【正文】 礎(chǔ)，創(chuàng)新離不開規(guī)范、規(guī)范是文化的象征。規(guī)范與創(chuàng)新觀念：體現(xiàn)規(guī)范性服務(wù)的文化價值源于客戶需求和規(guī)范實踐的創(chuàng)新是貝爾的財富。我們是財富，我們更要不斷創(chuàng)造財富。 沒有過硬的技能，將時刻把危機帶給四面八方。 企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實正常運營的后援、即時保障；企業(yè)是持續(xù)增強客戶服務(wù)社會競爭力的技術(shù)支撐；企業(yè)是促進客戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務(wù)的引導(dǎo)者、推動者；企業(yè)是促進客戶與客戶之間健康競爭、共同發(fā)展的推動者?；镜氖酆蠓?wù)，是不重復(fù)從前的售后服務(wù)；最好的服務(wù)，是不需要被動式的維修、排障、應(yīng)急性服務(wù)；更高的售后服務(wù)，是持續(xù)提升客戶的競爭力，幫助客戶創(chuàng)造更高的社會價值。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念 (第三條）客戶是我們健康發(fā)展的推進者和督導(dǎo)者！客戶是我們健康發(fā)展的督導(dǎo)者、推進者的內(nèi)涵及特點 “觀念決定行動，思路決定出路 ”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)，對于我們服務(wù)快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務(wù)工作計劃和服務(wù)工作的效率以及質(zhì)量，同時會影響到我們服務(wù)快車今后的發(fā)展方向和思路。綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念 （第二條）客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù) 尤其要注重服務(wù)部門的部門文化理念的溝通，當(dāng)一個員工對企業(yè)自身的文化沒有實現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。（ 3）服務(wù)快車的領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務(wù)完成的溝通外，還有經(jīng)驗技術(shù)等的溝通。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視。 “零距離 ”和 “無止境 ”兩詞正好形成強烈的對比，前者是往小的方向進步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。 “溝通 ”兩字與我們的產(chǎn)品 —— 交換機的溝通功能相契合；在服務(wù)快車的服務(wù)功能方面， “溝通 ”是服務(wù)的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量，衡量 “溝通 ”好壞的用詞采用 “零距離 ”一詞，既有服務(wù)快車與朝著客戶開行的 “距離 ”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思， “零距離 ”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標(biāo)的反映，表明了我們服務(wù)快車與客戶之間的全程、親密關(guān)系，當(dāng)溝通零距離的前提、目標(biāo)設(shè)定以后，服務(wù)自然就有永無止境的要求。? 建立品牌客戶服務(wù)體系，須先認識 “五個是什么 ”? 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 ? 員工應(yīng)有的基本觀念 案例北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司客戶服務(wù)體系如何規(guī)范性建設(shè)一、創(chuàng)新提煉服務(wù)理念； （九） 如何創(chuàng)新策劃組織集 “ 旅游、團隊訓(xùn)練、技能培訓(xùn)、娛樂 ” 等 “ 四位一體 ” 的活動；以激勵為導(dǎo)向，優(yōu)選參加活動的人員； “ 自然旅游 +參觀學(xué)習(xí) ” 相結(jié)合，選擇活動的地點 ； 優(yōu)秀 單位“三位一體 ”的管理學(xué)說精細管理工程企業(yè)文化建設(shè)正步走論人力資源管理新思路 +品牌特征客戶服務(wù)體系社會 評價 ：與 “三個代表 ”之間的 巧合 關(guān)系 ；五、 如何有效創(chuàng)新建設(shè)有特色的企業(yè)文化？