉措等措施和方案。 （四） 企業(yè)文化 對人的理念以及行為引導作用： 凝聚作用； 示范和規(guī)范作用； 導向作用； 企業(yè)面臨危機和緊要關頭時 ,企業(yè)文化將發(fā)揮關鍵作用。 企業(yè)文化是 “煮熟的雞蛋 ”