【正文】 心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)的修煉（四、積極的心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)的修煉（ 3））成功售樓員的自我形象定位公司形象代表、公司形象代表 房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員是代表公司面對(duì)客戶(hù)，其形象即公司形象！服飾整潔與穩(wěn)重會(huì)給客戶(hù)留下專(zhuān)業(yè)、值得信賴(lài)的感覺(jué)，增加客戶(hù)對(duì)公司、產(chǎn)品的信心，拉近雙方距離。商業(yè)《圣經(jīng)》、最佳勵(lì)志書(shū)籍推薦 ： 兩本書(shū) 銷(xiāo)售員的 “葵花寶典 ”大聲讀 ： 《羊皮卷》的精華語(yǔ)句今天，我開(kāi)始新的生活 我要用全身心的愛(ài)來(lái)迎接今天堅(jiān)持不懈，直到成功我是自然界最偉大的奇跡今天是我生命中的最后一天今天，我要學(xué)會(huì)控制情緒我要加倍重視自己的價(jià)值我要笑遍世界，我要快樂(lè)，我要成功我要成為世上最偉大的推銷(xiāo)員 我現(xiàn)在就付諸行動(dòng)！第二部分：知識(shí)篇第二部分：知識(shí)篇一、成功的房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)掌握哪些知識(shí)二、讓自己看起來(lái)更專(zhuān)業(yè) —— 銷(xiāo)售商務(wù)禮儀三、 —— 從目標(biāo)到行動(dòng)，管理好時(shí)間四、房地產(chǎn)行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)（術(shù)語(yǔ)、常識(shí)）21：銷(xiāo)售員應(yīng)掌握的知識(shí)知識(shí)篇 ： 第一節(jié)第一節(jié)一、成功售樓員應(yīng)掌握的知識(shí)（一、成功售樓員應(yīng)掌握的知識(shí)（ 1））通用知識(shí)從事銷(xiāo)售工作的基本常識(shí)：禮儀、法律、財(cái)務(wù) …從事銷(xiāo)售工作的方法技巧：洞察客戶(hù)心理、談判 …專(zhuān)業(yè)知識(shí)本公司、項(xiàng)目及所銷(xiāo)售產(chǎn)品（服務(wù)）的知識(shí)區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其產(chǎn)品（服務(wù)）的知識(shí)房地產(chǎn)行業(yè)知識(shí)：行業(yè)動(dòng)態(tài)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)常識(shí)管理知識(shí)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理知識(shí)：激勵(lì)、培訓(xùn)、溝通與管理 …產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推廣常識(shí)：策略、宣傳、組織與執(zhí)行 …一、成功售樓員應(yīng)掌握的知識(shí)（一、成功售樓員應(yīng)掌握的知識(shí)（ 2））項(xiàng)目銷(xiāo)售培訓(xùn)計(jì)劃一、成功售樓員應(yīng)掌握的知識(shí)（一、成功售樓員應(yīng)掌握的知識(shí)（ 2））一、成功售樓員應(yīng)掌握的知識(shí)（一、成功售樓員應(yīng)掌握的知識(shí)（ 2））一、成功售樓員應(yīng)掌握的知識(shí)（一、成功售樓員應(yīng)掌握的知識(shí)（ 2））一、成功售樓員應(yīng)掌握的知識(shí)（一、成功售樓員應(yīng)掌握的知識(shí)（ 2））22：銷(xiāo)售商務(wù)禮儀與形象知識(shí)篇 ： 第二節(jié)第二節(jié)二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（ 1））明確禮儀與形象對(duì)銷(xiāo)售的重要性銷(xiāo)售的核心是、銷(xiāo)售的核心是 如何贏得如何贏得客戶(hù)客戶(hù) 銷(xiāo)售活動(dòng)實(shí)際上是在人際交往過(guò)程中完成商品的銷(xiāo)售和服務(wù)；銷(xiāo)售技術(shù)是 “ 如何贏得顧客 ” 的技術(shù)而不是強(qiáng)迫顧客的技術(shù)。當(dāng)你喜歡自己時(shí)，也就是你信心十足、勇氣百倍的時(shí)候?！? 質(zhì)地一律 —— 不要佩戴不同材質(zhì)、多種風(fēng)格的首飾，失禮欠美。忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走；★ 幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客戶(hù)或他人通行。