【正文】 心態(tài)源于專業(yè)的修煉（四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（ 3））成功售樓員的自我形象定位公司形象代表、公司形象代表 房地產(chǎn)銷售人員是代表公司面對客戶，其形象即公司形象！服飾整潔與穩(wěn)重會給客戶留下專業(yè)、值得信賴的感覺，增加客戶對公司、產(chǎn)品的信心，拉近雙方距離。商業(yè)《圣經(jīng)》、最佳勵志書籍推薦 ： 兩本書 銷售員的 “葵花寶典 ”大聲讀 ： 《羊皮卷》的精華語句今天，我開始新的生活 我要用全身心的愛來迎接今天堅持不懈，直到成功我是自然界最偉大的奇跡今天是我生命中的最后一天今天，我要學會控制情緒我要加倍重視自己的價值我要笑遍世界，我要快樂，我要成功我要成為世上最偉大的推銷員 我現(xiàn)在就付諸行動！第二部分：知識篇第二部分：知識篇一、成功的房地產(chǎn)銷售人員應(yīng)掌握哪些知識二、讓自己看起來更專業(yè) —— 銷售商務(wù)禮儀三、 —— 從目標到行動，管理好時間四、房地產(chǎn)行業(yè)基礎(chǔ)知識（術(shù)語、常識）21：銷售員應(yīng)掌握的知識知識篇 ： 第一節(jié)第一節(jié)一、成功售樓員應(yīng)掌握的知識（一、成功售樓員應(yīng)掌握的知識（ 1））通用知識從事銷售工作的基本常識：禮儀、法律、財務(wù) …從事銷售工作的方法技巧：洞察客戶心理、談判 …專業(yè)知識本公司、項目及所銷售產(chǎn)品（服務(wù)）的知識區(qū)域市場競爭對手及其產(chǎn)品（服務(wù)）的知識房地產(chǎn)行業(yè)知識：行業(yè)動態(tài)、專業(yè)技術(shù)常識管理知識銷售團隊管理知識：激勵、培訓(xùn)、溝通與管理 …產(chǎn)品營銷推廣常識：策略、宣傳、組織與執(zhí)行 …一、成功售樓員應(yīng)掌握的知識（一、成功售樓員應(yīng)掌握的知識（ 2））項目銷售培訓(xùn)計劃一、成功售樓員應(yīng)掌握的知識（一、成功售樓員應(yīng)掌握的知識（ 2））一、成功售樓員應(yīng)掌握的知識（一、成功售樓員應(yīng)掌握的知識（ 2））一、成功售樓員應(yīng)掌握的知識（一、成功售樓員應(yīng)掌握的知識（ 2））一、成功售樓員應(yīng)掌握的知識（一、成功售樓員應(yīng)掌握的知識（ 2））22：銷售商務(wù)禮儀與形象知識篇 ： 第二節(jié)第二節(jié)二、銷售人員的禮儀與形象（二、銷售人員的禮儀與形象（ 1））明確禮儀與形象對銷售的重要性銷售的核心是、銷售的核心是 如何贏得如何贏得客戶客戶 銷售活動實際上是在人際交往過程中完成商品的銷售和服務(wù)；銷售技術(shù)是 “ 如何贏得顧客 ” 的技術(shù)而不是強迫顧客的技術(shù)。當你喜歡自己時，也就是你信心十足、勇氣百倍的時候?！? 質(zhì)地一律 —— 不要佩戴不同材質(zhì)、多種風格的首飾，失禮欠美。忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走；★ 幾人同行時，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。三、三、 ———— 目標管理和時間管理（目標管理和時間管理（ 3）） 如何將目標分解？可量化 盡量用數(shù)字來表達目標和計劃具體化 制定的目標是具象性、現(xiàn)實的能完成 跳著摘葡萄，努力就可能達到案例：案例：掌握 ： 目標分解法則 “小錦囊 ”用目標來指引自己用目標來指引自己用行動去完成目標用行動去完成目標把目標分解為每一天應(yīng)該把目標分解為每一天應(yīng)該做什么，而且今天就去做做什么，而且今天就去做有目標，無行動目標未分解到每天三、三、 ———— 目標管理和時間管理（目標管理和時間管理（ 4））時間管理基本知識你熱愛自己的你熱愛自己的 生命生命 嗎？嗎？★ 不要浪費自己的時間！★ 時間是對重要性的支配！★ 每天用足夠的時間去思考和 制定日程表，然后行動！★ 每天記工作日志和總結(jié)！★ 不要讓任何人、任何事打斷 你的工作計劃！★ 找出時間管理的最大障礙， 探索適合自己的管理辦法。 或者利用行業(yè)主管單位的一些關(guān)系資源，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道，協(xié)助推薦客戶。一、客戶拓展技巧（一、客戶拓展技巧（ 1））客戶在哪？ —— 尋找客戶 10 法刊物利用法、刊物利用法 從 晚報、都市報等報刊媒體，電話薄、同學會名錄、專業(yè)團體人員名錄上，也能發(fā)現(xiàn)一些有價值的客戶信息。 避重就輕避重就輕 ★ 如果自己項目的某些素質(zhì)確實不如競爭樓盤，就要學會忽略競爭對手的這些優(yōu)點不談，大談一些看似無關(guān)痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的品質(zhì)?！?對樓盤和某個門面的某種特別性能不斷重復(fù)。 臨行前要認真塑造自己的專業(yè)形象，著裝整潔、衛(wèi)生、得體，有精神。好處： 提客戶感興趣的話題，能引起他交流的欲望；讓客戶感覺到，不是被強迫，而是自己選擇；客戶會覺得自己受重視，從而也會尊重我們。無論對方的反應(yīng)如 何，自己的思想與舉止都應(yīng)滿懷喜悅，讓客戶感到自己的熱忱。 