【正文】 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧（三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧（ 3））電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)績(jī)來(lái)源之三與客戶(hù)建立信任與客戶(hù)建立信任 引導(dǎo)客戶(hù)需求引導(dǎo)客戶(hù)需求★ 保持與客戶(hù)的經(jīng)常聯(lián)系，在建立關(guān)系過(guò)程中引導(dǎo)客戶(hù)需求。 小知識(shí) ： 針對(duì)不同客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)間◆ 會(huì) 計(jì) 師：最忙是月頭和月尾，這時(shí)不宜接觸打電話(huà)；◆ 醫(yī) 生：最忙是上午，下雨天比較空閑；◆ 銷(xiāo)售人員：最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午 9點(diǎn)前下午 4點(diǎn)后；◆ 行政人員：每天 10點(diǎn)半～下午 3點(diǎn)之間最忙，不宜打電話(huà)；◆ 股票行業(yè)：最忙是開(kāi)市的時(shí)間，不宜打電話(huà)；◆ 銀行人員：上午 10點(diǎn)前、下午 4點(diǎn)后最忙，不宜打電話(huà)；◆ 公 務(wù) 員：最適合打電話(huà)是上班時(shí)間，但不要在午飯前后和下班前；◆ 教 師：最好是放學(xué)的時(shí)候，與教師們打電話(huà)；◆ 家庭主婦：最好是早上 10點(diǎn)～ 11點(diǎn)給她們打電話(huà)；◆ 忙碌的高層人士：最好是 8點(diǎn)前打電話(huà)聯(lián)絡(luò)，即秘書(shū)上班之前。三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧（三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧（ 3））電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)績(jī)來(lái)源之二養(yǎng)成良好習(xí)慣：養(yǎng)成良好習(xí)慣： 有效管理時(shí)間有效管理時(shí)間★ 充分利用黃金時(shí)間打電話(huà)： 打電話(huà)黃金時(shí)間為上午 9點(diǎn)～11點(diǎn)，下午 2點(diǎn)～ 4點(diǎn)，只有充分利用好了黃金時(shí)間，才能獲得良好的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)效果。每個(gè)月的業(yè)績(jī)，取決于每天；而每天的成績(jī)，決定在每小時(shí)的工作量?jī)?nèi)。語(yǔ)言要求 言簡(jiǎn)意賅，口齒清楚，語(yǔ)速平穩(wěn)；態(tài)度自然，禮貌在先，多用尊稱(chēng)；充滿(mǎn)笑意，拉近關(guān)系，以情動(dòng)人。無(wú)論對(duì)方的反應(yīng)如 何，自己的思想與舉止都應(yīng)滿(mǎn)懷喜悅，讓客戶(hù)感到自己的熱忱?！?提前準(zhǔn)備電話(huà)銷(xiāo)售的必備工具，包括：客戶(hù)名單、日歷表、筆、 電話(huà)記錄表、工作日志、銷(xiāo)售手冊(cè) (產(chǎn)品知識(shí) )、電話(huà)講稿等?！?明確此次電話(huà)接 (打 )目的，知道你想通過(guò)電話(huà)交流得到什么。小故事 ： 弗蘭克 好處： 提客戶(hù)感興趣的話(huà)題，能引起他交流的欲望；讓客戶(hù)感覺(jué)到，不是被強(qiáng)迫，而是自己選擇；客戶(hù)會(huì)覺(jué)得自己受重視，從而也會(huì)尊重我們。 ”√ 太長(zhǎng)，聽(tīng)著不爽，客戶(hù)容易迷糊！