三、三、 ———— 目標(biāo)管理和時(shí)間管理（目標(biāo)管理和時(shí)間管理（ 3）） 如何將目標(biāo)分解？可量化 盡量用數(shù)字來(lái)表達(dá)目標(biāo)和計(jì)劃具體化 制定的目標(biāo)是具象性、現(xiàn)實(shí)的能完成 跳著摘葡萄，努力就可能達(dá)到案例：案例：掌握 ： 目標(biāo)分解法則 “小錦囊 ”用目標(biāo)來(lái)指引自己用目標(biāo)來(lái)指引自己用行動(dòng)去完成目標(biāo)用行動(dòng)去完成目標(biāo)把目標(biāo)分解為每一天應(yīng)該把目標(biāo)分解為每一天應(yīng)該做什么，而且今天就去做做什么，而且今天就去做有目標(biāo)，無(wú)行動(dòng)目標(biāo)未分解到每天三、三、 ———— 目標(biāo)管理和時(shí)間管理（目標(biāo)管理和時(shí)間管理（ 4））時(shí)間管理基本知識(shí)你熱愛(ài)自己的你熱愛(ài)自己的 生命生命 嗎？嗎？★ 不要浪費(fèi)自己的時(shí)間！★ 時(shí)間是對(duì)重要性的支配！★ 每天用足夠的時(shí)間去思考和 制定日程表，然后行動(dòng)！★ 每天記工作日志和總結(jié)！★ 不要讓任何人、任何事打斷 你的工作計(jì)劃！★ 找出時(shí)間管理的最大障礙， 探索適合自己的管理辦法。 或者利用行業(yè)主管單位的一些關(guān)系資源，爭(zhēng)取他們利用自身優(yōu)勢(shì)和有效渠道，協(xié)助推薦客戶(hù)。一、客戶(hù)拓展技巧（一、客戶(hù)拓展技巧（ 1））客戶(hù)在哪？ —— 尋找客戶(hù) 10 法刊物利用法、刊物利用法 從 晚報(bào)、都市報(bào)等報(bào)刊媒體，電話(huà)薄、同學(xué)會(huì)名錄、專(zhuān)業(yè)團(tuán)體人員名錄上，也能發(fā)現(xiàn)一些有價(jià)值的客戶(hù)信息。 避重就輕避重就輕 ★ 如果自己項(xiàng)目的某些素質(zhì)確實(shí)不如競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)，就要學(xué)會(huì)忽略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的這些優(yōu)點(diǎn)不談，大談一些看似無(wú)關(guān)痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶(hù)最不想要卻有、客戶(hù)最想要卻沒(méi)有的品質(zhì)?！?對(duì)樓盤(pán)和某個(gè)門(mén)面的某種特別性能不斷重復(fù)。 臨行前要認(rèn)真塑造自己的專(zhuān)業(yè)形象，著裝整潔、衛(wèi)生、得體，有精神。好處： 提客戶(hù)感興趣的話(huà)題，能引起他交流的欲望；讓客戶(hù)感覺(jué)到，不是被強(qiáng)迫，而是自己選擇；客戶(hù)會(huì)覺(jué)得自己受重視，從而也會(huì)尊重我們。無(wú)論對(duì)方的反應(yīng)如 何，自己的思想與舉止都應(yīng)滿(mǎn)懷喜悅，讓客戶(hù)感到自己的熱忱。 小知識(shí) ： 針對(duì)不同客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)間◆ 會(huì) 計(jì) 師：最忙是月頭和月尾，這時(shí)不宜接觸打電話(huà)；◆ 醫(yī) 生：最忙是上午，下雨天比較空閑；◆ 銷(xiāo)售人員：最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午 9點(diǎn)前下午 4點(diǎn)后；◆ 行政人員：每天 10點(diǎn)半～下午 3點(diǎn)之間最忙，不宜打電話(huà)；◆ 股票行業(yè)：最忙是開(kāi)市的時(shí)間，不宜打電話(huà)；◆ 銀行人員：上午 10點(diǎn)前、下午 4點(diǎn)后最忙，不宜打電話(huà)；◆ 公 務(wù) 員：最適合打電話(huà)是上班時(shí)間，但不要在午飯前后和下班前；◆ 教 師：最好是放學(xué)的時(shí)候，與教師們打電話(huà)；◆ 家庭主婦：最好是早上 10點(diǎn)～ 11點(diǎn)給她們打電話(huà)；◆ 忙碌的高層人士：最好是 8點(diǎn)前打電話(huà)聯(lián)絡(luò)，即秘書(shū)上班之前。 每次電話(huà)通話(huà)的時(shí)間要短，一般 2～ 3分鐘最合適。即預(yù)先寄出明信片或電子郵件，當(dāng)信函發(fā)出后，估計(jì)對(duì)方收到的時(shí)間，在 72 小時(shí)內(nèi)致電詢(xún)問(wèn)，千萬(wàn)不要拖得太久，超過(guò) 72 小時(shí)客戶(hù)會(huì)淡忘的。