【正文】 人財(cái)?shù)馁Y源和力量 ， 迅速聯(lián)絡(luò)對(duì)應(yīng)遠(yuǎn)程支援工程師 、 維護(hù)工程師 （ 也可充當(dāng)異地遠(yuǎn)程支援工程 師 ） ， 回復(fù)客戶(hù) ， 回復(fù)客戶(hù)的速度 ， 要求做到自接到電話的一小時(shí)內(nèi) ， 回復(fù)客戶(hù)； 工作人員或配件迅速傳遞和到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的速度 ， 取故障件的工作由貝爾承擔(dān) ， 快遞業(yè)務(wù)由貝爾負(fù)責(zé) ， 因?yàn)橛幸?guī)模效應(yīng)的問(wèn)題 ， 貝爾的快遞業(yè)務(wù)肯定比客戶(hù)的快遞業(yè)務(wù)多 ， 所以 ， 壞件和替換件的快遞由貝爾負(fù)責(zé) ， 但是服務(wù)費(fèi)用由客戶(hù)出 ， 替換件也是可以考慮的 ， 只要有現(xiàn)金押金就可以解決問(wèn)題； 處置故障或問(wèn)題的速度要達(dá)到規(guī)范要求 ， 并要不斷提升規(guī)范要求的時(shí)間 ， 現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題完成任務(wù)的速度要有保證 ， 比客戶(hù)對(duì)客戶(hù)的客戶(hù)的承諾要快 。 著落 ：對(duì)于客戶(hù)的每一件咨詢(xún)請(qǐng)求 、 申告 、 投訴等要作到處處有著落 ， 事事有人管；對(duì)于服務(wù)快車(chē)的職員 ， 人人有事干 ， 人人管好每件事 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （ 5） 四 “ 著 ” 和諧： 著想 ：提前為客戶(hù) 、 客戶(hù)的客戶(hù)想到問(wèn)題 ， 全面地想到問(wèn)題 ， 把問(wèn)題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴(kuò)大危害程度之前 。 三個(gè)時(shí)段： 作為一個(gè)擁有社會(huì)責(zé)任和宏偉使命的貝爾公司，我們的服務(wù)應(yīng)該是為客戶(hù)提供售前、售中、售后等三個(gè)階段的全程服務(wù)，不能在客戶(hù)面前表現(xiàn)出“鐵路警察各管一段”的狹隘服務(wù)思想。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （ 5） 一個(gè)使者： 服務(wù)快車(chē)是促進(jìn)和保證貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)使者 。 崗位特征的觀念 （ 硬件管理工程師 ） 練就一身技能硬工夫，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)硬指標(biāo) 。 崗位特征的觀念 （ 銷(xiāo)售工程師、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師、遠(yuǎn)程支援工程師） 貝爾鋪就發(fā)展道路 ， 員工成就發(fā)展目標(biāo) 。 所以 ， 在北京貝爾服務(wù)快車(chē) ， 環(huán)境造就人生是一種客觀的 、 潛在的 。 環(huán)境與知識(shí)觀念： 知識(shí)成就命運(yùn) ， 環(huán)境造就人生 。 創(chuàng)新無(wú)止境 ， 服務(wù)無(wú)極限 團(tuán)隊(duì)觀念： 多 、 快 、 好 、 省的服務(wù)快車(chē)源于全體服務(wù)員的素質(zhì)集成 。 規(guī)范是創(chuàng)新的基礎(chǔ) ， 創(chuàng)新離不開(kāi)規(guī)范 、 規(guī)范是文化的象征 。 規(guī)范與創(chuàng)新觀念： 體現(xiàn)規(guī)范性服務(wù)的文化價(jià)值 源于客戶(hù)需求和規(guī)范實(shí)踐的創(chuàng)新是貝爾的財(cái)富 。 我們是財(cái)富 ， 我們更要不斷創(chuàng)造財(cái)富 。 每一次售后服務(wù)機(jī)會(huì)的來(lái)臨 ， 可能就是客戶(hù)遭受了一次損失 ， 可能就是客戶(hù)的客戶(hù)的權(quán)益受到了一次傷害 。 危機(jī)觀念： 沒(méi)有機(jī)會(huì)讓我們挽回因個(gè)人工作失誤造成的損失 。 客戶(hù)焦急一分 ， 客戶(hù)的客戶(hù)火急萬(wàn)分 。 時(shí)間與效率觀念： 早一秒為客戶(hù)解決故障或問(wèn)題 ， 將減少客戶(hù)的十分損失 、 減少客戶(hù)的客戶(hù)的萬(wàn)分損失 。 企業(yè)是穩(wěn)定客戶(hù)現(xiàn)實(shí)正常運(yùn)營(yíng)的后援 、 即時(shí)保障；企業(yè)是持續(xù)增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力的技術(shù)支撐；企業(yè)是促進(jìn)客 戶(hù)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的引導(dǎo)者 、 推動(dòng)者；企業(yè)是促進(jìn)客戶(hù)與客戶(hù)之間健康競(jìng)爭(zhēng) 、 共同發(fā)展的推動(dòng)者 。 基本的售后服務(wù) ， 是不重復(fù)從前的售后服務(wù)；最好的服務(wù) ， 是不需要被動(dòng)式的維修 、 排障 、 應(yīng)急性服務(wù)；更高的售 后服務(wù) ， 是持續(xù)提升客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)力 ， 幫助客戶(hù)創(chuàng)造更高的社會(huì)價(jià)值 。 綜合性的面向客戶(hù)宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念 (第三條） 客戶(hù)是我們健康發(fā)展的 推進(jìn)者和督導(dǎo)者！ 