工作崗位四網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)專員-文庫吧資料
2025-02-24 15:36本頁面
【正文】 應(yīng)用 ? ? （ 1）電子郵件管理的目標(biāo) ? （ 2）郵件的收閱與答復(fù) ? ① 確保郵件傳送。 ? （ 2）搜索工具的設(shè)計(jì)應(yīng)從顧客的角度出發(fā)。 （ 2）客戶忠誠度。 ? ? 顧客所需服務(wù)按順序劃分有四個(gè)層次，如右圖。它包括所有本著共同的決策目標(biāo)參與決策制定并共同承擔(dān)決策風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人和團(tuán)體，有使用者、影響者、決策者、批準(zhǔn)者、購買者和把關(guān)者。 ? ② 客戶終身價(jià)值 ? 客戶終身價(jià)值 (Customer Lifetime VaIue， CLV)是指企業(yè)在與某客戶保持客戶關(guān)系全過程中從該客戶處所獲得的全部利潤現(xiàn)值。 ? 穩(wěn)定期 —— 關(guān)系發(fā)展的最高階段。 ? 考察期 —— 關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。 ? ? （ 1）客戶服務(wù)的特點(diǎn)及客戶服務(wù)新理念 ? 營銷大師科特勒 (Kotler)曾對服務(wù)下的定義是：“服務(wù)是一方為實(shí)際上無形的另一方提供的任何行為或工作，它不會導(dǎo)致任何事物的所有權(quán)的產(chǎn)生，它的產(chǎn)生可能會或可能不會受到事物的限制。 CRM就是獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。 ? 【情境練習(xí)與思考】 ? 東方飯店客戶服務(wù)體現(xiàn)在哪些方面？在電子商務(wù)時(shí)代，東方飯店應(yīng)該如何做好網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)？ 學(xué)習(xí)任務(wù)十七 認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù) 一、客戶關(guān)系管理概述 ? （ CRM）產(chǎn)生背景 ? 一般的客戶發(fā)展階段是：潛在客戶 → 新客戶 → 滿意的客戶 → 留住的客戶 → 老客戶。只不過，在別人僅局限于達(dá)到規(guī)定的服務(wù)水準(zhǔn)就停滯不前時(shí)，他們卻進(jìn)一步挖掘，抓住大量別人未在意的不起眼的細(xì)節(jié)，堅(jiān)持不懈把人性化服務(wù)延伸到方方面面，落實(shí)到點(diǎn)點(diǎn)滴滴，不遺余力地推向極致。 這一次早餐給王老板留下了終生難忘的印象 。 ” 服務(wù)生為什么要先后退兩步呢 ？ 他是怕自己說話時(shí)口水不小心落在客人的食物上 。 ” 王老板聽后興奮地說： “ 老位子 ！ 老位子 ！ ” 小姐接著問： “ 老菜單 ， 一個(gè)三明治 ， 一杯咖啡 ， 一個(gè)雞蛋 ？ ” 王老板已不再驚訝了： “ 老菜單 ，就要老菜單 。 ” 如此高的效率讓王老板再次大吃一驚 。 ” 這令王老板大吃一驚 ， 因?yàn)樗∵^世界各地?zé)o數(shù)高級酒店 ， 但這種情況還是第一次碰到 。那天早上 ， 他走出房間去餐廳時(shí) ， 樓層服務(wù)生恭敬地問道：“ 王先生是要用早餐嗎 ？ ” 王老板很奇怪 ， 反問： “ 你怎么知道我姓王 ？ ” 服務(wù)生說： “ 我們飯店有規(guī)定 。 要想成功開拓市場必須發(fā)展持久 、 盈利的客戶關(guān)系并保持客戶的忠誠度 ， 請你協(xié)助河南許昌奧萊尼亞服裝有限公司設(shè)計(jì)一項(xiàng)新的網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠策略 ， 并應(yīng)用相應(yīng)的客戶關(guān)系管理軟件管理企業(yè)的客戶 。 ? ? ? ? ? ? 、客戶管理信息的內(nèi)容 ? ? ? ? 、設(shè)計(jì)客戶忠誠策略 ? 、談判能力，熟悉網(wǎng)絡(luò)的幾種在線服務(wù)方式 ? 背景資料：河南許昌奧萊尼亞服裝有限公司是一家年產(chǎn) 300萬套男女商務(wù)裝的公司 。無論是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)和禮儀，還是顧客服務(wù)和管理，最終都要圍繞顧客需求，千方百計(jì)為顧客提供滿意的服務(wù)。顧客服務(wù)是外延產(chǎn)品競爭的重要方面。工作崗位四 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)專員 ? 電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使企業(yè)間的競爭進(jìn)一步加大，商家在產(chǎn)品的質(zhì)量、品種款式、技術(shù)含量等方面的差距逐步縮小，產(chǎn)品本身的競爭優(yōu)勢已經(jīng)不再對顧客產(chǎn)生決定性的影響。這就需要企業(yè)加強(qiáng)外延產(chǎn)品的競爭。在電子商務(wù)時(shí)代，良好的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)能力將大大
化學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1