我相信您買(mǎi)房時(shí)也 會(huì)依循這個(gè)習(xí)慣 …… 我希望拜訪(fǎng)您，同您做個(gè)朋友，向您介紹我公司的 項(xiàng)目，以及這個(gè)樓盤(pán)的獨(dú)特性，為您買(mǎi)到稱(chēng)心如意的好房子，提供更 多的選擇 …… 陳處長(zhǎng)，我知道您很忙，您是上午比較有空還是下午呢？ ”分析：不談太多產(chǎn)品，而是先拉關(guān)系，與客戶(hù)預(yù)約面談時(shí)間案例 ： 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) 技巧分析案例案例 繼續(xù)：客戶(hù)答復(fù)一般下午比較有空，繼續(xù)約定拜訪(fǎng)時(shí)間：★ “ 陳處長(zhǎng)，您一般下午有空呀。當(dāng)對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題贊揚(yáng)時(shí)，客戶(hù)感知到的不是對(duì)立，而是一致，這就基本消除了客戶(hù)提問(wèn)時(shí)的疑慮，客戶(hù)也可能不真正關(guān)心問(wèn)題答案了● “ 如果我是您，我也會(huì)這樣的 ……”● “ 許多人都這么問(wèn)，這也是很多客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題 ……”● “ 您這一問(wèn)，讓我想起了一件事情 ……”( 轉(zhuǎn)移話(huà)題 )四、交流溝通技巧（四、交流溝通技巧（ 1））案例案例 2◎ 客： “這棟樓的顏色搭配不是很理想呀！ ”● 銷(xiāo)： “您說(shuō)的是：這棟樓的顏色沒(méi)有偏重深色，還是 偏重淺色呢？ ” （反問(wèn)重組了客戶(hù)問(wèn)題，既顯得我們重視客戶(hù)意見(jiàn)， 也可轉(zhuǎn)移客戶(hù)注意力，有助于了解客戶(hù)的更多想法）總結(jié)：承認(rèn)客戶(hù)的觀點(diǎn)或看法，重視客戶(hù)提出的問(wèn)題，這樣 可增加對(duì)客戶(hù)購(gòu)房行動(dòng)的理解，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交?！?語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表達(dá)清晰。而客戶(hù)很可能對(duì)房子價(jià)值、賣(mài)點(diǎn)知之甚少，這就是 “ 價(jià)格陷阱 ” 。還必須不斷向客戶(hù)灌輸、并讓客戶(hù)充分認(rèn)識(shí)到，這個(gè)價(jià)買(mǎi)房子值！所以，賣(mài)點(diǎn)的推介很關(guān)鍵！技巧 ： 價(jià)值強(qiáng)調(diào) 銷(xiāo)售話(huà)術(shù)類(lèi)比類(lèi)比說(shuō)明說(shuō)明 “ 請(qǐng)您看看我這支簽字筆多少錢(qián)？還有另外一支，您也可以仔細(xì)看一看，為了給我一個(gè)準(zhǔn)確的答案，您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu)，單從表面上看，您很難判斷出，這支值 1元，那支值 8元。 ”√ 回答生硬，容易失去再談機(jī)會(huì)范例范例 2● 銷(xiāo)： “我們現(xiàn)在有 38平米的一室一廳和 78平米的 兩室兩廳，戶(hù)型都不錯(cuò)，面積也適合您 ”小常識(shí) ： 不同客戶(hù)的接待洽談方式高效率神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶(hù)有耐心素質(zhì)低、急躁、大驚小怪的客戶(hù)鎮(zhèn)定自如易激動(dòng)、興奮、愛(ài)開(kāi)玩笑的客戶(hù)以退為進(jìn)無(wú)理取鬧、誠(chéng)心挑剔的客戶(hù)真誠(chéng)關(guān)心性格豪爽、依賴(lài)性強(qiáng)的客戶(hù)果斷干脆缺乏主見(jiàn)、猶豫不決的客戶(hù)細(xì)致＋愛(ài)心年老較大、需要幫助的客戶(hù)◆ 具有專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售形象，一言一行要面帶微笑。 ◆ 理論分析要到位，要侃深、侃透、侃細(xì)?！?言談中充滿(mǎn)懷疑態(tài)度?！?電話(huà)恐慌癥。 ◆ 客戶(hù)與同行的朋友討論商議時(shí)。此所謂夜長(zhǎng)夢(mèng)多！◆ 不要有不愉快的中斷。欲擒故縱法、欲擒故縱法六、業(yè)務(wù)成交技巧（六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6））促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法★ 當(dāng)客戶(hù)已出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)意向，但又猶豫不決的時(shí)候，售樓員不是直接從正面鼓勵(lì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，而是從反面委婉地（一定要把握尺度）用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣，暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓客戶(hù)為了維護(hù)自尊，立即下決心拍板成交。