【正文】 2. 密切注意展廳 內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注事情動向。 展廳值班崗 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 禮儀禮節(jié)手冊 19 姿態(tài) 立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。 2. 及時反饋給相關(guān)部門。 中心值班崗 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 接聽電話 1. 按照接聽電話禮儀執(zhí)行。 3. 立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。 2. 發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請您保留憑證。 6. 前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈 90 度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈 90 度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90 度，掌心朝后同時向后擺動。 4. 停車手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120 度。 2. 直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成 90 度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成 90 度，距胸前約 20 公分。 交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。 保持小區(qū)衛(wèi)生 巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。 3. 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。 遇見可疑人物 1. 通知中心進(jìn)行監(jiān)視。 路遇客戶 1. 巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。手不能插入口袋。 巡邏崗 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 巡邏 ，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。 4. 如遇到特殊情況下顧客的投訴， 如： 業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等， 應(yīng)做如下的接待： A、 報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場秩序 B、 現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo) 或部門客戶服務(wù)人員。 接待客戶投訴 1. 當(dāng)值時接到顧客投訴，在處理時應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時進(jìn)行記錄。 2. 認(rèn)真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。 5. 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。 3. 通話結(jié)束，須互道“完畢！” 4. 遇到客戶的對講，應(yīng)主動應(yīng)答：“先生 /小姐，您好！請問有什么需要幫助？” 禮儀禮節(jié)手冊 17 入口崗（迎賓崗） 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 來訪人員接待 1. 主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。 5. 車輛進(jìn)出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。 3. 當(dāng)值 時每天第一次遇見部門經(jīng)理時，須行禮。 1. 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。 11. 詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。嚴(yán)禁開快車，最高車速每小時 15 公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢 行。日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。 6. 不 屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。 5. 如 開電瓶車， 應(yīng) 在 車上張貼有關(guān) “顧客請勿將頭手伸出車外 ”標(biāo)識 。 3. 騎車巡邏時應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 駕車 1. 如騎單車、摩托車巡邏， 上下單車、摩托車跨右腿從后上下。 4. 站崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。 2. 停車場崗位夜間要著反光衣。 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 安全類共用行為規(guī)范 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 及時 1. 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。 禮儀禮節(jié)手冊 15 4. 引導(dǎo)就餐人將剩飯 菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。 2. 主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時整改。 5. 在工作過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。 3. 保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。 清潔 1. 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。 2. 注意個人衛(wèi)生，不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。 2. 客人較多需排隊時，應(yīng)不時向客人招呼以撫慰客人。 4. 向客人致謝。 2. 詳細(xì)記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。 3. 找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的零錢， **元，請收好，謝謝光臨”。 收銀 1. 首先告之客人的消費(fèi)金額。 送客 客戶離開會所時，應(yīng)主動為客戶開門，立于門側(cè)：“歡迎下次光 臨！”。” 點(diǎn)單 1. 身體直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔 1 米），征詢客戶：“先生 /小姐，請問您需要些什么？”。 迎接客人 1. 客戶進(jìn)入會所，應(yīng)面帶微笑，主動問好：“先生 /小姐，您好，歡迎光臨！”并行 30 度鞠 躬禮。正確 佩戴工牌。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。 告別 1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見。 3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。 2. 客戶確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。然后找到客戶說：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。 3. 鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對自己），開始服務(wù)。 開始服務(wù) 1. 進(jìn)入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。 進(jìn)入客戶家中 1. 得到客戶確認(rèn)后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。 問候 客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生 /小姐，您好！”同時鞠躬 30 度。 3. 行進(jìn)時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。 騎單車行進(jìn) 1. 上下車跨右腿從后上下。 3. 工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。 正確佩帶工牌。 家庭維修人員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等?！? 2. 拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意?！? 4. 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請 問還有其他事情需要幫忙嗎？”。”請客戶簽單。 服務(wù)完畢 1. 服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。 2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。 2. 得到客戶的許可后，說“ 謝謝”后，進(jìn)入客戶家中?！拔沂枪芾硖幍谋崋T，請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”。 敲門 進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候 10 秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。 4. 提供飲食方面服務(wù)時，應(yīng)配帶口罩。 2. 保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿 著深色平底布鞋。 家政服務(wù)人員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀表 1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 6. 服從管理，聽從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈。 4. 處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。 2. 對自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保行車安全。 3. 鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。 安全運(yùn)行 1. 牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。 6. 學(xué)習(xí)心理學(xué)常識，掌握服務(wù)技巧 檢查 車輛 加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。注意顧客上下車安全。 3. 要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。 對待客戶 1. 熱情對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務(wù)；安全整點(diǎn)，一心一意為客戶服務(wù)。 司機(jī) 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀 表 1. 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。 6. 客戶交費(fèi)時，要及時出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。 4. 如收費(fèi)中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。 2. 如特殊情況要上門收費(fèi)時，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好，因 工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時也不能對客戶家里有任何評價。 6. 請客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。 4. 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 2. 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。 5. 對客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。 4. 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉， 請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。 2. 與客戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致。 2. 對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。 5. 與客戶道別主動講：“先生 /小姐，再見！”“歡迎您再來”等。 3. 對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。 3. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。 文件及資料的收發(fā)與傳遞 1. 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時在作好相關(guān)登記工作。 4. 如果被訪者要求等候時，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。或：“ 讓您久等了，請從這里坐電梯上 *樓”，并以手勢示意方向。 3. 對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？ 訪客指引 1. 有來訪客人時 ，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與 *先生 /（女士）聯(lián)系好 ”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。接通長途呼叫方電話時，應(yīng)對被呼叫方說：“您好，這里是 **長途，請稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應(yīng)及時通知要求呼叫者。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。 2. 如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生 /小姐，電話占線，請稍后打來”。下午 17： 30— 17： 50 分之間以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。 前臺接待人員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。 2. 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。 2. 與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。 禮儀禮節(jié)手冊 8 語言態(tài)度 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照共用類行為規(guī)范中 語言態(tài)度內(nèi)容。 使用傳真機(jī) 要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。 2. 如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進(jìn)情況。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要?dú)w位。 2. 經(jīng)常 檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。 2. 對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。 3. 客人有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。 2. 尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說客人錯、自已正確之類的言語。 電話接聽 接聽電話時，拿起話筒 — “您好！萬科 **管理處（部門） /姓名”— 確認(rèn)對方 — 聽取、記錄對方來電內(nèi)容 — 確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 — “再見” ,撥打電話時，接通電話 — 自報家門（“您好！我是萬科物業(yè)公司（ **管理處”） — 確認(rèn)電話對象（請問您是 ***？） — 講述電話內(nèi)容