二、陌生拜訪(fǎng)技巧（二、陌生拜訪(fǎng)技巧（ 4））假借詞令讓客戶(hù)不好拒絕借上司或他人的推薦、借上司或他人的推薦范例范例◎ “是 經(jīng)理專(zhuān)門(mén)派我來(lái)的 ……” （客戶(hù)會(huì)感覺(jué)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其很重視）◎ “經(jīng) 客戶(hù)介紹，我今天專(zhuān)程 過(guò)來(lái)拜訪(fǎng)拜訪(fǎng)您 ……” （熟人推薦，客戶(hù)不能太不給面子）√二、陌生拜訪(fǎng)技巧（二、陌生拜訪(fǎng)技巧（ 4））假借詞令讓客戶(hù)不好拒絕用贊美贏(yíng)得客戶(hù)好感、用贊美贏(yíng)得客戶(hù)好感范例范例◎ “聽(tīng) 說(shuō)，您的生意做得好， 我今天到此專(zhuān)門(mén)拜訪(fǎng)您 ……” （讓客戶(hù)明白，你對(duì)他和市場(chǎng)情況已 有所了解，不是新手，這樣客戶(hù)會(huì) 配合你，甚至安排人給你沏茶。 ”◎ “您好！我是 公司的。 更重要的是：要讓客戶(hù)知道，你的推銷(xiāo)符合他的價(jià)值取向，從而不知不覺(jué)地認(rèn)為你的拜訪(fǎng)很重要。 臨行前要認(rèn)真塑造自己的專(zhuān)業(yè)形象，著裝整潔、衛(wèi)生、得體，有精神。通過(guò)同事、其它客戶(hù)、上司、該客戶(hù)的親朋好友等多種途徑，初步了解該客戶(hù)的性格、喜好、習(xí)慣等相關(guān)情況?！?爽快地填寫(xiě)《客戶(hù)登記表》，主動(dòng)索要名片并告知聯(lián)系電話(huà)?！?對(duì)售樓人員的接待非常滿(mǎn)意?！?對(duì)樓盤(pán)和某個(gè)門(mén)面的某種特別性能不斷重復(fù)?！?對(duì)付款方式及折扣問(wèn)題進(jìn)行反復(fù)探討?！?反復(fù)觀(guān)看比較各種戶(hù)型。如果您沒(méi)車(chē)或?qū)?lái)不想買(mǎi)車(chē)， 孩子不用上學(xué)，太太沒(méi)這么漂亮的話(huà)， 我建議您最好還是買(mǎi)那的房子。 避重就輕避重就輕 ★ 如果自己項(xiàng)目的某些素質(zhì)確實(shí)不如競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)，就要學(xué)會(huì)忽略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的這些優(yōu)點(diǎn)不談，大談一些看似無(wú)關(guān)痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶(hù)最不想要卻有、客戶(hù)最想要卻沒(méi)有的品質(zhì)。 一、客戶(hù)拓展技巧（一、客戶(hù)拓展技巧（ 2））如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶(hù)？千萬(wàn)不要主動(dòng)攻擊對(duì)、千萬(wàn)不要主動(dòng)攻擊對(duì)手手★ 絕對(duì)回避競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)是不可能的，但主動(dòng)或冒然攻擊對(duì)手，會(huì)給客戶(hù)造成以下后果： —— 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很厲害，且難以戰(zhàn)勝； —— 那個(gè)樓盤(pán)怎樣？我是不是該去看看； —— 這個(gè)售樓員缺乏容人之量，沒(méi)涵養(yǎng)。 一、客戶(hù)拓展技巧（一、客戶(hù)拓展技巧（ 2））如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶(hù)？給客戶(hù)播下懷疑的種、給客戶(hù)播下懷疑的種子子★ 有針對(duì)性地將道聽(tīng)途說(shuō)之事講給客戶(hù)聽(tīng)，讓這顆懷疑的種子在客戶(hù)心目中生長(zhǎng)成巨大的不信任，大到足以阻止客戶(hù)去購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤(pán)產(chǎn)品。一、客戶(hù)拓展技巧（一、客戶(hù)拓展技巧（ 2））如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶(hù)？