（一）如何挖掘、總結(jié)、提煉、運用企業(yè)文化理念：文化理念的組成 內(nèi)容 ；文化理念的 特性 （ 行業(yè)性 或 產(chǎn)業(yè)性 、 哲理性 、語言特色）；發(fā)掘和再現(xiàn)凝結(jié)先進文化特性的 “ 閃光點 ” （先進事跡、先進人物、經(jīng)典語言、經(jīng)典故事等）；（二）如何宣傳和培訓(xùn)、貫徹文化理念：創(chuàng)造、利用宣傳陣地，進行宣傳教育；適時舉辦內(nèi)部文化論壇、知識競賽； 環(huán)境熏陶 ； 公關(guān)形象　　 櫥窗形象　　 專柜形象　　 分公司形象　　 　　 展示禮儀服裝　　 　　 辦公室形象名片　　 合同文本　　 專用箋　　 信封　　 辦公系統(tǒng) :包裝 :電視標(biāo)榜　　 :展覽形象　　 企業(yè)形象旗幟　　 POP掛旗 巨幅大型戶外燈箱　　 廣告宣傳類 :應(yīng)用系統(tǒng) :吉祥物　　 標(biāo)準(zhǔn)色　　 標(biāo)志　　 基本設(shè)計系統(tǒng)： 經(jīng)營理念管理理念人力資源理念 企業(yè)文化建設(shè)缺乏規(guī)劃性、缺乏連續(xù)性；1企業(yè)文化建設(shè)中缺乏對細節(jié)的研究，建設(shè)過程中缺乏創(chuàng)造性；四、 CIS的內(nèi)容一、 MI：企業(yè)使命企業(yè)宗旨企業(yè)精神 （四） 企業(yè)文化 對人的理念以及行為引導(dǎo)作用：凝聚作用；示范和規(guī)范作用；導(dǎo)向作用；企業(yè)面臨危機和緊要關(guān)頭時 ,企業(yè)文化將發(fā)揮關(guān)鍵作用。二、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高 境界（一）企業(yè)文化對文化營銷和品牌推廣指導(dǎo)和服務(wù) 作用：營銷活動需要有文化作支撐；新品上市、新品種服務(wù)和品牌推廣、形象提升時需要采用 文化營銷的技巧；例如：（ 1） 蘇州 胥城 大廈 的 “ 情 滿 胥 城 迎 世 遺 ” ；（ 2） 海爾 “ 防電墻 ” 熱水器 的 “ 熱戰(zhàn) ” ；（ 3）中國航空港建設(shè) 第十工程總隊 的 “ 豐碑文化 ” ；（ 4） 品牌酒 的酒 “ 勁 ” 源于 文化 ；（ 5） 展示 、 展 覽 、 招聘 活動 中 的文化營銷出奇效；（ 6）深圳 德利門 與 “ 杜鵑 ” 一樣 紅 ；（ 7）北京 大唐 莊園礦泉水 流淌 健康文化；（ 8） 大慶 油田 商貿(mào) 中 心 的 “ 紅城風(fēng)車行 ” 。一、企業(yè)文化在哪里？（七）客戶經(jīng)理與銀行的制度、行為方面的作為服務(wù)品牌與金融機構(gòu)全員素質(zhì)、技術(shù)手段、管理方法之間的關(guān)系；客戶服務(wù)技術(shù)（前臺和后援）、客戶服務(wù)經(jīng)營、客戶服務(wù)制度、客戶服務(wù)理念等四種創(chuàng)新之間的關(guān)系；社會（專家和客戶）智力支持資源和金融機構(gòu)內(nèi)部員工的資源互補、互動的關(guān)系；創(chuàng)收與創(chuàng)牌之間的關(guān)系；規(guī)范與創(chuàng)新的關(guān)系；金融產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系，做到 “有形產(chǎn)品服務(wù)化，無形服務(wù)有形化 ”。象盡管客戶經(jīng)理相對工作靈活，但仍然需要規(guī)范性執(zhí)行客戶服務(wù)體系的制度：（ 1）面向客戶服務(wù)的各項管理制度；（ 2）客戶服務(wù)體系內(nèi)部運作的管理制度，考核、激勵辦法；（ 3）服務(wù)規(guī)范，形象代言人的體現(xiàn)。象形 為環(huán)境環(huán)境形 具體地說，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)、地域文化特色中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價值觀念、基本信念、管理制度、行為準(zhǔn)則、工作作風(fēng)、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。體育愛好也是一個客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)聯(lián)團體、人員建立和保持良好溝通的渠道，多一個愛好，多一條溝通的渠道和橋梁。身體健康、體育愛好是客戶經(jīng)理素質(zhì)的基礎(chǔ)條件，工作環(huán)境和工作時間可能不同于正常銀行工作人員的作息時間，客戶經(jīng)理比銀行其他工作人員更要加強身體鍛煉和保持良好的精神面貌和工作狀態(tài)；客戶經(jīng)理需要善于利用知識進行營銷?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該具備適應(yīng)的金融專業(yè)知識、客戶相關(guān)聯(lián)的行業(yè)和專業(yè)的知識、客戶可能感興趣的文化知識；客戶經(jīng)理需要具備適應(yīng)的良好業(yè)務(wù)和服務(wù)技能、公關(guān)營銷能力，辦事認真并高效，否則一個微小的疏忽，可能給客戶帶來很大麻煩；一個微小的失誤，可能給建行帶來巨大損失；一次微小的沒想到，可能就失掉客戶、喪失一次和多次創(chuàng)造價值的機會；沒有長期的經(jīng)驗和技能的積累，可能已經(jīng)是或可以成為自己長期的大客戶就會從身邊悄悄流失掉。一、企業(yè)文化在哪里？（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求一、企業(yè)文化在哪里？（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求業(yè)務(wù)與服務(wù)技能：管理創(chuàng)新的常用五種方法：（ 1）綜合法或歸納法；（ 2）嫁接法；（ 3）類比法；（ 4）延伸法或類推法；（ 5）逆向思維法?？蛻艚?jīng)理需要具備服務(wù)創(chuàng)新和建議服務(wù)創(chuàng)新的意識和能