客戶(hù)是我們健康發(fā)展的督導(dǎo)者、推進(jìn)者 的內(nèi)涵及特點(diǎn) 客戶(hù)是考評(píng)企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員 （現(xiàn)場(chǎng)工作人員）績(jī)效的主考官（權(quán)重系數(shù)最 大）； 客戶(hù)是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評(píng)官； 客戶(hù)是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷(xiāo)員； 客戶(hù)是影響企業(yè)形象最具說(shuō)服力的宣傳員。 綜合性的面向客戶(hù)宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念 （第二條） 客戶(hù)的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶(hù)的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù) 客戶(hù)的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶(hù)的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù) 的內(nèi)涵及特點(diǎn) “觀念決定行動(dòng)，思路決定出路” 是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，對(duì)于我們服務(wù)快車(chē)的健康發(fā)展來(lái)講，我們也需要樹(shù)立正確的觀念，尤其要正確認(rèn)識(shí)和利用客戶(hù)對(duì)我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶(hù)的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶(hù)的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會(huì)以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務(wù)工作計(jì)劃和服務(wù)工作的效率以及質(zhì)量，同時(shí)會(huì)影響到我們服務(wù)快車(chē)今后的發(fā)展方向和思路。 溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來(lái)講 經(jīng)驗(yàn)技術(shù)性信息； 文化性意識(shí)； 期望和承諾的溝通?？诒?yīng)也是現(xiàn)實(shí)客戶(hù)與潛在客戶(hù)之間的溝通，還會(huì)引發(fā)潛在客戶(hù)與潛在客戶(hù)之間的溝通。 從關(guān)系上來(lái)講，有與客戶(hù)、潛在客戶(hù)、員工等三種主體的溝通： （ 1）貝爾同現(xiàn)有客戶(hù)的溝通，零距離意味著與客戶(hù)打交道應(yīng)該是售前、售中、售后全過(guò)程，而且需要掌握客戶(hù)的全面需求； （ 2）潛在客戶(hù)的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是與潛在客戶(hù)的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶(hù)在有實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值支持性要求時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生反饋和溝通的意識(shí)和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號(hào)或信息。 “溝通零距離”和“服務(wù)無(wú)止境”，還是我們服務(wù)快車(chē)服務(wù)客戶(hù)時(shí)方法的目標(biāo)、行為的目標(biāo)。 創(chuàng)新性借助媒體、載體，不斷地進(jìn)行企業(yè)形象和品牌價(jià)值的提升工作； （八）如何建造和借助載體進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)： 載體：主題活動(dòng)、 廠慶活動(dòng) 、媒體、 網(wǎng)站 、建筑物、文化陣地、 展示 活 動(dòng) 、招聘活動(dòng)、 旅游 、公益活動(dòng)、 培 訓(xùn) 活 動(dòng) 等； 載體的合理利用； （九）如何賦予企業(yè)環(huán)境以特色型的文化內(nèi)涵： 結(jié)合并改造企業(yè)環(huán)境，賦予企業(yè)環(huán)境以文化內(nèi)涵 ； 利用現(xiàn)有建筑物、場(chǎng)所，賦予建筑物、場(chǎng)所以文化內(nèi)涵； （十） 如何創(chuàng)新策劃組織集“旅游、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、技能培訓(xùn)、娛樂(lè)”等“四位一體”的活動(dòng)； 以激勵(lì)為導(dǎo)向，優(yōu)選參加活動(dòng)的人員； “自然旅游 +參觀學(xué)習(xí)”相結(jié)合，選擇活動(dòng)的地點(diǎn) ； 策劃、組織活動(dòng)（知識(shí)競(jìng)賽、技能比武、團(tuán)對(duì)訓(xùn)練、形象再現(xiàn)、文化論壇、綜藝節(jié)目、傳統(tǒng)游戲類(lèi)文化節(jié)目）； （十一）如何創(chuàng)新策劃組織廠慶等活動(dòng)： 明確不同時(shí)期廠慶活動(dòng)的目的和重點(diǎn)內(nèi)容； 按照項(xiàng)目管理的方式來(lái)實(shí)施廠慶活動(dòng) ； 案例 北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司 客戶(hù)服務(wù)體系如何規(guī)范性建設(shè) 一、創(chuàng)新提煉服務(wù)理念； 二、“規(guī)范性 +創(chuàng)新性”設(shè)計(jì)、完善制度類(lèi)文件； 三、創(chuàng)新設(shè)計(jì)或啟用具有“管理 +服務(wù)”功能的工具； 四、創(chuàng)新策劃服務(wù)舉措等措施和方案。 （四） 企業(yè)文化 對(duì)人的理念以及行為引導(dǎo)作用： 凝聚作用； 示范和規(guī)范作用； 導(dǎo)向作用； 企業(yè)面臨危機(jī)和緊要關(guān)頭時(shí) ,企業(yè)文化將發(fā)揮關(guān)鍵作用。 企業(yè)文