回避與贊揚(yáng)、回避與贊揚(yáng)★ 回避 —— 不要主動(dòng)提及競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)情況，以免節(jié)外生枝，讓客戶(hù)知曉本不了解的事。一、客戶(hù)拓展技巧（一、客戶(hù)拓展技巧（ 1））客戶(hù)在哪？ —— 尋找客戶(hù) 10 法刊物利用法、刊物利用法 從 晚報(bào)、都市報(bào)等報(bào)刊媒體，電話(huà)薄、同學(xué)會(huì)名錄、專(zhuān)業(yè)團(tuán)體人員名錄上，也能發(fā)現(xiàn)一些有價(jià)值的客戶(hù)信息。通過(guò)利益分成來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展空間。 二是自己經(jīng)常參加一些相關(guān)行業(yè)集會(huì)，將集會(huì)上出現(xiàn)的人員，列為潛在客戶(hù)對(duì)象。一、客戶(hù)拓展技巧（一、客戶(hù)拓展技巧（ 1））客戶(hù)在哪？ —— 尋找客戶(hù) 10 法交叉合作法、交叉合作法 不同行業(yè)的推銷(xiāo)員都具有人面廣，市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì)，售樓員可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)的交換，互相推薦和介紹顧客。 或者利用行業(yè)主管單位的一些關(guān)系資源，爭(zhēng)取他們利用自身優(yōu)勢(shì)和有效渠道，協(xié)助推薦客戶(hù)。然后將這些名單圖表化，并將已成交的用紅筆標(biāo)記，按計(jì)劃逐一追蹤。一、客戶(hù)拓展技巧（一、客戶(hù)拓展技巧（ 1））客戶(hù)在哪？ —— 尋找客戶(hù) 10 法連環(huán)開(kāi)拓法、連環(huán)開(kāi)拓法 即老客戶(hù)介紹新客戶(hù)，請(qǐng)老客戶(hù)現(xiàn)身說(shuō)法，不斷尋找和爭(zhēng)取新的客戶(hù)，象滾雪球或連環(huán)套一樣逐步拓展。乃至將心目中想到的人名，見(jiàn)過(guò)或者未見(jiàn)過(guò)的、甚至有仇或合不來(lái)的人，通通羅列出來(lái)。三、三、 ———— 目標(biāo)管理和時(shí)間管理（目標(biāo)管理和時(shí)間管理（ 3）） 如何將目標(biāo)分解？可量化 盡量用數(shù)字來(lái)表達(dá)目標(biāo)和計(jì)劃具體化 制定的目標(biāo)是具象性、現(xiàn)實(shí)的能完成 跳著摘葡萄，努力就可能達(dá)到案例：案例：掌握 ： 目標(biāo)分解法則 “小錦囊 ”用目標(biāo)來(lái)指引自己用目標(biāo)來(lái)指引自己用行動(dòng)去完成目標(biāo)用行動(dòng)去完成目標(biāo)把目標(biāo)分解為每一天應(yīng)該把目標(biāo)分解為每一天應(yīng)該做什么，而且今天就去做做什么，而且今天就去做有目標(biāo)，無(wú)行動(dòng)目標(biāo)未分解到每天三、三、 ———— 目標(biāo)管理和時(shí)間管理（目標(biāo)管理和時(shí)間管理（ 4））時(shí)間管理基本知識(shí)你熱愛(ài)自己的你熱愛(ài)自己的 生命生命 嗎？嗎？★ 不要浪費(fèi)自己的時(shí)間！★ 時(shí)間是對(duì)重要性的支配！★ 每天用足夠的時(shí)間去思考和 制定日程表，然后行動(dòng)！★ 每天記工作日志和總結(jié)！★ 不要讓任何人、任何事打斷 你的工作計(jì)劃！★ 找出時(shí)間管理的最大障礙， 探索適合自己的管理辦法。p 要對(duì)所在的行業(yè)無(wú)所不知，只要你是最好的，最好的事情就屬于你！p 如果把目標(biāo)分解成許多小的工作，就沒(méi)有什么事情顯得特別難做。銷(xiāo)售人員禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 名片使用銷(xiāo)售人員須知 —— 名片交換常識(shí)正確觀(guān)念 名片不是 “ 給、塞、要 ” ，而是 “ 交換 ”的自我訓(xùn)練 制定一周行動(dòng)目標(biāo)：每天 “ 換回 ”20 張名片交換技巧見(jiàn)客戶(hù)不要過(guò)早拿出自己的名片，在說(shuō)明來(lái)意、自我介紹后，視客戶(hù)反應(yīng)再做是否交換名片的決定，而且注意時(shí)機(jī)和語(yǔ)言。 