如何提升服務(wù)品質(zhì)-文庫吧資料
2025-02-24 15:20本頁面
【正文】 能。因此， 如何培育出感性的工作人才，就是創(chuàng)造公司財(cái)富的源泉，因此，服務(wù)人 員沒有服務(wù)的很熱情直接關(guān)系到服務(wù)做得是否體貼。 服務(wù)品質(zhì)的 5大決定因素： ?可靠度（可令人依賴且正確執(zhí)行所承諾的服務(wù)能力） ?反應(yīng)度（員工愿意幫助顧客與提供及時(shí)服務(wù)的意愿） ?保 證（員工的知識(shí)與體貌能給顧客責(zé)任感與信心） ?同理心（感同身受，即提供關(guān)心與個(gè)人化的服務(wù)） ?有形化（將無形的服務(wù)與實(shí)體設(shè)施、服務(wù)人員及各種傳播材料呈現(xiàn)） c、差異性的服務(wù) 顧客最在意的三件事： ?人的行為 ?產(chǎn)品與服務(wù) ? 流程 做到“差異性”就是對(duì)顧客體貼！ 做不到的原因有 1是分別心 2是防人心（就怕自己吃虧上當(dāng)） 飛利浦的經(jīng)營理念 ： 取悅顧客！ 顧客要的是什么？ 關(guān)懷：公司對(duì)顧客所付出的關(guān)心和對(duì)個(gè)人的注意。 b、高品質(zhì)的服務(wù) 服務(wù)從何時(shí)開始？ 從見面就開始。 從創(chuàng)造價(jià)值到價(jià)值管理： 處在一個(gè)價(jià)值重組的經(jīng)營世代里，企業(yè)都標(biāo)榜為顧客而經(jīng)營。 d、責(zé)任問題 什么是活的起勁？就是背負(fù)責(zé)任，也是一種希望或意義，這就是禪門 中的承擔(dān)！能承擔(dān)就能肯定生活的價(jià)值！ e、技術(shù)問題 三、提升服務(wù)品質(zhì) 如何提升服務(wù)品質(zhì)？ 就是要讓顧客得到滿意！ 顧客滿意的定義： 使用最直接深入顧客內(nèi)心的方法，找出顧客心理對(duì)于我們的公司、商 品及員工的期望，并以最直接、最符合顧客意愿的方法，比競爭者更早 去預(yù)先滿足顧客的需要。管好自 己叫精進(jìn)，管不好自己叫懈怠。 ?改善事物的基本法則： ? 可以改變的去改變 ? 不可改變的去改善 ? 不可改善的去承擔(dān) ? 不可承擔(dān)的就結(jié)束 b、私人問題 ?身心疲憊 ?情緒低潮 ?心有牽絆 ?雜務(wù) ?糾葛 私人問題的煩惱之毒： 舍不得（煩惱） 放不下（憂愁） 忘不了（痛苦） 解決辦法 ——“快樂三寶心 ” 舍 得（無煩心） 放 下（自在心） 忘 了（清凈心） c、不良管理 ?自我管理 ?主管管理 ?家庭管理 管理好自己叫自利，管理好自己以后，將好的感受帶給別人，叫利他 。 成長才有智慧，智慧才能改善，改善才有希望。 面對(duì) 這
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