小知識 ： 針對不同客戶打電話的時間◆ 會 計 師：最忙是月頭和月尾，這時不宜接觸打電話；◆ 醫(yī) 生：最忙是上午，下雨天比較空閑；◆ 銷售人員：最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午 9點前下午 4點后；◆ 行政人員：每天 10點半～下午 3點之間最忙，不宜打電話；◆ 股票行業(yè)：最忙是開市的時間，不宜打電話；◆ 銀行人員：上午 10點前、下午 4點后最忙，不宜打電話；◆ 公 務(wù) 員：最適合打電話是上班時間，但不要在午飯前后和下班前；◆ 教 師：最好是放學的時候，與教師們打電話；◆ 家庭主婦：最好是早上 10點～ 11點給她們打電話；◆ 忙碌的高層人士：最好是 8點前打電話聯(lián)絡(luò)，即秘書上班之前。 每次電話通話的時間要短，一般 2～ 3分鐘最合適。即預(yù)先寄出明信片或電子郵件，當信函發(fā)出后，估計對方收到的時間，在 72 小時內(nèi)致電詢問，千萬不要拖得太久，超過 72 小時客戶會淡忘的。我相信您買房時也 會依循這個習慣 …… 我希望拜訪您，同您做個朋友，向您介紹我公司的 項目，以及這個樓盤的獨特性，為您買到稱心如意的好房子，提供更 多的選擇 …… 陳處長，我知道您很忙，您是上午比較有空還是下午呢？ ”分析：不談太多產(chǎn)品，而是先拉關(guān)系，與客戶預(yù)約面談時間案例 ： 電話營銷 技巧分析案例案例 繼續(xù)：客戶答復(fù)一般下午比較有空，繼續(xù)約定拜訪時間：★ “ 陳處長，您一般下午有空呀。當對客戶的問題贊揚時，客戶感知到的不是對立，而是一致，這就基本消除了客戶提問時的疑慮，客戶也可能不真正關(guān)心問題答案了● “ 如果我是您，我也會這樣的 ……”● “ 許多人都這么問，這也是很多客戶關(guān)心的問題 ……”● “ 您這一問，讓我想起了一件事情 ……”( 轉(zhuǎn)移話題 )四、交流溝通技巧（四、交流溝通技巧（ 1））案例案例 2◎ 客： “這棟樓的顏色搭配不是很理想呀！ ”● 銷： “您說的是：這棟樓的顏色沒有偏重深色，還是 偏重淺色呢？ ” （反問重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見， 也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法）總結(jié)：承認客戶的觀點或看法，重視客戶提出的問題，這樣 可增加對客戶購房行動的理解，促進業(yè)務(wù)成交?！?語言簡練，表達清晰。而客戶很可能對房子價值、賣點知之甚少，這就是 “ 價格陷阱 ” 。還必須不斷向客戶灌輸、并讓客戶充分認識到，這個價買房子值！所以，賣點的推介很關(guān)鍵！技巧 ： 價值強調(diào) 銷售話術(shù)類比類比說明說明 “ 請您看看我這支簽字筆多少錢？還有另外一支，您也可以仔細看一看，為了給我一個準確的答案，您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu)，單從表面上看，您很難判斷出，這支值 1元，那支值 8元。 ”√ 回答生硬，容易失去再談機會范例范例 2● 銷： “我們現(xiàn)在有 38平米的一室一廳和 78平米的 兩室兩廳，戶型都不錯，面積也適合您 ”小常識 ： 不同客戶的接待洽談方式高效率神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶有耐心素質(zhì)低、急躁、大驚小怪的客戶鎮(zhèn)定自如易激動、興奮、愛開玩笑的客戶以退為進無理取鬧、誠心挑剔的客戶真誠關(guān)心性格豪爽、依賴性強的客戶果斷干脆缺乏主見、猶豫不決的客戶細致＋愛心年老較大、需要幫助的客戶◆ 具有專業(yè)銷售形象，一言一行要面帶微笑。 ◆ 理論分析要到位，要侃深、侃透、侃細?！?言談中充滿懷疑態(tài)度。● 電話恐慌癥。 ◆ 客戶與同行的朋友討論商議時。此所謂夜長夢多！◆ 不要有不愉快的中斷。欲擒故縱法、欲擒故縱法六、業(yè)務(wù)成交技巧（六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6））促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法★ 當客戶已出現(xiàn)購買意向，但又猶豫不決的時候，售樓員不是直接從正面鼓勵客戶購買，而是從反面委婉地（一定要把握尺度）用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓客戶為了維護自尊，立即下決心拍板成交?！?利用人們買東西圖實惠的心理，結(jié)合樓盤促銷活動或送贈品，吸引客戶采取購買行動。 1叮嚀確認法、叮嚀確認法六、業(yè)務(wù)成交技巧（六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6））促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法★ “ 您一定要想清楚！ ”“ 您想好了嗎？ ” 。1以攻為守法、以攻為守法六、業(yè)務(wù)成交技巧（六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6））促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法★ 有些客戶想要折扣、或其性格喜歡就小問題糾纏，可能任憑售樓員使出十八般武藝，依然不為所動。