二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（ 4））專(zhuān)業(yè)形象塑造 —— 言談舉止交談、交談標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)適中、注重禮節(jié)★ 與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔；多人交談時(shí)，要用大家都能聽(tīng)得懂的語(yǔ)言；★ 說(shuō)話(huà)時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中；★ 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶(hù)談話(huà)的主題或內(nèi)容；★ 多用請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)；★ 交談時(shí)要專(zhuān)注，避免小動(dòng)作或?？词直怼＜纱蟛搅餍?，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走；★ 幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客戶(hù)或他人通行。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏。 二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（ 4））專(zhuān)業(yè)形象塑造 —— 言談舉止坐姿、坐姿輕坐輕離、兩腿平放、不靠椅背★ 客人到訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下；★ 輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大；★ 造訪(fǎng)生客時(shí)，坐落在座椅前 1/3； 造訪(fǎng)熟客時(shí)，可落在座椅的 2/3，不靠依椅背；★ 女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。★ 符合規(guī)范 —— 首飾佩戴要符合慣例，所表達(dá)的信息要真實(shí)準(zhǔn)確?！? 質(zhì)地一律 —— 不要佩戴不同材質(zhì)、多種風(fēng)格的首飾，失禮欠美?！? 領(lǐng)帶夾的含義 —— 領(lǐng)帶夾是已婚男士的標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下 3/5處?！? 不同款式領(lǐng)帶的特點(diǎn)和適應(yīng)場(chǎng)合：掌握 ： 著裝常識(shí) 銷(xiāo)售員的 “小錦囊 ”男性銷(xiāo)售人員的著裝技巧領(lǐng)帶的打法領(lǐng)帶的打法★ 當(dāng)今時(shí)尚打法 ──“男人的酒窩 ”。品味 ： 四句話(huà) 銷(xiāo)售人員的 “座右銘 ”一流的銷(xiāo)售人員一流的銷(xiāo)售人員 讓客戶(hù)立即沖動(dòng)讓客戶(hù)立即沖動(dòng)二流的銷(xiāo)售人員二流的銷(xiāo)售人員 能讓客戶(hù)心動(dòng)能讓客戶(hù)心動(dòng)三流的銷(xiāo)售人員三流的銷(xiāo)售人員 讓客戶(hù)感動(dòng)讓客戶(hù)感動(dòng)四流的銷(xiāo)售人員四流的銷(xiāo)售人員 讓自己被動(dòng)讓自己被動(dòng)二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（ 2））塑造專(zhuān)業(yè)形象應(yīng)遵循的基本原則了解客戶(hù) 了解客戶(hù)的性格、喜好、心理、習(xí)慣貼近客戶(hù) 適應(yīng)客戶(hù)、符合環(huán)境、杜絕不雅行為不要太突出 