★ 利用人們買(mǎi)東西圖實(shí)惠的心理，結(jié)合樓盤(pán)促銷(xiāo)活動(dòng)或送贈(zèng)品，吸引客戶(hù)采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。 1叮嚀確認(rèn)法、叮嚀確認(rèn)法六、業(yè)務(wù)成交技巧（六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6））促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法★ “ 您一定要想清楚！ ”“ 您想好了嗎？ ” 。1以攻為守法、以攻為守法六、業(yè)務(wù)成交技巧（六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6））促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法★ 有些客戶(hù)想要折扣、或其性格喜歡就小問(wèn)題糾纏，可能任憑售樓員使出十八般武藝，依然不為所動(dòng)。1以退為進(jìn)法、以退為進(jìn)法提醒： 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交應(yīng)注意的兩點(diǎn)第一點(diǎn)： 在促成業(yè)務(wù)成交時(shí)，銷(xiāo)售員的熱情、魄力以及為實(shí)現(xiàn)成交所做的積極動(dòng)作都是不可欠缺的。★ 需注意，這是一種強(qiáng)勢(shì)行銷(xiāo)方法！提問(wèn)時(shí)，售樓員態(tài)度的轉(zhuǎn)變會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)壓力，時(shí)機(jī)不成熟的慎用。使買(mǎi)賣(mài)雙方有了親合需求的滿(mǎn)足，促發(fā)認(rèn)同感，進(jìn)而因?yàn)槿硕I(mǎi)我們的產(chǎn)品。機(jī)會(huì)不再法、機(jī)會(huì)不再法六、業(yè)務(wù)成交技巧（六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6））促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法★ 人們買(mǎi)東西都有一個(gè)從眾心理，越是人多的時(shí)候，越覺(jué)得買(mǎi)著踏實(shí)，也容易沖動(dòng)下決心簽約。 —— 一旦感覺(jué)到客戶(hù)有意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，應(yīng)隨時(shí)進(jìn)入促進(jìn)成交階段。 ◆ 一位專(zhuān)心聆聽(tīng)、寡言少問(wèn)的客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)有關(guān)付款及一些細(xì)節(jié)問(wèn)題時(shí)，那表明該客戶(hù)有了購(gòu)買(mǎi)意向。注意： 洽談時(shí)要規(guī)避的不良銷(xiāo)售習(xí)慣36：業(yè)務(wù)成交技巧技巧篇 ： 第六節(jié)第六節(jié)六、業(yè)務(wù)成交技巧（六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 1））準(zhǔn)確了解客戶(hù)需求★ 按照客戶(hù)分級(jí)管理 ()原則，對(duì)有意向的客戶(hù)，要進(jìn)行深入的追蹤和分析，建立客戶(hù)檔案，善于從客戶(hù)的只言片語(yǔ)中了解真實(shí)需求。 ● 強(qiáng)詞奪理。◆ 充滿(mǎn)自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來(lái)！ 小技巧 ： 洽談時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題● 言談側(cè)重講道理，像神父教說(shuō)圣經(jīng)。 ◆ 客戶(hù)問(wèn)的每一句話(huà)，回答前要先想想，客戶(hù)是什么目的？ ◆ 顧客提出問(wèn)題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ”五、價(jià)格談判技巧（五、價(jià)格談判技巧（ 2）） 如何化解 “ 價(jià)格陷阱 ”成本核算、成本核算 公開(kāi)利潤(rùn)公開(kāi)利潤(rùn) 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)東西，一般最大的心理障礙就是 —— 擔(dān)心買(mǎi)貴了、買(mǎi)虧了?！? 