1以退為進法、以退為進法提醒： 促進業(yè)務(wù)成交應(yīng)注意的兩點第一點： 在促成業(yè)務(wù)成交時，銷售員的熱情、魄力以及為實現(xiàn)成交所做的積極動作都是不可欠缺的?！?需注意，這是一種強勢行銷方法！提問時，售樓員態(tài)度的轉(zhuǎn)變會給客戶帶來壓力，時機不成熟的慎用。使買賣雙方有了親合需求的滿足，促發(fā)認同感，進而因為人而買我們的產(chǎn)品。機會不再法、機會不再法六、業(yè)務(wù)成交技巧（六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 6））促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法★ 人們買東西都有一個從眾心理，越是人多的時候，越覺得買著踏實，也容易沖動下決心簽約。 —— 一旦感覺到客戶有意購買時，應(yīng)隨時進入促進成交階段。 ◆ 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及一些細節(jié)問題時，那表明該客戶有了購買意向。注意： 洽談時要規(guī)避的不良銷售習慣36：業(yè)務(wù)成交技巧技巧篇 ： 第六節(jié)第六節(jié)六、業(yè)務(wù)成交技巧（六、業(yè)務(wù)成交技巧（ 1））準確了解客戶需求★ 按照客戶分級管理 ()原則，對有意向的客戶，要進行深入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善于從客戶的只言片語中了解真實需求。 ● 強詞奪理?！?充滿自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來！ 小技巧 ： 洽談時應(yīng)注意的細節(jié)問題● 言談側(cè)重講道理，像神父教說圣經(jīng)。 ◆ 客戶問的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？ ◆ 顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ”五、價格談判技巧（五、價格談判技巧（ 2）） 如何化解 “ 價格陷阱 ”成本核算、成本核算 公開利潤公開利潤 客戶購買東西，一般最大的心理障礙就是 —— 擔心買貴了、買虧了?！? 不要一開始就把優(yōu)惠政策告訴客戶，要逐步給其驚喜?！?與客戶產(chǎn)生共鳴感。四、交流溝通技巧（四、交流溝通技巧（ 3））溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機表情語信號表情語信號★ 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切；★ 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；★ 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。您可不可以將我的名字和電話寫下 來，記在您的日記本上。案例 ： 電話營銷 技巧分析 打電話肯定能帶來業(yè)務(wù)。三、電話營銷技巧（三、電話營銷技巧（ 4））電話營銷應(yīng)避免的不良習慣不要在電話中與客戶爭、不要在電話中與客戶爭執(zhí)執(zhí) 這是絕對要禁止的事！還要注意一點，不少銷售人員總喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或購房技巧，這點也應(yīng)避免。三、電話營銷技巧（三、電話營銷技巧（ 3））電話營銷的業(yè)績來源之三與客戶建立信任與客戶建立信任 引導(dǎo)客戶需求引導(dǎo)客戶需求★ 保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系，在建立關(guān)系過程中引導(dǎo)客戶需求。語言要求 言簡意賅，口齒清楚，語速平穩(wěn)；態(tài)度自然，禮貌在先，多用尊稱；充滿笑意，拉近關(guān)系，以情動人。小故事 ： 弗蘭克 更重要的是：要讓客戶知道，你的推銷符合他的價值取向，從而不知不覺地認為你的拜訪很重要?！?對售樓人員的接待非常滿意。如果您沒車或?qū)聿幌胭I車， 孩子不用上學，太太沒這么漂亮的話， 我建議您最好還是買那的房子。一、客戶拓展技巧（一、客戶拓展技巧（ 2））如何從競爭對手中拉回客戶？回避與贊揚、回避與贊揚★ 回避 —— 不要主動提及競爭樓盤情況，以免節(jié)外生枝，讓客戶知曉本不了解的事。一、客戶拓展技巧（一、客戶拓展技巧（ 1））客戶在哪？ —— 尋找客戶 10 法交叉合作法、交叉合作法 不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢，售樓員可利用這一點加強相互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。乃至將心目中想到的人名，見過或者未見過的、甚至有仇或合不來的人，通通羅列出來。 二、銷售人員的禮儀與形象（二、銷售人員的禮儀與形象（ 4））專業(yè)形象塑造 —— 言談舉止交談、交談標準語言、語調(diào)適中、注重禮節(jié)★ 與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