整潔、雅致、和諧，避免穿奇裝異服二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（ 3））專(zhuān)業(yè)形象塑造 —— 儀容儀表規(guī)范著裝、規(guī)范著裝 ———— 穩(wěn)重親切的外形穩(wěn)重親切的外形★ 按公司規(guī)范要求佩戴上崗證★ 男士穿西服、皮鞋和黑襪子★ 女士穿工裝、黑鞋，化淡妝★ 著裝干凈整潔，皮鞋要擦亮★ 勞逸結(jié)合，保持良好的精神二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（ 3））專(zhuān)業(yè)形象塑造 —— 儀容儀表講究衛(wèi)生、講究衛(wèi)生 ———— 清新整潔的形象清新整潔的形象★ 身體：勤洗澡，身體無(wú)異味 （飲酒、抽煙、香水）★ 頭發(fā)：常洗頭，做到無(wú)頭屑 （短發(fā)、或長(zhǎng)發(fā)束起）★ 眼睛：無(wú)分泌物，避免血絲★ 鼻子：不露毛，忌當(dāng)眾摳鼻★ 口腔：無(wú)殘留物，口氣清新★ 指甲：定期修剪，沒(méi)有污垢★ 男士胡子：每日一理刮干凈★ 女士首飾：以少為宜合規(guī)范掌握 ： 著裝常識(shí) 銷(xiāo)售員的 “小錦囊 ”男性銷(xiāo)售人員的著裝要求商務(wù)交往中的男士正裝 西裝 制服 (工作服 )穿西裝的 “三三 ”原則三色系：全身顏色不超三色系三一致：鞋子、腰帶、公文包三禁忌：上衣袖口商標(biāo)未撕掉 尼龍、白襪不能穿 襪子與皮鞋顏色反差選西服技巧：面料 /色彩 /圖案 /款式 /造型 /尺寸 /做工 掌握 ： 著裝常識(shí) 銷(xiāo)售員的 “小錦囊 ”男性銷(xiāo)售人員的著裝技巧穿西裝的七原則穿西裝的七原則★ 要拆除商標(biāo)★ 要熨燙平整★ 要扣好紐扣★ 要不倦不挽★ 要慎穿毛衫★ 要巧配內(nèi)衣★ 要少裝東西掌握 ： 著裝常識(shí) 銷(xiāo)售員的 “小錦囊 ”男性銷(xiāo)售人員的著裝技巧領(lǐng)帶的選擇領(lǐng)帶的選擇★ 質(zhì)地以真絲、純毛為主，次之尼龍；其余質(zhì)地（皮質(zhì)、珍珠等）不可用。當(dāng)你喜歡自己時(shí)，也就是你信心十足、勇氣百倍的時(shí)候。如果銷(xiāo)售員有著非常專(zhuān)業(yè)的形象，那么在顧客眼里，你所屬的公司就是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的公司，你賣(mài)的房子也是好的。二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（ 1））明確禮儀與形象對(duì)銷(xiāo)售的重要性專(zhuān)業(yè)形象體現(xiàn)公司專(zhuān)業(yè)水、專(zhuān)業(yè)形象體現(xiàn)公司專(zhuān)業(yè)水平平 公司的形象有賴(lài)于銷(xiāo)售人員來(lái)體現(xiàn)。二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（ 1））明確禮儀與形象對(duì)銷(xiāo)售的重要性第一印象決定銷(xiāo)售工作成、第一印象決定銷(xiāo)售工作成敗敗 銷(xiāo)售人員給顧客的第一印象非常重要，如果留給對(duì)方的第一印象良好，這就有了一個(gè)很好的開(kāi)始；反之，如果留給對(duì)方第一印象很糟，就會(huì)給下一步工作蒙上陰影，且這種印象難以改變。商業(yè)《圣經(jīng)》、最佳勵(lì)志書(shū)籍推薦 ： 兩本書(shū) 銷(xiāo)售員的 “葵花寶典 ”大聲讀 ： 《羊皮卷》的精華語(yǔ)句今天，我開(kāi)始新的生活 我要用全身心的愛(ài)來(lái)迎接今天堅(jiān)持不懈，直到成功我是自然界最偉大的奇跡今天是我生命中的最后一天今天，我要學(xué)會(huì)控制情緒我要加倍重視自己的價(jià)值我要笑遍世界，我要快樂(lè)，我要成功我要成為世上最偉大的推銷(xiāo)員 我現(xiàn)在就付諸行動(dòng)！第二部分：知識(shí)篇第二部分：知識(shí)篇一、成功的房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)掌握哪些知識(shí)二、讓自己看起來(lái)更專(zhuān)業(yè) —— 銷(xiāo)售商務(wù)禮儀三、 —— 從目標(biāo)到