不要一開(kāi)始就把優(yōu)惠政策告訴客戶(hù)，要逐步給其驚喜?！?與客戶(hù)產(chǎn)生共鳴感。四、交流溝通技巧（四、交流溝通技巧（ 3））溝通時(shí)判斷客戶(hù)語(yǔ)言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī)表情語(yǔ)信號(hào)表情語(yǔ)信號(hào)★ 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切；★ 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；★ 嘴唇開(kāi)始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。您可不可以將我的名字和電話(huà)寫(xiě)下 來(lái)，記在您的日記本上。案例 ： 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) 技巧分析 打電話(huà)肯定能帶來(lái)業(yè)務(wù)。三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧（三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧（ 4））電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的不良習(xí)慣不要在電話(huà)中與客戶(hù)爭(zhēng)、不要在電話(huà)中與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)執(zhí) 這是絕對(duì)要禁止的事！還要注意一點(diǎn)，不少銷(xiāo)售人員總喜歡在電話(huà)中教客戶(hù)一些所謂的做事方法或購(gòu)房技巧，這點(diǎn)也應(yīng)避免。三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧（三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧（ 3））電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)績(jī)來(lái)源之三與客戶(hù)建立信任與客戶(hù)建立信任 引導(dǎo)客戶(hù)需求引導(dǎo)客戶(hù)需求★ 保持與客戶(hù)的經(jīng)常聯(lián)系，在建立關(guān)系過(guò)程中引導(dǎo)客戶(hù)需求。語(yǔ)言要求 言簡(jiǎn)意賅，口齒清楚，語(yǔ)速平穩(wěn)；態(tài)度自然，禮貌在先，多用尊稱(chēng)；充滿(mǎn)笑意，拉近關(guān)系，以情動(dòng)人。小故事 ： 弗蘭克 更重要的是：要讓客戶(hù)知道，你的推銷(xiāo)符合他的價(jià)值取向，從而不知不覺(jué)地認(rèn)為你的拜訪(fǎng)很重要?！?對(duì)售樓人員的接待非常滿(mǎn)意。如果您沒(méi)車(chē)或?qū)?lái)不想買(mǎi)車(chē)， 孩子不用上學(xué)，太太沒(méi)這么漂亮的話(huà)， 我建議您最好還是買(mǎi)那的房子。一、客戶(hù)拓展技巧（一、客戶(hù)拓展技巧（ 2））如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶(hù)？回避與贊揚(yáng)、回避與贊揚(yáng)★ 回避 —— 不要主動(dòng)提及競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)情況，以免節(jié)外生枝，讓客戶(hù)知曉本不了解的事。一、客戶(hù)拓展技巧（一、客戶(hù)拓展技巧（ 1））客戶(hù)在哪？ —— 尋找客戶(hù) 10 法交叉合作法、交叉合作法 不同行業(yè)的推銷(xiāo)員都具有人面廣，市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì)，售樓員可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)的交換，互相推薦和介紹顧客。乃至將心目中想到的人名，見(jiàn)過(guò)或者未見(jiàn)過(guò)的、甚至有仇或合不來(lái)的人，通通羅列出來(lái)。 二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（ 4））專(zhuān)業(yè)形象塑造 —— 言談舉止交談、交談標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)適中、注重禮節(jié)★ 與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